En un mundo donde la inteligencia artificial avanza a una velocidad vertiginosa, Jon Hernández nos ofreció en el BCC2025 una ponencia tan provocadora como reveladora. Su mensaje fue claro: la IA no es el futuro, es el presente. Y la diferencia entre liderar o quedarse atrás depende de cómo la gestionamos.
“Estamos abriendo el grifo… y lo que sale es inteligencia”
Así arrancaba una de las frases más memorables de su intervención. Para Jon, entender el momento actual es aceptar que hemos entrado en una nueva etapa donde la IA fluye de forma natural en nuestras operaciones, productos y servicios. Y esa corriente ya no se puede detener.
Lo que muchos pensaban que llegaría en años, ya ha sucedido en meses. Los primeros agentes autónomos ya están aquí. Las soluciones conversacionales, los análisis en tiempo real y los sistemas que entienden y actúan están redefiniendo el mapa de la atención al cliente.
De la atención reactiva… a la atención invisible
Uno de los conceptos más impactantes que compartió Jon fue la idea de una atención al cliente “invisible”. No hablamos de despersonalizar la relación, sino de llevarla a un punto de automatización inteligente, donde los problemas se resuelven antes de que el cliente los perciba.
“La IA puede detectar un problema, resolverlo y dejar que la experiencia positiva del cliente continúe… mientras tú sigues vendiendo.”
En este escenario, el foco cambia: el cliente no pierde tiempo, el equipo no se sobrecarga y las empresas ganan eficiencia y fidelidad. El reto está en construir ese tipo de experiencias de forma estratégica, no improvisada.
¿Estás liderando con dirección o simplemente reaccionando?
Jon también nos dejó una advertencia que resonó entre los asistentes: “Si no defines tu estrategia de IA, otros lo harán por ti.”
No se trata solo de incorporar herramientas, sino de hacerlo con visión. Automatizar sin dirección puede ser incluso más peligroso que no automatizar. Y en este nuevo paradigma, el liderazgo debe marcar el camino, no seguirlo.
De la ventaja competitiva… a la cuestión de supervivencia
No se trata de reemplazar a las personas, sino de potenciar su capacidad. De ahí su reflexión final:
“La IA te da alas, pero si tardas demasiado… esas alas se convierten en salvavidas.”
Una llamada a la acción para toda la comunidad CX
La ponencia de Jon Hernández no fue solo un análisis del presente, fue una invitación a actuar: a liderar con propósito, a integrar tecnología con criterio y a no perder de vista que la experiencia de cliente sigue estando, ante todo, en manos humanas.
📺 Revive su intervención aquí: