Qué tienen en común una tarta de boda personalizada, una pasarela de moda y una estrategia de experiencia de cliente? En el universo creativo de Christian Escribà, la respuesta es clara: la emoción.
En el marco del Barcelona Customer Congress (BCC), el maestro pastelero catalán ofreció una ponencia que dejó una huella profunda. No solo por la espectacularidad de sus proyectos, sino por el mensaje esencial que compartió con los asistentes: crear una experiencia memorable no se trata de procesos, sino de personas.
✨ Un pastel que cuenta una historia
Conocido como el “mago del azúcar” y heredero de una de las pastelerías más emblemáticas de Barcelona, Christian Escribà ha transformado la tradición pastelera en un laboratorio de creatividad sensorial. Desde pasteles que parecen esculturas hasta instalaciones efímeras comestibles, su trabajo ha sido reconocido por medios internacionales como The New York Times o Le Monde.
Pero en su intervención durante el BCC, Christian no habló de técnicas, ni de ingredientes secretos. Habló de algo más profundo y universal: la conexión emocional con el cliente.
“Cada pastel empieza con una conversación. ¿Quién lo recibirá? ¿Qué historia queremos contar juntos?”
Esta mirada transforma el concepto de producto en una experiencia compartida. El cliente deja de ser un consumidor pasivo para convertirse en co-creador de una vivencia, donde cada detalle el color, la forma, el mensaje está pensado para emocionar.
🎨 CX desde la creatividad y el propósito
Lejos de centrarse únicamente en el mundo de la gastronomía, Christian compartió ejemplos de cómo ha combinado su talento con la moda, el arte, la arquitectura e incluso el espectáculo. Instalaciones comestibles en eventos de lujo, piezas efímeras para campañas de grandes marcas y colaboraciones con diseñadores o artistas, forman parte de su repertorio.
Cada uno de estos proyectos tiene algo en común: no buscan solo sorprender, sino conectar desde la emoción.
Y es ahí donde su ponencia se convierte en una verdadera lección transversal para cualquier empresa u organización. Porque en la era del dato, del algoritmo y de la estandarización, Christian nos recuerda que la verdadera diferenciación está en lo humano, en aquello que no se puede copiar ni automatizar: la sensibilidad, la escucha, el detalle.
🧠 CX en clave emocional: lo que las marcas pueden aprender
Lo que Christian transmite no es solo inspiración creativa. Es una filosofía de diseño de experiencia que bien puede aplicarse en un contact center, una oficina bancaria o una plataforma digital. Algunas claves que dejó su intervención:
- Escuchar antes de actuar: no asumir lo que el cliente quiere, sino preguntarlo y construir juntos la solución.
- Convertir el servicio en historia: cada interacción puede ser un micro-relato que refuerce el vínculo con la marca.
- Sorprender desde lo auténtico: personalización no es solo usar el nombre del cliente; es entender su momento, su emoción, su contexto.
- Trabajar en equipo con propósito: sus creaciones nacen de la colaboración de múltiples disciplinas, un modelo aplicable a los equipos de CX más innovadores.
🌍 Reconocimiento internacional y legado familiar
Christian representa la cuarta generación de la Pastisseria Escribà, fundada en 1906 en Barcelona. Su tienda en la Gran Vía es hoy un punto de referencia turístico, cultural y sensorial. Ha sido galardonado con el Premio Nacional de Gastronomía y reconocido por su capacidad para reinventar el oficio desde la creatividad y la emoción.
Ha trabajado con firmas como Chanel, Cirque du Soleil o Louis Vuitton, y su participación en eventos internacionales demuestra que la experiencia de cliente no es una tendencia pasajera, sino un arte que puede llevarse al máximo nivel cuando se combina talento, sensibilidad y visión.
📺 ¿Te lo perdiste? Revive su ponencia
Si no pudiste asistir al BCC, puedes revivir la ponencia de Christian Escribà y dejarte inspirar por su forma única de entender la relación con el cliente.