Popularmente, la gente imagina un contact center como una multitud de agentes con auriculares que repiten el mismo script una y otra vez. Esta imagen no es del todo equivocada, pero actualmente, el sector atraviesa cambios que anclan esta idea en el pasado.
Hasta hace poco, el proceso de atención al cliente consistía en responder consultas telefónicas, por correo electrónico o por carta –todavía se reciben las clásicas cartas en las empresas– e intentar llegar a una resolución; pero con el avance tecnológico, no se puede esperar a que el cliente se ponga en contacto con nosotros.
Para atender a los clientes de hoy, el call center también necesita modernizarse y ofrecer nuevas modalidades de servicio y todo tipo de canales: chat, video, asistencia virtual, redes sociales, etc.
La nube
Gracias a las soluciones en la nube, el contact center hoy puede ofrecer más y mejores servicios nuevos casi automáticamente, porque funciona como un call center tradicional, pero tiene la ventaja de no requerir grandes inversiones en infraestructura.
La digitalización del contact center permite:
- Reducción de costes
La nube permite que múltiples operaciones de atención al cliente funcionen juntas, con la facilidad de utilizar las nuevas tecnologías en cualquier lugar, ya sea para la modalidad de trabajo desde el hogar o desde la empresa.
- Mejor calidad
Un contact center en la nube ofrece recursos que mejoran las interacciones con los clientes y, por lo tanto, su experiencia. Asimismo, el agente también optimiza la suya, puesto que el acceso a nuevas tecnologías le permite brindar un servicio diferenciado y trabajar de manera más eficiente.
- Unidad estratégica
Con clientes cada vez más conectados e informados, el contact center está obligado a descubrir qué piensan de la empresa. Por lo tanto, el sector debe considerarse estratégico para los negocios, dado que tiene la capacidad de captar los sentimientos, comentarios, necesidades y deseos de los clientes.
- Big data
Los datos son una oportunidad y a su vez un auténtico reto. Tienen la capacidad de identificar, clasificar y analizar la información del cliente y utilizarla para mejorar las estrategias de la empresa. Esta gran cantidad de datos permite el análisis predictivo del comportamiento para comprender y optimizar la experiencia del cliente. El desafío consiste en la correcta interpretación de los datos.
- Centros de experiencia
El contact center del futuro debe transformarse en un centro integrador de las interacciones de los clientes. En otras palabras, el enfoque debe estar puesto en entablar relaciones más estrechas con los clientes y en mejorar el engagement. Los centros de experiencia proporcionarán servicios orientados a las necesidades del cliente.
- Redes sociales y vídeo
A día de hoy, las redes sociales juegan un papel fundamental en las relaciones con los clientes y en los próximos años se espera un servicio de atención aún más personalizado a través de este canal. Las videollamadas, por su parte, ofrecerán más posibilidades. Tecnologías, tales como el análisis de voz y la biometría por vídeo, proporcionarán una variedad de recursos para la seguridad del contact center, como la identificación del cliente y la prevención de fraudes.
- Agentes más capacitados
Las nuevas tecnologías permiten una mejor capacitación del agente, que debe adaptarse y desarrollar ciertos conocimientos técnicos, analíticos y de gestión de proyectos.
Inteligencia Artificial
Las soluciones integradas con IA crearán una experiencia diferenciadora y personalizada. El contact center actual dispone de tecnología y recursos para brindar una experiencia excepcional al cliente. A medida que crece el uso de inteligencia artificial, el big data y las soluciones en la nube, aumenta también la necesidad de ofrecer no solo más flexibilidad e inteligencia a los agentes, sino también nuevos canales de comunicación. La transformación del call center puede dar como resultado mayores ingresos y menores costes. Descargue este whitepaper y calcule los ingresos que puede obtener al incorporar estos nuevos recursos.
