Un Contact Center Responsive es el que se centra en el cliente y en su experiencia a la vez que permite a cada cliente individual definir su propio customer journey.
Proporciona respuesta en cualquier momento y lugar a todas las necesidades del cliente, es decir, permite a los clientes ponerse en contacto con el Contact Center mediante el canal de su elección en el momento que deseen.
La flexibilidad, la agilidad, la omnicanalidad, así como la compatibilidad y perfecta unificación de los canales digitales con otras interacciones, así como la automatización y la combinación de servicio automatizado y humano son tan solo algunas de las características de un Contact Center responsive.
La atención al cliente es uno de los principales factores de retención de clientes, y supera a los precios como factor diferenciador. Un Contact Center responsive respeta la singularidad de cada cliente, lo cual ofrece un customer journey personalizado y VIP.
El tratamiento VIP comienza en el mismo momento en el que el cliente llama al Contact Center.
La vida moderna es tan acelerada que no tenemos el tiempo o la paciencia para hacer cola mientras esperamos a que respondan a nuestra llamada. El concierge responsive o asistente virtual del Contact Center ofrece otras opciones para evitar que el cliente espere y aun así resolverle el problema.
El concierge responsive del Contact Center:
- saluda a los clientes cuando se inicia la interacción
- ofrece opciones como devolución de llamada, buzón de voz o canales digitales
- ofrece opciones como devolución de llamada, buzón de voz o canales digitales
Por lo que respecta a las alternativas, a la gente no le gustan nada los mensajes genéricos e inútiles que no son capaces de resolver sus problemas.
Un Contact Center responsive ofrece opciones reales, como la utilización de canales digitales para que fluya la conversación, mantener al cliente comprometido, y reducir los costes operativos, por lo que el Contact Center hará más con el mismo número de agentes. Por ejemplo, fomentar la comunicación asíncrona enviando un SMS al cliente con alternativas, como WhatsApp o email.
La utilización de canales tradicionales como voz y canales digitales como Facebook Messenger, WhatsApp o email de forma complementaria y unificada ofrecen un customer journey personalizado y de éxito.
Los clientes deberían poder comunicarse con las empresas tal y como hacen con sus amigos y familiares:
- iniciar una conversación mientras esperan en atascos,
- cambiar a WhatsApp mientras hacen recados,
- o utilizar el email en la oficina.
Todo ello sin limitaciones de tiempo para responder o temor a perder el contexto de la interacción. Los clientes escogen la opción que más se adapte a su estilo y a sus necesidades con la garantía de que siempre pueden retomar la conversación donde la dejaron.
Un Contact Center responsive se relaciona con sus clientes, les ofrece la comodidad de escoger su canal preferido y hace que se sientan valorados y satisfechos.
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