Ponentes:
- Elena Teindas – Retail & Customer Director en TOUS Jewelry
- Redha Zetchi Fouchane – Director en BSM
- Enara Urlezaga – Head of Customer Care en Veepee
En una de las sesiones más inspiradoras del Barcelona Customer Congress, tres líderes del sector compartieron cómo están transformando la relación con sus clientes a través de la tecnología, sin perder de vista lo esencial: la conexión humana.
Propósito como punto de partida
Elena Teindas abrió la sesión subrayando la importancia de tener un propósito claro como organización. No solo para posicionarse frente a los clientes, sino para generar un vínculo emocional con ellos y compromiso interno con los equipos.
“Necesitamos llevar la personalización al más alto nivel. Esto solo es posible si cada área se implica activamente en construir relaciones duraderas y con valor”, explicó.
En el caso de TOUS, se han desarrollado indicadores propios de satisfacción del cliente (Customer Satisfaction Index), con metas concretas para cada departamento. Esta estrategia permite medir no solo la satisfacción inmediata, sino también el impacto posterior en la frecuencia e importe de compra.
Tecnología sí, pero con sensibilidad
Los tres ponentes coincidieron en un punto clave: la tecnología debe estar al servicio de las personas, y no al revés.
Redha Zetchi (BSM) recalcó que la integración de herramientas digitales debe hacerse con cautela y coherencia:
“No toda tecnología es válida para todas las empresas. Hay que monitorizar, ajustar y entender que no existe una receta única. Cada organización tiene su contexto.”
Por su parte, Enara Urlezaga (Veepee) explicó cómo han incorporado inteligencia artificial generativa en sus procesos de atención al cliente. El objetivo no es reemplazar, sino empoderar a los agentes con respuestas sugeridas que agilicen y mejoren el servicio, sin perder la empatía.
También destacó el uso de soluciones visuales para facilitar procesos postventa, como diagnósticos mediante imágenes enviadas por el cliente, lo que permite una experiencia ágil, sin fricción y centrada en la persona.
Datos con corazón
Un concepto que resonó con fuerza en toda la sesión fue la idea de convertir datos en relaciones. Los datos, bien interpretados, permiten conocer patrones, anticipar necesidades y personalizar con precisión. Pero esa personalización solo genera fidelización si se hace desde la empatía.
“Fidelizar también es emocionar”, recordó Elena Teindas.
Una evolución con orgullo
La sesión cerró con una reflexión compartida por los tres ponentes: quienes trabajan en atención al cliente deben sentirse orgullosos del camino recorrido en la última década. Hoy, el área de customer experience es estratégica, innovadora y humana. Y está preparada para seguir evolucionando, combinando tecnología y propósito.
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