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Montse Navarro, ganadora del reconocimiento de Customer Service en el B Customer & Employee Week

Este año 2020 el sector de la customer service también se ha tenido que transformar, poniendo en valor a las […]

Este año 2020 el sector de la customer service también se ha tenido que transformar, poniendo en valor a las marcas y a las personas que hay detrás de la atención al cliente.

El reconocimiento al desarrollo de Customer Service en el B Customer & Employee Week este 2020 ha sido para Montse Navarro, Agente en Ticketmaster, por su ágil trabajo en el desarrollo de la atención al cliente solucionando los problemas de sus clientes de manera rápida y eficaz.

“Normalmente cuando hacemos una devolución comprobamos el número de referencia para ver si coincide con los datos. En este caso, cuando llamé a la persona me dijo que nadie lo había solicitado. Rápidamente me puse en contacto con los programadores y ambos nos pusimos a trabajar para que esa persona tuviera el producto al mismo precio”, afirma Montse.

El reconocimiento a la Customer Servicie fue entregado por José Francisco Rodríguez, presidente de la Asociación Española de Expertos en la Relación al Cliente (AEERC), director de RSC y profesor colaborador de ESADE Business School. “Durante este tiempo de pandemia los agentes han estado en primera línea dando servicio y soporte a las necesidades de las marcas con cambios acelerados en los procesos y en la configuración de los productos”, aseguraba José Francisco en la entrega de reconocimientos del B Customer & Employee Week.

“Pocas veces nos equivocamos, pero a veces pasa. Lo importante es darte cuenta antes que el cliente y actuar rápido para solucionarlo. Te sientes bien cuando una persona te dice que no pasa nada que se puede solucionar porque no todo el mundo se lo toma así”, asegura Montse Navarro.Durante la entrega de premios intervino Maribel, la persona a la que se le había hecho la devolución.  “Yo soy profesional de RRHH y trabajo para que el profesional se sienta reconocido, y en una situación en la que yo era la clienta creía que Ticketmaster debía saberlo. Fue reconocer algo muy sencillo, que Montse fue responsable, ágil y rápida en el reconocimiento de un simple error. En ella destacó su talento mostrando humanamente esa naturalidad de admitir el error, porque el error no es el problema, sino como gestionarlo”, asegura Maribel.

Montserrat Navarro lleva más de 12 años trabajando en atención al cliente, sabe la importancia que tiene un error en cualquier proceso que llevan a cabo y su repercusión. “Estoy muy contenta por recibir este reconocimiento, es algo que comentas en casa y con los compañeros y hace ilusión. Reconforta porque llevamos mucho tiempo en casa y nosotros trabajamos en cultura y es una situación preocupante”, asegura.

El BCC/BC&EWeek, organizado por Smartcex, es el encuentro profesional más importante en España que aborda la relación con el cliente y el empleado y que cada año reúne un plantel de alto nivel tanto de ponentes como de empresas patrocinadoras. El objetivo principal de evento es compartir experiencias profesionales y mejores prácticas en torno a Customer Experience y Employee Experience que puedan inspirar a sus asistentes en el día a día de sus empresas.

Reconocimiento IT a Médicos Sin Fronteras

Médicos Sin Fronteras, ganadores del reconocimiento de Tecnología en el B Customer & Employee Week

El reconocimiento al desarrollo de Tecnología en el B Customer & Employee Week este 2020 ha sido para Médicos Sin Fronteras (MSF) por el desarrollo de una web donde todas las personas del sector […]

El reconocimiento al desarrollo de Tecnología en el B Customer & Employee Week este 2020 ha sido para Médicos Sin Fronteras (MSF) por el desarrollo de una web donde todas las personas del sector sanitario, etc. Tuvieran la oportunidad de responder sus dudas y recibir información sobre cómo actuar en situaciones de epidemias, como la que estamos viviendo.  

“Era la primera vez que hacíamos una web con recursos para acceso a coordinadores y profesionales, nuestro trabajo suele ser más dirigido a pacientes. Nosotros somos una organización de referencia en lo que es la lucha contra las epidemias o las pandemias, y aunque este es un escenario nuevo, evidentemente las epidemias tienen marcos similares”, aseguraba David Noguera, presidente de España de Médicos Sin Fronteras. 

Con el equipo de MSF en casa, vieron una oportunidad de utilizar la tecnología y poner un recurso que tenían a su disposición y que es muy importante, ofrecer todo su expertise instituciones que afortunadamente no están acostumbradas a responder ni a epidemias ni a emergencias. 

“Ha sido una experiencia de learning, la primera vez que hacíamos una web de este tipo y como todas las experiencias de aprendizaje hemos tenido éxitos, dilemas y fallos. Pero, sobre todo, ha sido muy enriquecedora y nos ha abierto un espacio para profundizar si a través de ese canal podemos hacer muchas más cosas”, asegura David Noguera

“Seguimos trabajando con el escenario de que el año que viene estaremos en una situación diferente y volveremos a nuestra rutina. Pero, aun así, la tecnología también está absolutamente globalizada y tenemos infinidad de proyectos de tecnología, y lo que influirá el cambio que hemos hecho este año es que acelerará la revolución digital también en nuestro sector”, afirma David Noguera. 

Por primera vez dentro del Barcelona Customer Congress, y, sobre todo, este año en su quinta edición, en el Customer & Employee Week se han hecho entrega de cuatro reconocimientos a aquellos profesionales que han puesto en valor su profesión más allá de cumplir con los objetivos de negocio.  

Entre el jurado estuvo Edgar González, director de APD Cataluña, quién apostó por el proyecto de MSF como ganador del reconocimiento por dar un paso adelante y contactar con IBM y su tecnología, su herramienta Watson, desarrollar un portal donde todos los trabajadores, los sanitarios, etc, fueran capaces de preguntar y recibir información muy particular sobre cómo actuar. 

“Para nosotros recibir este reconocimiento es una sensación de agradecimiento porque a todo el mundo valora cuando le reconocen el trabajo. Lo que pasa que los premios en MSF, y este es el ángulo nuevo, tiene una doble cara, porque cuando nos dan un premio de alguna forma se reconoce un fracaso. Nosotros querríamos no existir, aunque adoramos este trabajo y tiene unos principios, nada nos gustaría más que desaparecer”, dijo David Noguera. 

Te dejamos la entrega del reconocimiento a Médicos Sin Fronteras el día 18 de septiembre en el B Customer & Employee Week.

El BCC/BC&EWeek, organizado por Smartcex, es el encuentro profesional más importante en España que aborda la relación con el cliente y el empleado y que cada año reúne un plantel de alto nivel tanto de ponentes como de empresas patrocinadoras. El objetivo principal de evento es compartir experiencias profesionales y mejores prácticas en torno a Customer Experience y Employee Experience que puedan inspirar a sus asistentes en el día a día de sus empresas. 

Óscar Herencia, General Manager de MetLife con el premio del Barcelona Customer Congress

Óscar Herencia, General Manager de MetLife España y Portugal, ganador del reconocimiento Employee Experience en el B Customer & Employee Week

Por primera vez dentro del Barcelona Customer Congress, y, sobre todo, este año en su quinta edición, en el B Customer & Employee Week se han hecho entrega de cuatro reconocimientos a aquellos profesionales que han puesto en valor su […]

Por primera vez dentro del Barcelona Customer Congress, y, sobre todo, este año en su quinta edición, en el B Customer & Employee Week se han hecho entrega de cuatro reconocimientos a aquellos profesionales que han puesto en valor su profesión más allá de cumplir con los objetivos de negocio.  

El reconocimiento al desarrollo de la Employee Experience este 2020 ha sido para Óscar Herencia, VP South of Europe & General Manager at MetLife Spain and Portugal por su desarrollo y la apuesta en su personal durante el periodo de cuarentena. 

“Vivimos un periodo donde nos han cambiado las prioridades y nos hemos dado cuenta lo importante que es la salud y que todos los empleados, lo primero es que estén bien. Luego, el negocio vendrá después”, asegura Óscar Herencia.

En estos momentos tan convulsos, el resultado de MetLife es la apuesta por un cambio cultural que han ido trabajando desde hace muchos años en el que ponen en valor a MetLife como un lugar de referencia para trabajar, un sitio donde los empleados vean realizadas sus expectativas profesionales, y su individualidad. 

“Durante los meses del confinamiento tuvimos prácticas de team working online que llegaron a emocionarme por la reacción que los empleados mostraban”, afirma Óscar Herencia.

Dentro del jurado del B Customer & Employee Week se encuentra Martín Vivancos, Director de programas de Marketing (Excutive education Business Unit Director) en EADA Business School, y quién ha sido la persona de hacer entrega del reconocimiento de Employee Experience. “Creo que la Employee Experience es la inyección de un valor añadido y en este sentido es importante reconocer a aquellas organizaciones que lo han entendido así y que lo desarrollan”. 

Como asegura Óscar Herencia, la pandemia ha traído prácticas que han llegado para quedarse. “El teletrabajo va a adquirir una dimensión totalmente distinta y eso nos obliga a desarrollar una serie de competencias nuevas”. Entre estas competencias están ejercer un liderazgo adecuado, la inclusión en los ambientes de trabajo híbridos o adaptar el estilo de comunicación.  

“Es un orgullo que una organización como Smartex se fije en lo que hacemos y se acuerde de nosotros.  Para mi significa un orgullo por lo que representa en sí mismo, por lo que implica para los empleados y porque supone la confirmación de que vamos por buen camino”, dijo Óscar Herencia

Te dejamos la entrega del reconocimiento a Óscar Herencia el día 18 de septiembre en el B Customer & Employee Week.

El BCC/BC&EWeek, organizado por Smartcex, es el encuentro profesional más importante en España que aborda la relación con el cliente y el empleado y que cada año reúne un plantel de alto nivel tanto de ponentes como de empresas patrocinadoras. El objetivo principal de evento es compartir experiencias profesionales y mejores prácticas en torno a Customer Experience y Employee Experience que puedan inspirar a sus asistentes en el día a día de sus empresas. 

No hay Customer Experience sin Employee Experience

Este titular podría considerarse un lema para Barcelona Customer Congress. Tenemos muy claro que los empleados son los mejores embajadores […]

Este titular podría considerarse un lema para Barcelona Customer Congress. Tenemos muy claro que los empleados son los mejores embajadores de una marca y su implicación con la empresa es algo primordial para el éxito de todo negocio.

Porque una correcta estrategia de Experiencia de Cliente es algo debe afectar a toda la compañía y que debe implicar a todos los departamentos y personas que la forman. Por ello, poner el foco en los profesionales que deben desplegar dicha estrategia y cuya energía es el motor que pone en marcha todo es, sin duda, una garantía de éxito.

La 4ª edición de BCC vuelve a contar con un track específico de Employee Experience que, como de costumbre, traerá a grandes expertos de compañías punteras en esta disciplina:

  • Xavier Lamarca, vocal de la junta directiva de AEDIPE (Asociación Española de Dirección y Desarrollo de Personas), que introducirá el bloque de Experiencia de Empleado.
  • Xavier Marcet, CEO de Lead to change, que expondrá su ponencia: “Los vectores del nuevo management”.
  • Mar Romero, chief people officer de Grupo Telepizza, con su conferencia titulada “From purpose to attitude”
  • Gemma Vidal, directora de RRHH de Udon; Albert Ros, supply chain director de Mars Iberia; y Patricia Recio, Employee Experience Project manager de Securitas Direct, que formarán parte del face to face “Employee Experience”

¿Te lo vas a perder? Apunta en tu agenda el 18 de junio y ven a inspirarte con casos de éxito reales en Barcelona Customer Congress 2019.

Poniendo el foco en Customer Experience

Barcelona Customer Congress 2019 volverá a sorprender por sus ponentes y por sus inspiradoras experiencias que darán herramientas e ideas […]

Barcelona Customer Congress 2019 volverá a sorprender por sus ponentes y por sus inspiradoras experiencias que darán herramientas e ideas aplicables para el día a día de nuestras compañías.

En esta 4ª edición, el segundo bloque de la agenda, que tratará sobre Customer Experience contará con Beatriz López, vicepresidenta 1ª y presidenta de la comunidad de Experiencia de Cliente de la AEC (Asociación Española para la Calidad), que introducirá el track y con cuatro interesantes ponencias:

  • “La importancia de las emociones en la gestión de personas. El humor como herramienta”, de Angie Rosales, fundadora y presidenta de la Asociación Pallapupas, de dedicada a mejorar el estado emocional de las personas enfermas, mediante el humor y el teatro, para crecer en la adversidad.
  • “Evolucionando por fuera y transformando por dentro”, de Ramón Ramos, Customer & Market Intelligence de Ikea Ibérica.
  • “Los nuevos customer journey líquidos: Be wáter my friend”, de José Enrique Pérez, responsable de Innovación digital, Big Data y CRM de Evo Banco
  • “Tu tribu”, de Agustí Molías, CEO de Smartcex, organizador de Barcelona Customer Congress.

Porque en Experiencia de Cliente cuentan las emociones, la risa, la transformación digital, la innovación, la tecnología… y todo gira alrededor del cliente.

Inspírate, Conecta y Aprende con los grandes expertos de Barcelona Customer Congress 2019. ¡No te lo pierdas!

¡Publicamos la agenda de conferencias repleta de ponentes de primer nivel!

En Barcelona Customer Congress creemos en la importancia de los congresos sectoriales para avanzar juntos en el camino de la […]


En Barcelona Customer Congress creemos en la importancia de los congresos sectoriales para avanzar juntos en el camino de la excelencia y, por eso, nos tomamos muy en serio la máxima de inspirar a nuestros asistentes con ponentes de primer nivel y casos de éxito de grandes compañias.

En esta 4ª edición continuamos dividiendo la agenda en tres grandes temáticas: Customer Relationship, Customer Experience y Employee Experience y como no podía ser de otra manera, contaremos con la presencia de grandes expertos y compañías.

Actualmente, los contact center son una gran fuente de datos de los clientes, tanto cualitativos como cuantitativos y esto ha hecho que estos equipos sean un gran pilar y partner estratégico para la fidelización de clientes, aportando datos de negocio y logrando una excelente experiencia de cliente.  Por ello, nuestro primer track, titulado Customer Relationship, nos traerá la experiencia de: Rodolfo Oliveira, head of Customer Experience de Vueling; Helena Perelló, CCO de Atrápalo; y Lucía González-Pola, responsable de Experiencia de Cliente y Proceso de EDP, que hablará sobre “Cómo ir más allá de escuchar la Voz del Cliente”. Además, tendremos un interesante debate protagonizado por Ana Mª Cano, gerente de Atención al Cliente de Renfe Viajeros, y Javier de Ramón, director de Marketing de Fira Barcelona/Digital y moderado por Jordi Haro, cap d`Atenció al Cliente de BSM.

¡Prepárate para vivir una experiencia memorable en Barcelona Customer Congress 2019! ¡Te esperamos el 18 de junio en el World Trade Center!

Inspírate, Conecta y Aprende con los grandes expertos en Experiencia de Cliente y Experiencia de Empleado. Aprovecha el 50% de descuento registrándote aquí antes del 8 de junio.

¿Quién nos acompañará en Barcelona Customer Congress 2018?

El mayor congreso sobre Customer Experience y Employee Experience de España anuncia las primeras confirmaciones de su cartel de ponentes. […]

El mayor congreso sobre Customer Experience y Employee Experience de España anuncia las primeras confirmaciones de su cartel de ponentes.

La tercera edición de Barcelona Customer Congress mantiene su firme apuesta por ofrecer ponencias de gran calidad y ponentes de primer nivel. El próximo 31 de mayo, los asistentes al BCC podrán inspirarse con las experiencias de CaixaBank, Bankia, Volkswagen, Cooltra, RACE, Habitissimo o Desigual, entre otras.

Customer Relationship, Customer Experience & Employee Experience

El Congreso se dividirá en tres grandes “tracks” o temáticas principales y las distintas ponencias serán impartidas por expertos en las diferentes áreas de grandes compañías: Customer Relationship, Customer Experience y Employee Experience.

Los objetivos de Barcelona Customer Congress (inspirar, aprender y conectar) comienzan por la categoría de los ponentes y por ofrecer un ambiente propicio para el networking.

El compromiso de Smartcex, empresa organizadora del congreso, con la calidad de la agenda es garantía, por tercer año consecutivo, de la satisfacción de los asistentes que, en ediciones pasadas, valoraron la excelencia de los contenidos con un 9,5 sobre 10.

Patrocinadores de excepción

Otro de los valores de Barcelona Customer Congress es el plantel de patrocinadores de excepción. En esta edición de 2018, los sponsors serán: Numintec, como patrocinador Oro; ON Soluciones, Clicc, ICR Evolution y Atento, en la categoría Silver; IN Concert, Sellbytel, STD y Unísono, como sponsors Bronze.

Todos ellos tendrán una presencia destacada en el Congreso como referentes en Customer Experience en España y en el mundo. ¡Gracias por el apoyo!

Hazte con tu entrada.

 

III Barcelona Customer Congress: una cita indispensable sobre Customer y Employee Experience

En un panorama como el actual donde cada día proliferan más eventos enfocados en la relación con el cliente, ¿Qué […]

En un panorama como el actual donde cada día proliferan más eventos enfocados en la relación con el cliente, ¿Qué supone que BCC vaya ya por su 3ª edición?/strong>

Desde que clausuráramos la 2º edición el año pasado, hemos tenido peticiones, tanto de los asistentes como de los partners preguntando por la fecha de la siguiente edición, lo que evidencia la demanda de las empresas por disfrutar de un encuentro entre los profesionales de la relación con el cliente en Barcelona. El primer año, la gran acogida por parte de todas las entidades y empresas participantes nos llenó de orgullo; el segundo año, quedamos muy satisfechos con la alta asistencia y la gran cantidad de patrocinadores y colaboradores que se volcaron en el proyecto; y este 31 de mayo, esperamos seguir creciendo de la mano de todo el ecosistema involucrado.

Cuando pensamos en crear este congreso teníamos claro que el objetivo era ofrecer a los asistentes experiencias de ponentes de altísimo nivel que les generasen ideas inspiradoras y aplicables al día a día. De la misma forma contar con patrocinadores que nos muestren herramientas, productos y servicios novedosos; así como con la inestimable colaboración de partners que nos ayudan en la difusión. Todo ello hace que se promueva un networking de calidad que los asistentes valoran por encima de todo.

 

¿Cuál está siendo la respuesta de las empresas y profesionales ante esta tercera edición?

Aunque hemos comunicado el lanzamiento del evento recientemente, muchos de los patrocinadores y partners de ediciones pasadas se han puesto en contacto con nosotros para confirmarnos su interés en volver a ser parte importante de Barcelona Customer Congress 2018. Que nuestros colaboradores repitan por tercer año consecutivo y que, cada edición, nuevas empresas y entidades se sumen al Congreso de una u otra forma, es síntoma del interés por las temáticas abordadas, pero también dicen mucho de la forma de hacer las cosas en BCC y nos sentimos muy orgullosos de ello.

¿Cuáles son las principales novedades que se presentan este año?

Todos los que habéis asistido alguna vez al evento sabéis que hay la base común de contenidos de calidad (con una valoración cercana a 9,5) aun así, cada edición se ha enfocado de una forma diferente y este año continuaremos en la línea. Dejadme que poco a poco vayamos desvelando el enfoque de este año pero os garantizo que nadie saldrá indiferente y que nuevamente lograremos que el 99% de los asistentes nos digan que han salido inspirados por todo lo que han vivido.

En la edición del pasado año se hacía hincapié en los objetivos de este encuentro profesional: inspirar, conectar y aprender, entendemos que se va a seguir en esta misma línea, pero ¿cómo se va a organizar el evento para conseguirlo?, ¿con qué elementos se cuenta para ello?

En primer lugar, la vocación de BCC es la de ser un Congreso muy práctico, que genere ideas y conocimientos sobre nuevas tendencias y donde se puedan conocer más a fondo las mejores prácticas que las grandes empresas han puesto en marcha. El objetivo es, pues, INSPIRAR de una manera efectiva. Pero, además, al salir de nuestra zona de confort, nos desarrollamos y crecemos más y eso nos permite APRENDER y aplicar ese aprendizaje en nuestro día a día y, por supuesto, nos da la oportunidad de CONECTAR creando espacios de networking.

Estos tres elementos siguen siendo clave en Barcelona Customer Congress y nos esforzamos cada edición por superarnos, manteniendo la alta calidad en todos los aspectos pero también siendo innovadores y perfeccionistas.

En BCC un eje fundamental que se presenta y potencia es animar y enseñar a las empresas a llegar a ofrecer una buena experiencia de cliente construyendo primero esa óptima experiencia en el empleado, ¿se convencen las empresas de la vinculación real que hay entre ambos aspectos?, ¿se trabaja de forma efectiva en las organizaciones para cuidar esta unión entre empleados felices y clientes satisfechos?

En estos últimos años hemos visto como las empresas han puesto en marcha grandes proyectos de customer experience y el momento de pasar a la resulta más complejo de lo esperado. Analizando la situación hemos detectado que los cambios, las tácticas y las acciones deben de ejecutarlos los equipos y que la mayoría de ellos no conocen su rol ni tienen las habilidades para una ejecución perfecta. Es importante hacer hincapié en que podemos hacer grandes inversiones pero si no contamos con equipos motivados y apasionados, con empleados felices, satisfechos e implicados, ¡nunca conseguiremos la mejor experiencia de cliente!
Por ello, en el congreso, uno de los ejes principales que queremos transmitir es: si las estrategias de experiencia de cliente (o simplemente la gestión de clientes) las tienen que implementar los empleados, ¿a qué esperamos para potenciarlos, motivarlos y que sientan el engagement para que puedan replicarlo con los clientes?

En esta nueva edición centraremos las temáticas en torno al concepto de “pasar a la acción”. El empoderamiento de los equipos es parte indispensable en una empresa que quiera ser emprendedora, innovadora y cercana al cliente. No olvidemos que una estrategia de customer experience nos reporta doble satisfacción (y un mejor resultado) si ha ido de la mano de un buen proyecto de employee experience.

¿Qué expectativas se tienen desde SmartCex como empresa organizadora del evento en lo relativo a la celebración de esta 3ª edición?

En esta tercera edición queremos seguir siendo el encuentro imprescindible de customer experience y employee experience en Barcelona y seguir siendo un referente inspirador para los profesionales y las empresas. El año pasado tuvimos un incremento del 40% en el número de asistentes y nuestra ambición es la de seguir creciendo, manteniendo la calidad y sin perder un ápice de la filosofía inicial del evento: INSPIRAR, APRENDER Y CONECTAR.

Si nos queréis acompañar en el apasionante mundo de la relación con el cliente y con el empleado, os esperamos el próximo 31 de mayo en Barcelona. Os recomendamos reservar vuestra entrada cuanto antes, ya que en años anteriores hemos cerrado el aforo con semanas de anticipación debido al éxito del evento.