La semana pasada se celebró la última edición del BCustomer & Employee Week, evento de referencia organizado por Smartcex. En esta sexta edición del congreso repetimos el éxito del año pasado, volviendo a reunir a más de 2600 personas interesadas por el Customer Service, Customer Experience, Employee Experience y tecnología.
El congreso estuvo presentado por Agustí Molías y Laia Congost, CEO y CMO de The Client Group y juntamente con los diferentes partners y patrocinadores, fueron dando paso a las ponencias y entrevistas que tuvieron lugar durante los 5 días que duró el evento digital.
Si queréis revivir algunas de las ponencias o conocer más información sobre todos los ponentes, podéis hacerlo desde aquí.
Día 7 – Customer Service
Esta nueva edición digital empezó focalizando su primer día en Customer Service y para ello tuvimos con nosotros a Jesús María Rodríguez, de Danone, quien nos explicó cómo la empresa desde el año 2000 pone en prioridad al cliente y cómo a través de los años ha evolucionado consiguiendo tener un único interlocutor con sus clientes, logrando así la satisfacción de ellos y sus empleados.
Tuvimos la oportunidad también de escuchar a Enrique Rodríguez, de Food Delivery Brands (Grupo Telepizza). Nos comentó cómo para ellos fue un reto digitalizar todo por parte de la empresa y la adaptación a este nuevo enfoque laboral por parte de los empleados en plena pandemia.
Continuando con lo digital y la tecnología, hablamos con Cristina López, de Naturgy quien mencionó la importancia de la visión web centric que tienen para cubrir las necesidades de sus clientes, tanto con los nuevos con los ya existentes; también mencionó lo importante de los chatbots y cómo ayudan al cliente a orientarse.
La primera jornada finalizó con la entrevista a Laura Obeso de Arval. Fue muy interesante escuchar su opinión sobre la importancia de las reclamaciones por parte de los clientes y la necesidad de tomarlas como un “regalo”, algo positivo y hacerlas propias para gestionarlas y así mejorar.
Día 8 – Customer Experience
El segundo día tuvimos la oportunidad de escuchar a grandes líderes sobre Customer Experience. Dentro de los ponentes, Sergio Feo, de Pibank, nos contó cómo es necesario ofrecer una figura de confianza a nuestros clientes siendo transparentes y haciendo las cosas sencillas. Entendiendo porqué nuestro cliente nos necesita.
Las ponencias siguieron con Silvia Chiva, de LeasePlan. En su charla «Digitalizando con personas», habló acerca de la importancia de la digitalización y de cómo debe centrarse en las personas. Recordando siempre escuchar al cliente, ya que, para manejar la experiencia de cliente debemos conocer su visión.
Guillermo Calderón, de Generali, nos habló sobre el tema del día enfocado al sector seguros. Mencionó que existen momentos de la verdad altamente emocionales a la hora de contratar un seguro y hay que conocerlos para poder gestionar mejor la experiencia que tendrá cada cliente y así poder impactar en la parte económica de la empresa.
Por último, Agustí Molías conversó con David Estrada y Marta Bazaco, de Schneider Electric, quienes nos comentaban cómo una empresa tan grande como Schneider siempre ha estado orientada al cliente, mencionando la importancia de sumar aliados de calidad en la estrategia de estos.
Día 9 – Employee Experience
El tercer día estuvo enfocado en la Employee Experience, empezando la jornada con Agustí Molías y Jordi Díaz, de EADA, quienes debatieron sobre el Upskilling y el Reskilling.
Beatriz Ortega, de Liberty Seguros, habló de la importancia de recoger la voz del empleado y cómo en Liberty han pasado de una Gestión de Personas a una Gestión de Experiencias como la que tienen con los clientes. Beatriz mencionó varias acciones que llevaban a cabo para empoderar a sus empleados, como encuestas de eNPS mensuales, reuniones semanales e individuales, mejora en los canales internos de comunicación o potenciando el concepto de Embajadores.
Christian Fernández de Andorra Telecom, nos habló sobre cómo manejan la EX dentro de la empresa en su ponencia «La comunicación interna generadora de confianza», dando pequeñas pinceladas de las acciones que realizan ellos mismos con sus empleados, como los tele cafés o los boletines internos centrados en los trabajadores, poniendo siempre en el centro a los empleados y su escucha.
Esther Poza, de Repsol, fue otra de las estrellas del día, quien comentó la importancia de que la experiencia de empleado tenga el foco en elementos que generen expectación en el empleado, entregándoles así esa experiencia que buscan.
Por último, escuchamos a Andrés Bianchi, de Banco Santander, quien junto a Agustí Molías hablaron sobre cómo las personas están cambiando, haciendo que la empresa, la cultura y la organización se debe adaptar a ese cambio.
Día 10- Tecnología
En penúltimo día estuvo dedicado a la tecnología y tuvimos la oportunidad de compartir y aprender junto a grandes líderes sobre IT.
Entre nuestros invitados, escuchamos a Ricardo Calvo, de Multiasistencia, quien nos contó sobre la creación de Macarena, la herramienta de voicebot que les ayuda a gestionar la curva de llamadas y digitalizar los procesos, consiguiendo ser más efectivos y brindando una experiencia mas rápida y digital a sus clientes.
Alberto del Sol, de Vodafone Business expuso las bondades de la tecnología 5G y cómo va a marcar el futuro en multitud de ámbitos; es la solución a los retos y programas que puedan tener las empresas. Nos comentó también que es necesario crear un ecosistema de expertos, partners y clientes para identificar los retos y cubrir esa necesidad con la tecnología.
Javier de Ramon Fors, de Equivalenza, nos explicó cómo lo digital es una combinación de experiencias físicas y digitales. Haciendo referencia al movimiento Impresionista, nos mencionó tres elementos que implementan en Equivalenza con la digitalización; proximidad, tecnología e influencia.
Por último, Sergio Peinado, de Correos, charló con Agustí Molías sobre cómo la pandemia afectó a la empresa y cómo surgieron nuevas ideas y propuestas dentro de la crisis; por ejemplo creando una plataforma que diera un escaparate a todos los comercios que permitiera juntar la gran capacidad logística que tenían como empresa y ayudar a los comercios. Generaron una plataforma llamada Correos Market.
Día 11 – Inspiration Day
Para dar por finalizada la sexta edición del congreso, el Inspiration Day nos ayudó a potenciar algo tan necesario estos días como la inspiración, empezando con Carlos Mascías, del Hospital Universitario HM Torrelodones y su ponencia «Cuidar antes que tratar». Nos explicó como el sector sanitario se ha quedado atrás en cuanto a la experiencia del cliente respecto el resto de sectores, ya que se sigue viendo al médico como el centro y no al paciente.
También escuchamos hablar al conocido economista y escritor, Fernando Trías de Bes, dando diferentes tips para que las ideas se conviertan en acción, actuando principalmente sobre dos elementos: El primero es sobre la capacidad de las personas y el segundo es cómo queremos que sea esa innovación.
Nos habló de conceptos como tan variopintos como los sistemas de percepciones, la paradoja de los recursos, el efecto medici o los efectos secundarios de la innovación.
El congreso acabó con la presentación de los Reconocimientos del BCC, que se entregarán en septiembre, donde buscaremos a los referentes profesionales de la Customer Experience, Employee Experience, Customer Service, IT y RPA, sin importar el rol, que hayan destacado en nuestra profesión.
Resolución, proactividad, trabajo en equipo, visión, ayuda, compañerismo… Buscamos estos valores, valores que aportan las personas, así que desde ya es posible presentar candidaturas para compañeros que creáis que encajan en los diferentes reconocimientos que se entregarán. Podéis hacerlo desde aquí.
Agustí Molías y Laia Congost, CEO y CMO de The Client Group respectivamente, fueron los encargados de poner el broche final al BC&EW 21 y lo hicieron emplazándonos para la próxima edición del mismo con la esperanza de que pueda realizarse de manera presencial (confiamos en que esta vez de verdad).
Para finalizar y retar al resto de asistentes y sus equipos, mostraron una «divertida» coreografía realizada por el equipo de Smartcex bailando, con objetivo de reflejar el disfrute y las ganas de cambio y acción que tenemos y que queremos impulsar entre la Tribu CEX.
No queremos despedirnos sin antes agradecer a todos vuestra asistencia, así como dar las gracias a los patrocinadores por vuestro apoyo a esta nueva edición del congreso: Atento, Clicc, Inbenta, Medallia, Numintec, Sabio, Transcom, Qualtrics, Unisono y Webhelp.
Tampoco queremos olvidarnos de nuestros partners, que han dado soporte en las presentaciones de cada día y en al difusión del evento: Aeerc, Apd, Asociación CEX, EADA, Talent Garden, Factor Humano, Relación Cliente, TyN Magazine y ORH.
