Noticias sobre 2021

BCEW crónica 2021

Crónica del BCustomer & Employee Week 2021

La semana pasada se celebró la última edición del BCustomer & Employee Week, evento de referencia organizado por Smartcex. En esta sexta edición del congreso repetimos el éxito del año pasado, volviendo a reunir a más de 2000 personas interesadas por el Customer Service, Customer Experience, Employee Experience y tecnología.

La semana pasada se celebró la última edición del BCustomer & Employee Week, evento de referencia organizado por Smartcex. En esta sexta edición del congreso repetimos el éxito del año pasado, volviendo a reunir a más de 2600 personas interesadas por el Customer Service, Customer Experience, Employee Experience y tecnología.

El congreso estuvo presentado por Agustí Molías y Laia Congost, CEO y CMO de The Client Group y juntamente con los diferentes partners y patrocinadores, fueron dando paso a las ponencias y entrevistas que tuvieron lugar durante los 5 días que duró el evento digital.

Si queréis revivir algunas de las ponencias o conocer más información sobre todos los ponentes, podéis hacerlo desde aquí.

Día 7 – Customer Service 

Esta nueva edición digital empezó focalizando su primer día en Customer Service y para ello tuvimos con nosotros a Jesús María Rodríguez, de Danone, quien nos explicó cómo la empresa desde el año 2000 pone en prioridad al cliente y cómo a través de los años ha evolucionado consiguiendo tener un único interlocutor con sus clientes, logrando así la satisfacción de ellos y sus empleados.

Tuvimos la oportunidad también de escuchar a Enrique Rodríguez, de Food Delivery Brands (Grupo Telepizza). Nos comentó cómo para ellos fue un reto digitalizar todo por parte de la empresa y la adaptación a este nuevo enfoque laboral por parte de los empleados en plena pandemia.

Continuando con lo digital y la tecnología, hablamos con Cristina López, de Naturgy quien mencionó la importancia de la visión web centric que tienen para cubrir las necesidades de sus clientes, tanto con los nuevos con los ya existentes; también mencionó lo importante de los chatbots y cómo ayudan al cliente a orientarse. 

La primera jornada finalizó con la entrevista a Laura Obeso de Arval. Fue muy interesante escuchar su opinión sobre la importancia de las reclamaciones por parte de los clientes y la necesidad de tomarlas como un “regalo”, algo positivo y hacerlas propias para gestionarlas y así mejorar. 

Día 8 – Customer Experience 

El segundo día tuvimos la oportunidad de escuchar a grandes líderes sobre Customer Experience. Dentro de los ponentes, Sergio Feo, de Pibank, nos contó cómo es necesario ofrecer una figura de confianza a nuestros clientes siendo transparentes y haciendo las cosas sencillas. Entendiendo porqué nuestro cliente nos necesita.

Las ponencias siguieron con Silvia Chiva, de LeasePlan. En su charla “Digitalizando con personas”, habló acerca de la importancia de la digitalización y de cómo debe centrarse en las personas. Recordando siempre escuchar al cliente, ya que, para manejar la experiencia de cliente debemos conocer su visión. 

Guillermo Calderón, de Generali, nos habló sobre el tema del día enfocado al sector seguros. Mencionó que existen momentos de la verdad altamente emocionales a la hora de contratar un seguro y hay que conocerlos para poder gestionar mejor la experiencia que tendrá cada cliente y así poder impactar en la parte económica de la empresa.

Por último, Agustí Molías conversó con David Estrada y Marta Bazaco, de Schneider Electric, quienes nos comentaban cómo una empresa tan grande como Schneider siempre ha estado orientada al cliente, mencionando la importancia de sumar aliados de calidad en la estrategia de estos. 

Día 9 – Employee Experience 

El tercer día estuvo enfocado en la Employee Experience, empezando la jornada con Agustí Molías y Jordi Díaz, de EADA, quienes debatieron sobre el Upskilling y el Reskilling.

Beatriz Ortega, de Liberty Seguros, habló de la importancia de recoger la voz del empleado y cómo en Liberty han pasado de una Gestión de Personas a una Gestión de Experiencias como la que tienen con los clientes. Beatriz mencionó varias acciones que llevaban a cabo para empoderar a sus empleados, como encuestas de eNPS mensuales, reuniones semanales e individuales, mejora en los canales internos de comunicación o potenciando el concepto de Embajadores.

Christian Fernández de Andorra Telecom, nos habló sobre cómo manejan la EX dentro de la empresa en su ponencia “La comunicación interna generadora de confianza”, dando pequeñas pinceladas de las acciones que realizan ellos mismos con sus empleados, como los tele cafés o los boletines internos centrados en los trabajadores, poniendo siempre en el centro a los empleados y su escucha.

Esther Poza, de Repsol, fue otra de las estrellas del día, quien comentó la importancia de que la experiencia de empleado tenga el foco en elementos que generen expectación en el empleado, entregándoles así esa experiencia que buscan. 

Por último, escuchamos a Andrés Bianchi, de Banco Santander, quien junto a Agustí Molías hablaron sobre cómo las personas están cambiando, haciendo que la empresa, la cultura y la organización se debe adaptar a ese cambio.   

Día 10- Tecnología

En penúltimo día estuvo dedicado a la tecnología y tuvimos la oportunidad de compartir y aprender junto a grandes líderes sobre IT.

Entre nuestros invitados, escuchamos a Ricardo Calvo, de Multiasistencia, quien nos contó sobre la creación de Macarena, la herramienta de voicebot que les ayuda a gestionar la curva de llamadas y digitalizar los procesos, consiguiendo ser más efectivos y brindando una experiencia mas rápida y digital a sus clientes.  

Alberto del Sol, de Vodafone Business expuso las bondades de la tecnología 5G y cómo va a marcar el futuro en multitud de ámbitos; es la solución a los retos y programas que puedan tener las empresas. Nos comentó también que es necesario crear un ecosistema de expertos, partners y clientes para identificar los retos y cubrir esa necesidad con la tecnología.  

Javier de Ramon Fors, de Equivalenza, nos explicó cómo lo digital es una combinación de experiencias físicas y digitales. Haciendo referencia al movimiento Impresionista, nos mencionó tres elementos que implementan en Equivalenza con la digitalización; proximidad, tecnología e influencia.  

Por último, Sergio Peinado, de Correos, charló con Agustí Molías sobre cómo la pandemia afectó a la empresa y cómo surgieron nuevas ideas y propuestas dentro de la crisis; por ejemplo creando una plataforma que diera un escaparate a todos los comercios que permitiera juntar la gran capacidad logística que tenían como empresa y ayudar a los comercios. Generaron una plataforma llamada Correos Market.  

Día 11 – Inspiration Day 

Para dar por finalizada la sexta edición del congreso, el Inspiration Day nos ayudó a potenciar algo tan necesario estos días como la inspiración, empezando con Carlos Mascías, del Hospital Universitario HM Torrelodones y su ponencia “Cuidar antes que tratar”. Nos explicó como el sector sanitario se ha quedado atrás en cuanto a la experiencia del cliente respecto el resto de sectores, ya que se sigue viendo al médico como el centro y no al paciente. 

También escuchamos hablar al conocido economista y escritor, Fernando Trías de Bes, dando diferentes tips para que las ideas se conviertan en acción, actuando principalmente sobre dos elementos: El primero es sobre la capacidad de las personas y el segundo es cómo queremos que sea esa innovación.

Nos habló de conceptos como tan variopintos como los sistemas de percepciones, la paradoja de los recursos, el efecto medici o los efectos secundarios de la innovación.

El congreso acabó con la presentación de los Reconocimientos del BCC, que se entregarán en septiembre, donde buscaremos a los referentes profesionales de la Customer Experience, Employee Experience, Customer Service, IT y RPA, sin importar el rol, que hayan destacado en nuestra profesión.

Resolución, proactividad, trabajo en equipo, visión, ayuda, compañerismo… Buscamos estos valores, valores que aportan las personas, así que desde ya es posible presentar candidaturas para compañeros que creáis que encajan en los diferentes reconocimientos que se entregarán. Podéis hacerlo desde aquí.

Agustí Molías y Laia Congost, CEO y CMO de The Client Group respectivamente, fueron los encargados de poner el broche final al BC&EW 21 y lo hicieron emplazándonos para la próxima edición del mismo con la esperanza de que pueda realizarse de manera presencial (confiamos en que esta vez de verdad).

Para finalizar y retar al resto de asistentes y sus equipos, mostraron una “divertida” coreografía realizada por el equipo de Smartcex bailando, con objetivo de reflejar el disfrute y las ganas de cambio y acción que tenemos y que queremos impulsar entre la Tribu CEX.

No queremos despedirnos sin antes agradecer a todos vuestra asistencia, así como dar las gracias a los patrocinadores por vuestro apoyo a esta nueva edición del congreso: Atento, Clicc, Inbenta, Medallia, Numintec, Sabio, Transcom, Qualtrics, Unisono y Webhelp.

Tampoco queremos olvidarnos de nuestros partners, que han dado soporte en las presentaciones de cada día y en al difusión del evento: Aeerc, Apd, Asociación CEX, EADA, Talent Garden, Factor Humano, Relación Cliente, TyN Magazine y ORH.

Multiasistencia, Schneider Electric y Equivalenza se unen a los ponentes de la sexta edición del BCustomer & Employee Week’21

Cada vez estamos más cerca de la sexta edición del BCustomer & Employee Week (del 7 al 11 de junio), […]

Cada vez estamos más cerca de la sexta edición del BCustomer & Employee Week (del 7 al 11 de junio), donde como cada año contaremos con ponencias de grandes profesionales del sector que trataran de aconsejarnos mediante su experiencia e inspirarnos para seguir mejorando entre todos y evolucionando hacia una mejor versión, tanto en la empresa como a nivel personal.  

Tendremos con nosotros a Ricardo Calvo Permán, Director General de Clientes en Multiasistencia. Tiene más de 15 años de experiencia en el sector asegurador donde ha crecido profesionalmente gracias al trabajo del equipo de Multiasistencia y también a la apuesta firme de sus clientes corporativos que llevan más de 35 años confiando en su campaña y sus soluciones. Cree firmemente en que el servicio, la calidad y la transparencia son una máxima.  

El día del Customer Experience, podremos disfrutar de la entrevista entre Agustí Molías, CEO de Smartcex y Marta Bazaco y David Estrada, de Schneider Electric. Su empresa tiene como propósito capacitar a sus clientes para que aprovechen al máximo su energía y sus recursos, uniendo así el progreso y la sostenibilidad y poder poder así brindar una experiencia excepcional a todos sus clientes y socios. A esto le llaman “Life Is On”.  

Javier de Ramón Fors, quien es Director Digital en Equivalenza, estará con nosotros en el día de IT. Hasta 2020, Equivalenza no disponía de venta online, su objetivo consiste en realizar del ecommerce y la gestión del CRM canales referentes en la organización conviviendo con el canal físico. Para conseguirlo se establece una hoja de ruta para la transformación digital de la organización y un modelo de negocio beneficioso para todos los actores de la compañía.  

El BCustomer & Employee Week tendrá lugar de forma digital entre el 7 y el 11 de junio, los ponentes darán charlas de veinte minutos mediante plataformas digitales de tal forma que podremos acceder cómodamente desde cualquier lugar a cuáles queremos asistir, lo que nos permitirá adaptarnos a la situación actual a causa del COVID-19.

No te pierdas la oportunidad de escuchar a todos nuestros ponentes y aprender de sus experiencias y formas de actuar. Regístrate ya desde aquí.

Agenda del BCustomer & Employee Week 2021

Se acerca la 6ª edición del BCustomer & Employee Week y el panel de ponentes, como cada año, es de […]

Se acerca la 6ª edición del BCustomer & Employee Week y el panel de ponentes, como cada año, es de lujo. Ya tenemos la agenda al completo, así que aquí puedes ver los profesionales que nos van a acompañar este año con ponencias y entrevistas:

Día 7 – Customer Service – De 17:00 a 19:00

  • Enrique Rodríguez, Head of Contact Center. Grupo Telepizza
  • Jesús María Rodríguez, CS Manager. Danone
  • Cristina López, Head Of Digital & Social Media CS. Naturgy
  • Laura Obeso, Responsable de Customer Experience. Arval

Día 8 – Customer Experience – De 17:00 a 19:00

  • Sergio Feo, Director Customer Experience. Pibank
  • Silvia Chiva, Customer Service & Quality Global Director. Leaseplan
  • Guillermo Calderón, Director Experiencia Cliente y Distribuidor. Generali
  • Marta Bazaco, Global CX Program Manager y David Estrada, CX Intelligence & Analytics Senior Manager. Schneider Electric

Día 9 – Employee Experience – De 17:00 a 19:00

  • Beatriz Ortega, Head of Employee Experience WEB. Liberty Seguros
  • Christian Fernández, Director Personas y Cultura. Andorra Telecom
  • Esther Poza, Gerente Experiencia Empleado y Employer Branding. Repsol
  • Andrés Bianchi, Global HR Transformation Director. Grupo Santander

Día 10 – IT & RPA – De 17:00 a 19:00

  • Ricardo Calvo, Director General de Clientes. Multiasistencia
  • Sergio Peinado, Transformación Digital y Análisis del Dato. Correos
  • Alberto del Sol, Director Marketing & Innovation. Vodafone Business
  • Javier de Ramón, Director Digital. Equivalenza.

Día 11 – Inspiration Day – De 12:00 a 14:00

  • Carlos Mascías, Director Médico. Hospital Universitario HM Torrelodones
  • Fernando Trías de Bes, Economista y escritor. Experto en Marketing, Innovación y Nuevos Modelos de Negocio.

Si queréis conocer más información sobre cada uno de ellos, podéis encontrarla desde aquí.

💡 Este año el tema del congreso es “La química de la experiencia”, buscamos una transformación en las relaciones de la marca con los clientes y empleados, una fórmula que nos ayude a captar, fidelizar al talento y a los clientes. A la vez que nos proporcione esa química, esa conexión emocional y engagement tan apreciado por todos.

Aún estáis a tiempo para registraros en los días que más os interesen por temática, así que no dudéis en hacerlo de forma gratuita desde aquí: Registro Congreso BC&EW

Grupo Telepizza, Andorra Telecom, Repsol y Generali Seguros son 4 de los nuevos ponentes confirmados de este año

Decía Carl J. Jung que el encuentro entre dos personas es como el contacto entre dos sustancias químicas, si hay […]

Decía Carl J. Jung que el encuentro entre dos personas es como el contacto entre dos sustancias químicas, si hay reacción ambas se transforman. Y es que no podemos olvidar que toda nuestra existencia esta basada en la química, es la chispa que inició todo y esta presente en cualquier lugar, en el mundo del marketing y los negocios no iba a ser menos. 

El encuentro entre dos personas es como el contacto entre dos sustancias químicas, si hay reacción ambas se transforman.

Carl J. Jung

Para esta sexta edición del Barcelona Customer Congress (BCC) la temática es la química de la experiencia, ya que existen formulas que pueden ayudarnos, pero también es indispensable tener en cuenta la química que tiene que crearse entre el empleado y el cliente

Para hablarnos de esto tendremos a Enrique Rodríguez que anteriormente ha sido responsable del área de operaciones de GSS tanto en España como en Perú, haciéndose cargo de diversas campañas comerciales de grandes marcas como por ejemplo Movistar o Vodafone. En todas estas campañas se ha rodeado de un gran equipo que como líder ha sabido conducir al éxito. Actualmente es Head of contact Center de Telepizza en varios países, es consultor de franquicias y también se dedica a implantar y mejorar los procesos de productividad de los call center’s de Telepizza. 

También contaremos con Christian Fernández quien es director de personas y cultura en Andorra Telecom, una compañía que presta en exclusiva el servicio público universal de telecomunicaciones en el Principado de Andorra. A lo largo de su trayectoria se han ido adaptando la oferta de servicios a los cambios experimentados por la sociedad y a las nuevas necesidades en materia de conectividad. Christian sostiene la teoría de que la transformación cultural, más la innovación, más la sostenibilidad son iguales a unos resultados competentes. 

Además, contaremos con Guillermo Calderón, quien nos contará a cerca de su experiencia en Generali, donde lidera la transformación de los modelos de interacción de los clientes y distribuidores en sus vertientes operativa, tecnológica e informacional y definir e implantar el Plan de Digitalización de Clientes, Distribuidores y Organización Comercial, entre otras responsabilidades. 

Por último, pero por supuesto no menos importante, contaremos con la gerente de Experiencia de Empleado y Employer Branding en Repsol, Esther Poza Campos. Desde hace más de 10 años trabaja en la definición e implantación de estrategias de comunicación interna y employer branding. Actualmente esta embarcada en un nuevo desafío que tiene como objetivo diseñas experiencias de empleado únicas en el mundo de las Personas y los Recursos Humanos. 

Los participantes realizarán sus ponencias de forma virtual, en charlas de veinte minutos, a las que podremos elegir a cuáles queremos asistir dependiendo de nuestros intereses y preferencias y que tendrán lugar entre el 7 y el 11 de junio.

De esta forma no sólo nos adaptamos a la situación actual, sino que también hará mucho más fácil la asistencia de cualquier persona desde cualquier lugar. 

BC&EWeek mantendrá los mismos niveles de calidad en sus ponencias, permitiendo a los asistentes el intercambio de conocimientos tal y como se hizo en ediciones pasadas, e incluso mejorando la interacción. 

Teniendo en cuenta todos estos elementos será inevitable que tanto asistentes como ponentes enriquezcan sus conocimientos sobre los temas que se van a tratar como reacción a este congreso sobre la química de la experiencia. 

Primeros ponentes del BCustomer & EMployee Week

HM Hospitales, Pibank y Liberty Seguros son las primeras confirmaciones dentro del BCustomer & Employee Week’21

La maquinaria del BCustomer & Employee Week ya se ha puesto en marcha para la 6ª edición del Barcelona Customer Congress (BCC) que vuelve con su nuevo formato, el BCustomer & […]

La maquinaria del BCustomer & Employee Week ya se ha puesto en marcha para la 6ª edición del Barcelona Customer Congress (BCC) que vuelve con su nuevo formato, el BCustomer & Employee Week (BC&EWeek) de forma virtual.  

Ya se empiezan a conocer los primeros ponentes de esta edición y el primer ponente es:

Sergio Feo, Director de Customer Experience de Pibank, quién estará el martes 8 sobre Customer Experience. También estará Beatriz Ortega, Head of Employee Experience Western European Markets de Liberty Seguros el miércoles 9 el día sobre Employee Experience.  Y para terminar, el primer ponente del viernes 11 de junio en el Inspiration Day es Carlos Mascías, Director Médico Hospital Universitario HM Torrelodones

Bajo el tema del congreso La química de la experiencia, desde la organización buscan una transformación en las relaciones de la marca con los clientes y empleados; una fórmula que ayude a captar, fidelizar al talento y a los clientes, a la vez que proporcione esa química, esa conexión emocional y engagement tan apreciado por todos. 

Con este formato, 100% virtual, cada asistente podrá elegir las jornadas a las que desee asistir en función de sus intereses y preferencias. Además, la duración de dos horas cada día facilita enormemente la conjunción de la asistencia al evento con el trabajo diario y, a su vez, se enmarca dentro de los márgenes óptimos de aprovechamiento establecidos para conferencias virtuales.  

BC&EWeek, además de adaptarse a las circunstancias actuales, promete no sólo mantener los mismos niveles de calidad en las ponencias, asistentes e intercambio de conocimientos de las ediciones precedentes, sino incluso poder superarlos. 

Más información sobre el congreso en https://customercongress.es/ 

Sobre Barcelona Customer Congress y BCustomer&Employee Week 

BCC/BC&EWeek es el encuentro profesional más importante en España que aborda la relación con el cliente y el empleado y que cada año reúne un plantel de alto nivel tanto de ponentes como de empresas patrocinadoras. El objetivo principal de evento es compartir experiencias profesionales y mejores prácticas en torno a Customer Experience y Employee Experience que puedan inspirar a sus asistentes en el día a día de sus empresas. 

Portada del BCC

La química de la experiencia en el BCustomer&Employee Week 2021

Del 7 a al 11 de junio se celebrará la 6º edición del Barcelona Customer Congress, el BCustomer & Employee Week en formato virtual. Barcelona,15 de abril 2021.– Del 7 […]

Del 7 a al 11 de junio se celebrará la 6º edición del Barcelona Customer Congress, el BCustomer & Employee Week en formato virtual.

Barcelona,15 de abril 2021.– Del 7 al 11 de junio tendrá lugar la 6ª edición del Barcelona Customer Congress (BCC) que vuelve con su nuevo formato, el BCustomer & Employee Week (BC&EWeek) de forma virtual. 

Este año el tema del congreso es La química de la experiencia. “Todos y cada uno de los que conforman el congreso (patrocinadores, asistentes, partners…) buscamos una transformación en las relaciones de la marca con los clientes y empleados; una fórmula que nos ayude a captar, fidelizar al talento y a los clientes. A la vez que nos proporcione esa química, esa conexión emocional y engagement tan apreciado por todos.” asegura Laia Congost, CMO de Smartcex.  

Lo que funciona, funciona; mismo formato de cinco días, 5 temas, a lo largo de la semana del 7 al 11 de junio, de 16 a 18h CEST:  

  • Lunes 7: Customer Service 
  • Martes 8: Customer Experience 
  • Miércoles 9: Employee Experience 
  • Jueves 10: Tecnología / RPA / IA 
  • Viernes 11: Inspiration Day 

Smartcex presenta esta nueva edición 100% virtual con el objetivo de seguir salvaguardando la salud y garantizar la seguridad de asistentes y ponentes.

 “Más que nunca tenemos que seguir apostando por eventos, puntos de encuentro, como este, entre profesionales para compartir conocimiento. El año pasado nada nos detuvo para continuar inspirando, conectando y aprendiendo, ¡este año seguimos con el reto!”, afirma Agustí Molías, CEO de Smartcex.  

El cierre de la jornada está marcado por el Inspiration Day, unos reconocimientos a los referentes profesionales de la Customer Experience, Employee Experience, Customer Service, IT y RPA, que tienen como objetivo destacar su labor, proactividad o compañerismo. Buscan reconocer los valores que aportan las personas, no reconocer el conocimiento.

El año pasado, en su primera edición, se reconoció la labor a: 

  • Customer Service: Montse Navarro, agente de Ticketmaster 
  • Customer Experience: Juan Abarca, presidente de HM Hospitales 
  • Employee Experience: Óscar Herencia, general manager de MetLife Iberia 
  • Tecnología e innovación: Daniel Noguera, presidente de Médicos Sin Fronteras

Así mismo, en este novedoso formato cada asistente podrá elegir las jornadas a las que desee asistir en función de sus intereses y preferencias. Además, la duración de dos horas cada día facilita enormemente la conjunción de la asistencia al evento con el trabajo diario y, a su vez, se enmarca dentro de los márgenes óptimos de aprovechamiento establecidos para conferencias virtuales.  A partir del 15 de abril se abrirán las inscripciones al público para que reserven su entrada. 

BC&EWeek, además de adaptarse a las circunstancias actuales, promete no sólo mantener los mismos niveles de calidad en las ponencias, asistentes e intercambio de conocimientos de las ediciones precedentes, sino incluso poder superarlos. 

BCC/BC&EWeek es el encuentro profesional más importante en España que aborda la relación con el cliente y el empleado y que cada año reúne un plantel de alto nivel tanto de ponentes como de empresas patrocinadoras. El objetivo principal de evento es compartir experiencias profesionales y mejores prácticas en torno a Customer Experience y Employee Experience que puedan inspirar a sus asistentes en el día a día de sus empresas.