En una sociedad donde el consumidor está en el centro detodo, donde es él quien decide cómo, cuándo y dónde relacionarse con lasempresas, la tecnología juega un papel fundamental. Aporta valor añadido yofrece experiencias.
Y nos preguntamos ¿cómo ofrecer una buena experiencia anuestros clientes? Para comenzar, el término omnicanalidad ya no es opcional,atrás quedo la época de la multicanalidad, ahora es imprescindible que cualquierempresa adopte una estrategia omnicanal en la que todas las áreas esténinterconectadas. Hay que conectar canales digitales, físicos y análogos parainteractuar con el cliente.
A continuación se debe explorar el mundo de la inteligenciaartificial, cada vez toma más fuerza y relevancia en temas de optimización deservicio al cliente. Como nos dice la consultora de tecnología ConstellationResearch, para 2025 organizaciones de todos los sectores invertirán un total de100.000 millones de dólares en Inteligencia Artificial (IA). Además de lainversión, un informe de McKinsey pronostica que la IA generará un crecimientode 13 billones de dólares en el PIB global para 2030, en sectores como lamanufactura, agricultura, energía, logística y educación.
Y si hablamos de IA es imposible no llegar al Big Data,gracias a esta herramienta es posible realizar análisis predictivos con el finde facilitar a las empresas anticiparse a las necesidades del cliente,conocerlo, fidelizarlo y retenerlo. Por este motivo, se debe fomentar el uso deherramientas tecnológicas innovadoras que permitan a las compañías reducircostos de operaciones, prestar un mejor servicio al cliente y llegar a lapersonalización.
Otro factor importante en la experiencia de cliente, son lasemociones, ya que influyen en las decisiones del cliente, de forma positiva onegativa. La gestión de la relación con el cliente debe tener en cuenta laparte emocional. El neuromarketing es una herramienta basada en una combinaciónde neurociencia y marketing cuyo objetivo es entender los mecanismos cerebralesinvolucrados en las decisiones de compra. A través de esta herramienta, podemosconocer las perspectiva interior del cliente sobre un producto, servicio,marca, etc., que puede diferir de lo que manifiesta si es cuestionado alrespecto y diseñar una experiencia de cliente eficaz.
Es clave saber cómo se siente el cliente cuando interactúacon la marca, qué es lo que desea, piensa y cómo lo compara con lo que otrasmarcas y organizaciones le ofrecen. El objetivo es construir una buena relación con el cliente,basada en las emociones positivas que construyen confianza y lealtad. Por esoahora los contact center parten de la premisa que “experiencia” no es lo mismoque “satisfacción”. Cuando medimos satisfacción, medimos atributos, noemociones.
“En Grupo Unísono innovamos día a día, para ofrecer anuestros clientes la tecnología del futuro, sin dejar de pensar en lo quenecesita su negocio en el presente”.
Unísono patrocina eldía dedicado al Customer Service (14 de septiembre)
