Noticias sobre Noticias Patrocinadores

EXPERIENCIA DE CLIENTE: PRESENTE Y FUTURO

En una sociedad donde el consumidor está en el centro de todo, donde es él quien decide cómo, cuándo y […]

En una sociedad donde el consumidor está en el centro de todo, donde es él quien decide cómo, cuándo y dónde relacionarse con las empresas, la tecnología juega un papel fundamental. Aporta valor añadido y ofrece experiencias.

Y nos preguntamos ¿cómo ofrecer una buena experiencia a nuestros clientes? Para comenzar, el término omnicanalidad ya no es opcional, atrás quedo la época de la multicanalidad, ahora es imprescindible que cualquier empresa adopte una estrategia omnicanal en la que todas las áreas estén interconectadas. Hay que conectar canales digitales, físicos y análogos para interactuar con el cliente.

A continuación se debe explorar el mundo de la inteligencia artificial, cada vez toma más fuerza y relevancia en temas de optimización de servicio al cliente. Como nos dice la consultora de tecnología Constellation Research, para 2025 organizaciones de todos los sectores invertirán un total de 100.000 millones de dólares en Inteligencia Artificial (IA). Además de la inversión, un informe de McKinsey pronostica que la IA generará un crecimiento de 13 billones de dólares en el PIB global para 2030, en sectores como la manufactura, agricultura, energía, logística y educación.

Y si hablamos de IA es imposible no llegar al Big Data, gracias a esta herramienta es posible realizar análisis predictivos con el fin de facilitar a las empresas anticiparse a las necesidades del cliente, conocerlo, fidelizarlo y retenerlo. Por este motivo, se debe fomentar el uso de herramientas tecnológicas innovadoras que permitan a las compañías reducir costos de operaciones, prestar un mejor servicio al cliente y llegar a la personalización.

Otro factor importante en la experiencia de cliente, son las emociones, ya que influyen en las decisiones del cliente, de forma positiva o negativa. La gestión de la relación con el cliente debe tener en cuenta la parte emocional. El neuromarketing es una herramienta basada en una combinación de neurociencia y marketing cuyo objetivo es entender los mecanismos cerebrales involucrados en las decisiones de compra. A través de esta herramienta, podemos conocer las perspectiva interior del cliente sobre un producto, servicio, marca, etc., que puede diferir de lo que manifiesta si es cuestionado al respecto y diseñar una experiencia de cliente eficaz.

Es clave saber cómo se siente el cliente cuando interactúa con la marca, qué es lo que desea, piensa y cómo lo compara con lo que otras marcas y organizaciones le ofrecen. El objetivo es construir una buena relación con el cliente, basada en las emociones positivas que construyen confianza y lealtad. Por eso ahora los contact center parten de la premisa que “experiencia” no es lo mismo que “satisfacción”. Cuando medimos satisfacción, medimos atributos, no emociones.

“En Grupo Unísono innovamos día a día, para ofrecer a nuestros clientes la tecnología del futuro, sin dejar de pensar en lo que necesita su negocio en el presente”.

Unísono patrocina el día dedicado al Customer Service (14 de septiembre)

Servicios disruptivos, clientes satisfechos | Atento

Hacia la innovación tecnológica más personalizada. Podría decirse que, hoy en día, dependemos de la tecnología y la admiramos a […]

Hacia la innovación tecnológica más personalizada.

Podría decirse que, hoy en día, dependemos de la tecnología y la admiramos a partes iguales. Vivimos en un mundo que sigue un ritmo frenético, definido por el dinamismo y la innovación. Sí, nos encanta la tecnología. Sobre todo, si tiene una aplicación directa en el día a día que se traduzca en una mejora de nuestra calidad de vida, como, por ejemplo, que permita el ahorro de un elemento tan valioso como nuestro tiempo. Sin embargo, a pesar de esta pasión por el mundo digital y por la tecnología, seguimos necesitando y valorando la asistencia de un profesional cualificado, de una persona que nos atienda y nos entienda, especialmente en los llamados «momentos de la verdad». Esas situaciones delicadas en las que nos sentimos más seguros con el apoyo de un experto: el momento último de compra; ante un siniestro o la reparación de una avería; la pérdida de nuestra tarjeta de crédito…

Como profesionales del contact center, impulsamos la digitalización y estamos asistiendo al boom de nuevas aplicaciones y del uso de canales de atención que generan una experiencia de cliente ágil y eficaz. Estamos viviendo el auge de la omnicanalidad, pero no pasamos por alto la gran importancia del factor humano y de la personalización de las experiencias. Entonces revive el clásico debate de la relación entre el hombre y la máquina. ¿Cómo encontramos el equilibrio entre los dos? ¿Cómo humanizamos la tecnología? ¿Y cómo conseguimos que este equilibrio resulte en una mayor satisfacción del cliente y en el logro de los objetivos de negocio de las empresas?

Las respuestas a estas preguntas las encontramos en algunas de las propuestas más innovadoras y disruptivas del sector. Dos de los nuevos servicios que se definen por ese equilibrio entre tecnología y personalización son Live Digital Store y Customer Eyes. Cada uno enfocado a uno de esos grandes momentos de la verdad y diseñados para multiplicar la satisfacción del cliente, incrementar las ventas y reducir los costes.

Servicios disruptivos, clientes satisfechos.

Live Digital Store ofrece una gran experiencia con la que sorprender al cliente a la vez que se refuerza el liderazgo de la marca, y resulta especialmente interesante para sectores como el automovilístico. Gracias a la tecnología, el cliente final puede ver los modelos en directo, mientras que el agente especializado que se encuentra en el punto de venta físico le asesora y responde sus preguntas. Es decir, la experiencia de venta on line se transforma en una experiencia off line, pero con interesantes ventajas extra tanto para la empresa como para el cliente final. Unos reducen costes, otros ahorran tiempo y ganan comodidad. Imaginémonos comparar modelos antes de realizar la compra de nuestro coche nuevo sin necesidad de pisar un concesionario, en el momento en el que mejor nos venga, mientras un experto nos aclara todas nuestras dudas. Más fácil, más efectivo, mayor probabilidad de venta.

Con Customer Eyes conseguimos eficacia y agilidad a la hora de resolver incidencias bajo la premisa de «si lo veo, lo puedo solucionar». Cuántas llamadas, visitas y tiempo podemos ahorrar a la hora de solucionar un problema con, digamos, el router, si el agente especializado puede ver el problema con sus propios ojos desde el principio . Un servicio especialmente útil para casos de soporte técnico para Internet o TV, casos que requieran la valoración y juicio de expertos o para la identificación de modelos, que genera una experiencia de cliente personalizada y que sin duda tiene un impacto directo en su satisfacción. Una herramienta que, además, puede ser clave en la fidelización de clientes.

Estos son solo algunos ejemplos de cómo la combinación de tecnología y factor humano, cada uno en su justa medida, son la solución perfecta y más fiable en los momentos complejos. El contact center sigue siendo el centro de esta interacción , liderando la relación entre empresas y clientes, y definiendo nuevas tendencias que aporten valor a la experiencia de cliente.

El reto de la Experiencia de Cliente pasa por la multicanalidad y la omnicanalidad

Gabi Navarro, CEO de ICR Evolution En el mundo de la atención al cliente, y el marketing digital en general, […]

Gabi Navarro, CEO de ICR Evolution

En el mundo de la atención al cliente, y el marketing digital en general, siempre se habla de las diferentes maneras en las que se conecta con el cliente. Alrededor de este hecho han surgido varios conceptos que en la actualidad pueden ser confusos debido a que se usan de manera muy amplia o en contextos erróneos. Hablamos de multicanalidad y omnicanalidad, que, aunque compartan algunas características, se refieren a ámbitos totalmente diferentes.

Los cambios en el mundo digital

Tradicionalmente las empresas contaban únicamente con 3 formas de contactar a un cliente y en la que centrar su marketing. Estos 3 canales eran la tienda física, el correo postal tradicional y el teléfono fijo. Actualmente el listado de dispositivos, herramientas y maneras de conectar con un cliente ha crecido tanto y se pueden combinar de tantas maneras, que surgió la necesidad de crear conceptos propios que definieran estas nuevas formas de contactar con el cliente.

Las nuevas formas de comunicación y todas sus posibilidades son toda una revolución para las empresas, pero a la vez es un reto en el que se compite por mejorar la experiencia de los clientes a través del mayor número de canales y dispositivos.

Es aquí donde las dos estrategias de actuación frente a estos canales toma importancia, y es por eso que deben ser definidas correctamente para que la decisión de implementar una u otra sea lo más acertada posible.

 

Estrategia Omnicanal

La estrategia omnicanal es la que supone un mayor avance en la integración de canales y dispositivos de contacto con el usuario. Esta estrategia pretende que el cliente pueda acceder a la información por todos los canales posibles. Esta estrategia cuenta con las siguientes ventajas:

  • Consistencia y cohesión de la información en todos los canales, esto significa que el cliente pueda acceder a los mismos productos, los mismos contenidos y tener una experiencia similar en todos los canales dónde la empresa esté presente.
  • Comunicación personalizada en su totalidad gracias a toda la información que el usuario envía a la marca; ya sea a través de las aplicaciones móviles, visitas a la web, navegación, etc. Este punto es clave ya que al poder ofrecerle una información única y adaptada a sus necesidades, podremos lograr que el cliente cumpla su objetivo de una manera más rápida, efectiva y satisfactoria.

Pon en práctica tu estrategia multicanal

A la hora de poner en marcha una experiencia multicanal se deben de tener en cuenta varios puntos clave para que funcione de la manera más eficaz posible:

  • Crear contenido de calidad: siempre tener disponible la información que el cliente necesita y busca para resolver todos los problemas y dudas que pueda tener, y no solo eso, debe ser un contenido claro y sencillo de entender para facilitarle el proceso de búsqueda y resolución de su problema.
  • Comprende al cliente y sus necesidades: se deben reunir cuantos más datos mejor para poder perfilar al cliente y todas sus posibles acciones al detalle. Anticipándonos a sus posibles acciones.
  • La empresa al completo debe formar parte de la estrategia: no solo el departamento de marketing o atención al cliente debe llevar a cabo esta estrategia, sino que todos los recursos de la empresa deben remar en la misma dirección que esta estrategia multicanal para que sea lo más efectiva posible.
  • No recortes en el departamento de gestión de clientes: desde el software de gestión de atención al cliente a los agentes encargados de resolver las dudas o problemas de tus clientes.

 

Estrategia Multicanal

La estrategia multicanal (a diferencia de la omnicanal) no hace referencia a estar presente en todos los canales, sino a interactuar con los clientes a través de varios canales. Es por eso que antes del “boom” de herramientas y dispositivos generado por Internet ya existía la multicanalidad. Este enfoque ya ha quedado anticuado, debido que los clientes no están presentes únicamente en un canal, sino qué están presentes en cuántos más canales mejor, para poder contrastar información, ser críticos con esta y realizar unas mejores decisiones de compra. Los puntos que caracterizan a esta estrategia y pueden ser un indicador de que tu empresa no está aprovechando todo su potencial son:

  • La empresa recibe o contacta a los clientes a través de dos o más canales, pero estos no están unificados o no ofrecen la misma información. Por lo tanto faltaría cohesión y coordinación entre los canales empleados.
  • El cliente tiene experiencias totalmente diferentes dependiendo del canal mediante el que haya conectado contactado con la empresa.

En definitiva, aunque aún haya empresas que siguen una estrategia multicanal, estas suelen ser la excepción ya que la omnicanalidad se impone con fuerza gracias a la exigencia de los clientes. Las empresas que no están presentes en todos los canales posibles son tomadas de forma negativa por los clientes. Contar con un equipo y recursos apropiados, como el software para gestión de clientes,  para realizar el cambio a la omnicanalidad y mantenerla en el tiempo es esencial.