Gabi Navarro, CEO de ICR Evolution
En el mundo de la atención al cliente, y el marketing digital en general, siempre se habla de las diferentes maneras en las que se conecta con el cliente. Alrededor de este hecho han surgido varios conceptos que en la actualidad pueden ser confusos debido a que se usan de manera muy amplia o en contextos erróneos. Hablamos de multicanalidad y omnicanalidad, que, aunque compartan algunas características, se refieren a ámbitos totalmente diferentes.
Los cambios en el mundo digital
Tradicionalmente las empresas contaban únicamente con 3 formas de contactar a un cliente y en la que centrar su marketing. Estos 3 canales eran la tienda física, el correo postal tradicional y el teléfono fijo. Actualmente el listado de dispositivos, herramientas y maneras de conectar con un cliente ha crecido tanto y se pueden combinar de tantas maneras, que surgió la necesidad de crear conceptos propios que definieran estas nuevas formas de contactar con el cliente.Las nuevas formas de comunicación y todas sus posibilidades son toda una revolución para las empresas, pero a la vez es un reto en el que se compite por mejorar la experiencia de los clientes a través del mayor número de canales y dispositivos.Es aquí donde las dos estrategias de actuación frente a estos canales toma importancia, y es por eso que deben ser definidas correctamente para que la decisión de implementar una u otra sea lo más acertada posible.
Estrategia Omnicanal
La estrategia omnicanal es la que supone un mayor avance en la integración de canales y dispositivos de contacto con el usuario. Esta estrategia pretende que el cliente pueda acceder a la información por todos los canales posibles. Esta estrategia cuenta con las siguientes ventajas:
- Consistencia y cohesión de la información en todos los canales, esto significa que el cliente pueda acceder a los mismos productos, los mismos contenidos y tener una experiencia similar en todos los canales dónde la empresa esté presente.
- Comunicación personalizada en su totalidad gracias a toda la información que el usuario envía a la marca; ya sea a través de las aplicaciones móviles, visitas a la web, navegación, etc. Este punto es clave ya que al poder ofrecerle una información única y adaptada a sus necesidades, podremos lograr que el cliente cumpla su objetivo de una manera más rápida, efectiva y satisfactoria.
Pon en práctica tu estrategia multicanal
A la hora de poner en marcha una experiencia multicanal se deben de tener en cuenta varios puntos clave para que funcione de la manera más eficaz posible:
- Crear contenido de calidad: siempre tener disponible la información que el cliente necesita y busca para resolver todos los problemas y dudas que pueda tener, y no solo eso, debe ser un contenido claro y sencillo de entender para facilitarle el proceso de búsqueda y resolución de su problema.
- Comprende al cliente y sus necesidades: se deben reunir cuantos más datos mejor para poder perfilar al cliente y todas sus posibles acciones al detalle. Anticipándonos a sus posibles acciones.
- La empresa al completo debe formar parte de la estrategia: no solo el departamento de marketing o atención al cliente debe llevar a cabo esta estrategia, sino que todos los recursos de la empresa deben remar en la misma dirección que esta estrategia multicanal para que sea lo más efectiva posible.
- No recortes en el departamento de gestión de clientes: desde el software de gestión de atención al cliente a los agentes encargados de resolver las dudas o problemas de tus clientes.
Estrategia Multicanal
La estrategia multicanal (a diferencia de la omnicanal) no hace referencia a estar presente en todos los canales, sino a interactuar con los clientes a través de varios canales. Es por eso que antes del “boom” de herramientas y dispositivos generado por Internet ya existía la multicanalidad. Este enfoque ya ha quedado anticuado, debido que los clientes no están presentes únicamente en un canal, sino qué están presentes en cuántos más canales mejor, para poder contrastar información, ser críticos con esta y realizar unas mejores decisiones de compra. Los puntos que caracterizan a esta estrategia y pueden ser un indicador de que tu empresa no está aprovechando todo su potencial son:
- La empresa recibe o contacta a los clientes a través de dos o más canales, pero estos no están unificados o no ofrecen la misma información. Por lo tanto faltaría cohesión y coordinación entre los canales empleados.
- El cliente tiene experiencias totalmente diferentes dependiendo del canal mediante el que haya conectado contactado con la empresa.
En definitiva, aunque aún haya empresas que siguen una estrategia multicanal, estas suelen ser la excepción ya que la omnicanalidad se impone con fuerza gracias a la exigencia de los clientes. Las empresas que no están presentes en todos los canales posibles son tomadas de forma negativa por los clientes. Contar con un equipo y recursos apropiados, como el software para gestión de clientes, para realizar el cambio a la omnicanalidad y mantenerla en el tiempo es esencial.
