Un agente responsive es cualquier empleado de la empresa.
La explosión de interacciones remotas en todos los sectores y tamaños empresariales está cambiando el concepto del Contact Center y agentes. Un Contact Center Responsive requiere un cambio en los roles tradicionales de los agentes. Cualquier empleado puede convertirse en un agente de Contact Center.
El rol de un agente de Contact Center es ser lo más responsive posible, para aumentar el conjunto de recursos disponibles, gestionar las solicitudes de los clientes y prestar la mejor atención.
Sin embargo, una gran parte de estos recursos no está conformada por agentes a tiempo completo, sino que tienen otras responsabilidades y no se les puede presionar para cumplir con los ANS ajustados del Contact Center. De ahí la importancia de los canales digitales y la mensajería asíncrona. Aumenta la productividad, ya que los agentes gestionan más solicitudes de los clientes durante los mismos plazos de tiempo y otros empleados de la empresa pueden ofrecer su asistencia.
Asimismo, la mensajería asíncrona también está al servicio de los intereses del cliente. No requiere una respuesta inmediata para ambas partes y los clientes valoran la flexibilidad de detener y reanudar la conversación según quieran, sin limitaciones de tiempo.
Características de los agentes responsive
Fortalecidos
Se debe permitir a los agentes responsive tomar decisiones, personalizar al máximo las interacciones con los clientes y hacer que cada cliente se sienta especial y único.
Competentes
No todo el mundo en la empresa tiene lo que hace falta para tratar con los clientes; pero las herramientas de software correctas, la formación adecuada y los conocimientos sobre el cliente juegan un papel importante a la hora de realizar esta tarea.
Flexible
Flexibilidad para realizar múltiples tareas. Algunos de estos agentes compaginan otras tareas en la empresa junto con las del Contact Center, las cuales también deben satisfacer las necesidades del cliente. Es necesario ofrecer el mismo nivel de servicios y precisión de la información independientemente del canal y el número de canales utilizados por los clientes.
Resolutivo
El Contact Center es un entorno de alta presión y los clientes suelen ponerse en contacto a través de él porque no están satisfechos o para quejarse de algo. La capacidad de resolver conflictos, evitar que las situaciones escalen y resolver los problemas de manera autónoma es crucial.
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