El mundo acelera cada vez mas su ritmo de vida y nuestras rutinas se sincronizan a la misma velocidad. ¡Estamos ocupados desde el momento en que nos levantamos hasta que ponemos la cabeza sobre la almohada al final del día!
Para la mayoría de la gente, esos son los momentos iniciales y finales de estar conectados a la tecnología, además de todos los bits que han estado utilizando entre quedadas sociales, las citas con el médico, etc. De ahí la necesidad de la aparición de una nueva forma de comunicación: La mensajería asíncrona, incorporada en varios canales como WhatsApp, Facebook messenger o Slack, entre muchos otros.
¿Por qué?
Porque la mensajería asíncrona es la forma más acertada de comunicación para las personas con este ritmo acelerado de vida. Las personas usan plataformas de mensajería para contactar no sólo con sus comunidades de amigos, sino también con las empresas con las que hacen negocios.
Techopedia define la mensajería asíncrona como:
Un método de comunicación en el que el sistema coloca un mensaje en una cola y no requiere una respuesta inmediata para continuar el procesamiento. Los ejemplos incluyen una solicitud de información, explicación o datos necesarios pero no de inmediato.
La mensajería asíncrona no necesita agentes y clientes disponibles al mismo tiempo. La conversación comienza, se detiene y se reanuda nuevamente cuando ambas partes pueden llegar a ella.
Beneficios de la mensajería asíncrona para el Contact Center
Le das al cliente la libertad de elegir
Tus clientes pueden comunicarse contigo desde cualquier lugar a través de cualquier canal, dejar que vuelvan a la conversación eligiendo el momento y en cualquier otro dispositivo. La mensajería asíncrona es compatible con este escenario. Interactúa con sus clientes donde quiera que se encuentren, sin perder el contexto de conversación, independientemente del tiempo que haya ocurrido entre los mensajes.
Permite a los agentes el multitasking
La mensajería asíncrona permite a los clientes acudir al Contact Center bajo sus propios términos y condiciones. Como tal, no esperan una respuesta inmediata porque de todos modos probablemente ni siquiera la buscaban en ese preciso momento. Esto libera a los agentes del Contact Center ocuparse y enfocarse en tareas más importantes que requieren atención inmediata, como llamadas telefónicas.
Permite el seguimiento de la información intercambiada
Los mensajes de mensajería asíncrona quedan documentados por defecto. Toda la información intercambiada durante la conversación, incluidos los archivos adjuntos, se mantiene, se almacena y está accesible en todo momento. No es necesario mantener notas o resúmenes, solo consultas el chat y obtienes lo que necesitas.
Permite respuestas mas completas
Los Contac Centers funcionan a un alto ritmo y el tiempo es un activo muy valioso. Siempre estamos buscando formas de optimizar los diversos tiempos: de espera, de ocupación, etc. Sin embargo, pensar rápido es tan importante como que la satisfacción del cliente. Los mensajes asincrónicos les dan a los agentes más tiempo para pensar en la respuesta sin la presión de responder de inmediato.
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