Mesa redonda con Mutua Madrileña, Merz Aesthetics y Naturgy
En el marco del Barcelona Customer Congress, tres referentes del mundo CX compartieron su visión sobre las auténticas palancas que mueven la experiencia de cliente cuando la innovación tiene que ser real… y compartida por todos.
👤 Jimena Tokado, gerente de estrategia de cliente en Mutua Madrileña
👤 Frida Muntión, Corporate Brand & CX Manager en Merz Aesthetics
👤 Joan Teixidó, Director Territorial de Zona Este Naturgy
🔍 Las palancas que mueven la CX
La mesa redonda giró en torno a una idea clave: una transformación real en experiencia de cliente solo ocurre cuando se alinean la visión del cliente con la del equipo. Porque innovar no es solo introducir nuevas tecnologías, sino repensar cómo escuchamos, decidimos y actuamos.
🚀 Del indicador al impacto
Temas como el NPS, la gestión emocional y la experiencia del empleado centraron parte del debate, pero los tres ponentes coincidieron: las métricas solo cobran sentido cuando se conectan con la vida real del cliente y del equipo.
Estas fueron algunas de las ideas más potentes que nos dejó la sesión:
🔹 Escuchar más allá de las encuestas
El feedback no puede quedarse en formularios. Hace falta leer entre líneas, identificar patrones emocionales y entender el momento vital del cliente. Escuchar es empatizar.
🔹 Convertir datos en decisiones con sentido
El dato no transforma. Lo que transforma es la decisión que tomamos a partir de él. Y que esa decisión esté enfocada en crear experiencias que realmente importen.
🔹 Alinear cultura y estrategia
No hay CX sin EX. Si la cultura interna no respalda la estrategia de cliente, nada se sostiene. El compromiso de los equipos, el liderazgo y la coherencia organizativa son los verdaderos motores del cambio.
💬 Una conversación imprescindible
Una mesa redonda inspiradora y directa, que puso en evidencia que la experiencia de cliente no se mejora desde una pantalla, sino desde una organización que escucha, conecta y actúa con propósito.
Porque cuando va de innovar, hay que pensar en cliente… y en equipo.
📺 Puedes ver la ponencia aquí: