A lo largo de estos meses estamos viviendo momentos de máxima incertidumbre, en los que las empresas afrontan cambios drásticos que exigen adaptarse rápidamente. Quizás, como dice Jeff Bezos, no se trata de averiguar qué va cambiar, sino más bien de comprender qué va a permanecer inalterado para poder enfocar nuestros esfuerzos allí.
Y aquí sí tenemos una certeza: escuchar la voz del cliente siempre va a ser el camino correcto. Y es la única forma de anticipar el futuro y adaptarse. La experiencia que una compañía entrega a sus clientes es de esas pocas cosas que no se pueden copiar: es un elemento de diferenciación que debe convertirse en una ventaja competitiva.
Por esta razón es imprescindible invertir en Experiencia de Cliente. Esta convicción hace que Medallia, como líder en esta disciplina, apoye aquellos espacios donde se reúnen los mejores profesionales del Customer Experience, como es el Barcelona Customer Congress.
En Medallia nos enfocamos en facilitar que las empresas puedan reaccionar a este tipo de desafíos y trabajamos mano a mano con nuestros clientes para ayudarlos a impulsar las mejores prácticas y reforzar la toma de decisiones centradas en el cliente. Por esta razón muchas de las mejores marcas del mundo confían en Medallia para la gestión de la Experiencia de Cliente.
Pero, ¿cómo podemos anticiparnos a las necesidades de los clientes? Las encuestas ya no son suficientes, por lo que se hace necesario realizar una escucha activa para predecir sus comportamientos. Escuchar de forma activa significa también captar y analizar las señales que el cliente no verbaliza. Si hacemos esto en millones de interacciones y momentos de la verdad, podremos comprender realmente la experiencia que vive el cliente a lo largo de su journey.
En este sentido, la tecnología adopta un papel crucial e insustituible. Medallia utiliza la Inteligencia Artificial y el machine learning, para poder gestionar y analizar conjuntos de datos masivos. Convertir los datos en información útil es lo que permite descubrir oportunidades y riesgos, priorizar acciones, y aprender para mejorar de forma contínua. Y siempre a partir de laVoz y las señales del Cliente.
La tecnología nos da la posibilidad de ofrecer al cliente nuevas formas de dar su feedback. Las personas están acostumbradas a enviar vídeos, ficheros de audio y, por supuesto, mensajes de texto a sus amigos y familiares: ¿por qué no ofrecer a nuestros clientes estas alternativas cuando habla con nuestra empresa? Medallia Living Lens lo hace posible.
Captar esa voz y ser capaz de interpretarla correctamente es lo que permite predecir el comportamiento de los clientes, y es la diferencia entre adaptarse a los cambios o crearlos.
Medallia aporta la tecnología que permite gestionar todos estos retos, que en el fondo tienen un solo objetivo: obtener una mayor rentabilidad reduciendo la tasa de abandono y generando oportunidades de venta cruzada. En Medallia no es que creamos que la Experiencia de Cliente es la respuesta, es que sabemos gracias a nuestros clientes, que la Experiencia de Cliente es rentable y es además la mejor vía de lograr la diferenciación.
Medallia patrocina el día dedicado al Customer Experience (15 de septiembre)
