Ya lo dijo Richard Branson, fundador de Virgin: “Lo primero son los empleados. Si cuidas de tus empleados, ellos cuidarán de tus clientes”. Y es que al final, gestionar experiencias es gestionar emociones, y eso implica trabajar con personas.
Son los empleados quienes entregan las experiencias que diseñamos a los clientes, por lo que intentar cuidar una cosa sin cuidar la otra es un ejercicio imposible.
Estas ideas son las que llevan a Medallia a estar presente en la Barcelona Customer & Employee Week. Si pensamos que la voz del cliente es el inicio de un camino que lleva a mejorar una empresa, no puede ser diferente cuando hablamos de la voz del empleado.
Muchas cosas han cambiado en los últimos meses. El coronavirus llegó para desordenar todos los ámbitos de nuestra vida. Está cambiando nuestro día a día, nuestras costumbres, nuestro ocio, y, por supuesto, nuestra vida laboral. La forma de relacionarse entre empresas y empleados, o entre empresas y clientes, ya nunca será la misma.
Por el lado de los empleados, el teletrabajo ha sido la solución al confinamiento. Por el lado de los clientes, se ha visto como imprescindible la aceleración y mejora de los procesos de transformación digital. Y en cualquier proceso de transformación empresarial los empleados juegan un papel fundamental.
En este nuevo entorno nos hemos convertido en Digital Nomads con el fin de afrontar todo tipo de desafíos: cambios de procesos y rutinas, cambios en el transporte, en la alimentación, conciliación familiar, etc. Pero, ¿qué pueden hacer las compañías para ayudar a sus empleados?
Entender cuáles son sus emociones y gestionarlas de forma positiva tiene efectos evidentes en cualquier organización: trabajadores más felices, más productivos, y que, en definitiva, entregarán una mejor Experiencia de Cliente. Pero hay que actuar ya, el momento es ahora.
Quienes quieren actuar rápidamente tienen en la tecnología un aliado. Por ejemplo, con Medallia Quickstart Micropulsees posible tomar el pulso a los empleados de forma continua. Esta nueva encuesta rápidaconsta de tres preguntas ya preconfiguradas y se puede poner en marcha en 10 días laborables sin necesidad del departamento de IT. Así, las empresas consiguen una imagen más clara de cómo están sus trabajadores, qué sienten y cuál es la forma adecuada de responder a sus necesidades.
Además, como no hay dos personas iguales, LivingLens permite a cada empleado dar su opinión de la forma que prefiera: a través de texto, audio o vídeo. De hecho, sabemos que el vídeo ofrece 6 veces más información que una respuesta de texto abierto equivalente.
En definitiva, la Voz del Empleado es la llave de la Experiencia de Empleado, y la Experiencia de Empleado es la llave de una Experiencia de Cliente diferencial. Ser capaz de comprender las motivaciones reales dentro de las respuestas de nuestros empleados se convierte en una ventaja competitiva que nos ayuda a mejorar los resultados de negocio.
Medallia patrocina el día dedicado al Employee Experience (16 de septiembre)
