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BCEW crónica 2021

Crónica del BCustomer & Employee Week 2021

La semana pasada se celebró la última edición del BCustomer & Employee Week, evento de referencia organizado por Smartcex. En esta sexta edición del congreso repetimos el éxito del año pasado, volviendo a reunir a más de 2000 personas interesadas por el Customer Service, Customer Experience, Employee Experience y tecnología.

La semana pasada se celebró la última edición del BCustomer & Employee Week, evento de referencia organizado por Smartcex. En esta sexta edición del congreso repetimos el éxito del año pasado, volviendo a reunir a más de 2600 personas interesadas por el Customer Service, Customer Experience, Employee Experience y tecnología.

El congreso estuvo presentado por Agustí Molías y Laia Congost, CEO y CMO de The Client Group y juntamente con los diferentes partners y patrocinadores, fueron dando paso a las ponencias y entrevistas que tuvieron lugar durante los 5 días que duró el evento digital.

Si queréis revivir algunas de las ponencias o conocer más información sobre todos los ponentes, podéis hacerlo desde aquí.

Día 7 – Customer Service 

Esta nueva edición digital empezó focalizando su primer día en Customer Service y para ello tuvimos con nosotros a Jesús María Rodríguez, de Danone, quien nos explicó cómo la empresa desde el año 2000 pone en prioridad al cliente y cómo a través de los años ha evolucionado consiguiendo tener un único interlocutor con sus clientes, logrando así la satisfacción de ellos y sus empleados.

Tuvimos la oportunidad también de escuchar a Enrique Rodríguez, de Food Delivery Brands (Grupo Telepizza). Nos comentó cómo para ellos fue un reto digitalizar todo por parte de la empresa y la adaptación a este nuevo enfoque laboral por parte de los empleados en plena pandemia.

Continuando con lo digital y la tecnología, hablamos con Cristina López, de Naturgy quien mencionó la importancia de la visión web centric que tienen para cubrir las necesidades de sus clientes, tanto con los nuevos con los ya existentes; también mencionó lo importante de los chatbots y cómo ayudan al cliente a orientarse. 

La primera jornada finalizó con la entrevista a Laura Obeso de Arval. Fue muy interesante escuchar su opinión sobre la importancia de las reclamaciones por parte de los clientes y la necesidad de tomarlas como un “regalo”, algo positivo y hacerlas propias para gestionarlas y así mejorar. 

Día 8 – Customer Experience 

El segundo día tuvimos la oportunidad de escuchar a grandes líderes sobre Customer Experience. Dentro de los ponentes, Sergio Feo, de Pibank, nos contó cómo es necesario ofrecer una figura de confianza a nuestros clientes siendo transparentes y haciendo las cosas sencillas. Entendiendo porqué nuestro cliente nos necesita.

Las ponencias siguieron con Silvia Chiva, de LeasePlan. En su charla “Digitalizando con personas”, habló acerca de la importancia de la digitalización y de cómo debe centrarse en las personas. Recordando siempre escuchar al cliente, ya que, para manejar la experiencia de cliente debemos conocer su visión. 

Guillermo Calderón, de Generali, nos habló sobre el tema del día enfocado al sector seguros. Mencionó que existen momentos de la verdad altamente emocionales a la hora de contratar un seguro y hay que conocerlos para poder gestionar mejor la experiencia que tendrá cada cliente y así poder impactar en la parte económica de la empresa.

Por último, Agustí Molías conversó con David Estrada y Marta Bazaco, de Schneider Electric, quienes nos comentaban cómo una empresa tan grande como Schneider siempre ha estado orientada al cliente, mencionando la importancia de sumar aliados de calidad en la estrategia de estos. 

Día 9 – Employee Experience 

El tercer día estuvo enfocado en la Employee Experience, empezando la jornada con Agustí Molías y Jordi Díaz, de EADA, quienes debatieron sobre el Upskilling y el Reskilling.

Beatriz Ortega, de Liberty Seguros, habló de la importancia de recoger la voz del empleado y cómo en Liberty han pasado de una Gestión de Personas a una Gestión de Experiencias como la que tienen con los clientes. Beatriz mencionó varias acciones que llevaban a cabo para empoderar a sus empleados, como encuestas de eNPS mensuales, reuniones semanales e individuales, mejora en los canales internos de comunicación o potenciando el concepto de Embajadores.

Christian Fernández de Andorra Telecom, nos habló sobre cómo manejan la EX dentro de la empresa en su ponencia “La comunicación interna generadora de confianza”, dando pequeñas pinceladas de las acciones que realizan ellos mismos con sus empleados, como los tele cafés o los boletines internos centrados en los trabajadores, poniendo siempre en el centro a los empleados y su escucha.

Esther Poza, de Repsol, fue otra de las estrellas del día, quien comentó la importancia de que la experiencia de empleado tenga el foco en elementos que generen expectación en el empleado, entregándoles así esa experiencia que buscan. 

Por último, escuchamos a Andrés Bianchi, de Banco Santander, quien junto a Agustí Molías hablaron sobre cómo las personas están cambiando, haciendo que la empresa, la cultura y la organización se debe adaptar a ese cambio.   

Día 10- Tecnología

En penúltimo día estuvo dedicado a la tecnología y tuvimos la oportunidad de compartir y aprender junto a grandes líderes sobre IT.

Entre nuestros invitados, escuchamos a Ricardo Calvo, de Multiasistencia, quien nos contó sobre la creación de Macarena, la herramienta de voicebot que les ayuda a gestionar la curva de llamadas y digitalizar los procesos, consiguiendo ser más efectivos y brindando una experiencia mas rápida y digital a sus clientes.  

Alberto del Sol, de Vodafone Business expuso las bondades de la tecnología 5G y cómo va a marcar el futuro en multitud de ámbitos; es la solución a los retos y programas que puedan tener las empresas. Nos comentó también que es necesario crear un ecosistema de expertos, partners y clientes para identificar los retos y cubrir esa necesidad con la tecnología.  

Javier de Ramon Fors, de Equivalenza, nos explicó cómo lo digital es una combinación de experiencias físicas y digitales. Haciendo referencia al movimiento Impresionista, nos mencionó tres elementos que implementan en Equivalenza con la digitalización; proximidad, tecnología e influencia.  

Por último, Sergio Peinado, de Correos, charló con Agustí Molías sobre cómo la pandemia afectó a la empresa y cómo surgieron nuevas ideas y propuestas dentro de la crisis; por ejemplo creando una plataforma que diera un escaparate a todos los comercios que permitiera juntar la gran capacidad logística que tenían como empresa y ayudar a los comercios. Generaron una plataforma llamada Correos Market.  

Día 11 – Inspiration Day 

Para dar por finalizada la sexta edición del congreso, el Inspiration Day nos ayudó a potenciar algo tan necesario estos días como la inspiración, empezando con Carlos Mascías, del Hospital Universitario HM Torrelodones y su ponencia “Cuidar antes que tratar”. Nos explicó como el sector sanitario se ha quedado atrás en cuanto a la experiencia del cliente respecto el resto de sectores, ya que se sigue viendo al médico como el centro y no al paciente. 

También escuchamos hablar al conocido economista y escritor, Fernando Trías de Bes, dando diferentes tips para que las ideas se conviertan en acción, actuando principalmente sobre dos elementos: El primero es sobre la capacidad de las personas y el segundo es cómo queremos que sea esa innovación.

Nos habló de conceptos como tan variopintos como los sistemas de percepciones, la paradoja de los recursos, el efecto medici o los efectos secundarios de la innovación.

El congreso acabó con la presentación de los Reconocimientos del BCC, que se entregarán en septiembre, donde buscaremos a los referentes profesionales de la Customer Experience, Employee Experience, Customer Service, IT y RPA, sin importar el rol, que hayan destacado en nuestra profesión.

Resolución, proactividad, trabajo en equipo, visión, ayuda, compañerismo… Buscamos estos valores, valores que aportan las personas, así que desde ya es posible presentar candidaturas para compañeros que creáis que encajan en los diferentes reconocimientos que se entregarán. Podéis hacerlo desde aquí.

Agustí Molías y Laia Congost, CEO y CMO de The Client Group respectivamente, fueron los encargados de poner el broche final al BC&EW 21 y lo hicieron emplazándonos para la próxima edición del mismo con la esperanza de que pueda realizarse de manera presencial (confiamos en que esta vez de verdad).

Para finalizar y retar al resto de asistentes y sus equipos, mostraron una “divertida” coreografía realizada por el equipo de Smartcex bailando, con objetivo de reflejar el disfrute y las ganas de cambio y acción que tenemos y que queremos impulsar entre la Tribu CEX.

No queremos despedirnos sin antes agradecer a todos vuestra asistencia, así como dar las gracias a los patrocinadores por vuestro apoyo a esta nueva edición del congreso: Atento, Clicc, Inbenta, Medallia, Numintec, Sabio, Transcom, Qualtrics, Unisono y Webhelp.

Tampoco queremos olvidarnos de nuestros partners, que han dado soporte en las presentaciones de cada día y en al difusión del evento: Aeerc, Apd, Asociación CEX, EADA, Talent Garden, Factor Humano, Relación Cliente, TyN Magazine y ORH.

Multiasistencia, Schneider Electric y Equivalenza se unen a los ponentes de la sexta edición del BCustomer & Employee Week’21

Cada vez estamos más cerca de la sexta edición del BCustomer & Employee Week (del 7 al 11 de junio), […]

Cada vez estamos más cerca de la sexta edición del BCustomer & Employee Week (del 7 al 11 de junio), donde como cada año contaremos con ponencias de grandes profesionales del sector que trataran de aconsejarnos mediante su experiencia e inspirarnos para seguir mejorando entre todos y evolucionando hacia una mejor versión, tanto en la empresa como a nivel personal.  

Tendremos con nosotros a Ricardo Calvo Permán, Director General de Clientes en Multiasistencia. Tiene más de 15 años de experiencia en el sector asegurador donde ha crecido profesionalmente gracias al trabajo del equipo de Multiasistencia y también a la apuesta firme de sus clientes corporativos que llevan más de 35 años confiando en su campaña y sus soluciones. Cree firmemente en que el servicio, la calidad y la transparencia son una máxima.  

El día del Customer Experience, podremos disfrutar de la entrevista entre Agustí Molías, CEO de Smartcex y Marta Bazaco y David Estrada, de Schneider Electric. Su empresa tiene como propósito capacitar a sus clientes para que aprovechen al máximo su energía y sus recursos, uniendo así el progreso y la sostenibilidad y poder poder así brindar una experiencia excepcional a todos sus clientes y socios. A esto le llaman “Life Is On”.  

Javier de Ramón Fors, quien es Director Digital en Equivalenza, estará con nosotros en el día de IT. Hasta 2020, Equivalenza no disponía de venta online, su objetivo consiste en realizar del ecommerce y la gestión del CRM canales referentes en la organización conviviendo con el canal físico. Para conseguirlo se establece una hoja de ruta para la transformación digital de la organización y un modelo de negocio beneficioso para todos los actores de la compañía.  

El BCustomer & Employee Week tendrá lugar de forma digital entre el 7 y el 11 de junio, los ponentes darán charlas de veinte minutos mediante plataformas digitales de tal forma que podremos acceder cómodamente desde cualquier lugar a cuáles queremos asistir, lo que nos permitirá adaptarnos a la situación actual a causa del COVID-19.

No te pierdas la oportunidad de escuchar a todos nuestros ponentes y aprender de sus experiencias y formas de actuar. Regístrate ya desde aquí.

Agenda del BCustomer & Employee Week 2021

Se acerca la 6ª edición del BCustomer & Employee Week y el panel de ponentes, como cada año, es de […]

Se acerca la 6ª edición del BCustomer & Employee Week y el panel de ponentes, como cada año, es de lujo. Ya tenemos la agenda al completo, así que aquí puedes ver los profesionales que nos van a acompañar este año con ponencias y entrevistas:

Día 7 – Customer Service – De 17:00 a 19:00

  • Enrique Rodríguez, Head of Contact Center. Grupo Telepizza
  • Jesús María Rodríguez, CS Manager. Danone
  • Cristina López, Head Of Digital & Social Media CS. Naturgy
  • Laura Obeso, Responsable de Customer Experience. Arval

Día 8 – Customer Experience – De 17:00 a 19:00

  • Sergio Feo, Director Customer Experience. Pibank
  • Silvia Chiva, Customer Service & Quality Global Director. Leaseplan
  • Guillermo Calderón, Director Experiencia Cliente y Distribuidor. Generali
  • Marta Bazaco, Global CX Program Manager y David Estrada, CX Intelligence & Analytics Senior Manager. Schneider Electric

Día 9 – Employee Experience – De 17:00 a 19:00

  • Beatriz Ortega, Head of Employee Experience WEB. Liberty Seguros
  • Christian Fernández, Director Personas y Cultura. Andorra Telecom
  • Esther Poza, Gerente Experiencia Empleado y Employer Branding. Repsol
  • Andrés Bianchi, Global HR Transformation Director. Grupo Santander

Día 10 – IT & RPA – De 17:00 a 19:00

  • Ricardo Calvo, Director General de Clientes. Multiasistencia
  • Sergio Peinado, Transformación Digital y Análisis del Dato. Correos
  • Alberto del Sol, Director Marketing & Innovation. Vodafone Business
  • Javier de Ramón, Director Digital. Equivalenza.

Día 11 – Inspiration Day – De 12:00 a 14:00

  • Carlos Mascías, Director Médico. Hospital Universitario HM Torrelodones
  • Fernando Trías de Bes, Economista y escritor. Experto en Marketing, Innovación y Nuevos Modelos de Negocio.

Si queréis conocer más información sobre cada uno de ellos, podéis encontrarla desde aquí.

💡 Este año el tema del congreso es “La química de la experiencia”, buscamos una transformación en las relaciones de la marca con los clientes y empleados, una fórmula que nos ayude a captar, fidelizar al talento y a los clientes. A la vez que nos proporcione esa química, esa conexión emocional y engagement tan apreciado por todos.

Aún estáis a tiempo para registraros en los días que más os interesen por temática, así que no dudéis en hacerlo de forma gratuita desde aquí: Registro Congreso BC&EW

Grupo Telepizza, Andorra Telecom, Repsol y Generali Seguros son 4 de los nuevos ponentes confirmados de este año

Decía Carl J. Jung que el encuentro entre dos personas es como el contacto entre dos sustancias químicas, si hay […]

Decía Carl J. Jung que el encuentro entre dos personas es como el contacto entre dos sustancias químicas, si hay reacción ambas se transforman. Y es que no podemos olvidar que toda nuestra existencia esta basada en la química, es la chispa que inició todo y esta presente en cualquier lugar, en el mundo del marketing y los negocios no iba a ser menos. 

El encuentro entre dos personas es como el contacto entre dos sustancias químicas, si hay reacción ambas se transforman.

Carl J. Jung

Para esta sexta edición del Barcelona Customer Congress (BCC) la temática es la química de la experiencia, ya que existen formulas que pueden ayudarnos, pero también es indispensable tener en cuenta la química que tiene que crearse entre el empleado y el cliente

Para hablarnos de esto tendremos a Enrique Rodríguez que anteriormente ha sido responsable del área de operaciones de GSS tanto en España como en Perú, haciéndose cargo de diversas campañas comerciales de grandes marcas como por ejemplo Movistar o Vodafone. En todas estas campañas se ha rodeado de un gran equipo que como líder ha sabido conducir al éxito. Actualmente es Head of contact Center de Telepizza en varios países, es consultor de franquicias y también se dedica a implantar y mejorar los procesos de productividad de los call center’s de Telepizza. 

También contaremos con Christian Fernández quien es director de personas y cultura en Andorra Telecom, una compañía que presta en exclusiva el servicio público universal de telecomunicaciones en el Principado de Andorra. A lo largo de su trayectoria se han ido adaptando la oferta de servicios a los cambios experimentados por la sociedad y a las nuevas necesidades en materia de conectividad. Christian sostiene la teoría de que la transformación cultural, más la innovación, más la sostenibilidad son iguales a unos resultados competentes. 

Además, contaremos con Guillermo Calderón, quien nos contará a cerca de su experiencia en Generali, donde lidera la transformación de los modelos de interacción de los clientes y distribuidores en sus vertientes operativa, tecnológica e informacional y definir e implantar el Plan de Digitalización de Clientes, Distribuidores y Organización Comercial, entre otras responsabilidades. 

Por último, pero por supuesto no menos importante, contaremos con la gerente de Experiencia de Empleado y Employer Branding en Repsol, Esther Poza Campos. Desde hace más de 10 años trabaja en la definición e implantación de estrategias de comunicación interna y employer branding. Actualmente esta embarcada en un nuevo desafío que tiene como objetivo diseñas experiencias de empleado únicas en el mundo de las Personas y los Recursos Humanos. 

Los participantes realizarán sus ponencias de forma virtual, en charlas de veinte minutos, a las que podremos elegir a cuáles queremos asistir dependiendo de nuestros intereses y preferencias y que tendrán lugar entre el 7 y el 11 de junio.

De esta forma no sólo nos adaptamos a la situación actual, sino que también hará mucho más fácil la asistencia de cualquier persona desde cualquier lugar. 

BC&EWeek mantendrá los mismos niveles de calidad en sus ponencias, permitiendo a los asistentes el intercambio de conocimientos tal y como se hizo en ediciones pasadas, e incluso mejorando la interacción. 

Teniendo en cuenta todos estos elementos será inevitable que tanto asistentes como ponentes enriquezcan sus conocimientos sobre los temas que se van a tratar como reacción a este congreso sobre la química de la experiencia. 

Primeros ponentes del BCustomer & EMployee Week

HM Hospitales, Pibank y Liberty Seguros son las primeras confirmaciones dentro del BCustomer & Employee Week’21

La maquinaria del BCustomer & Employee Week ya se ha puesto en marcha para la 6ª edición del Barcelona Customer Congress (BCC) que vuelve con su nuevo formato, el BCustomer & […]

La maquinaria del BCustomer & Employee Week ya se ha puesto en marcha para la 6ª edición del Barcelona Customer Congress (BCC) que vuelve con su nuevo formato, el BCustomer & Employee Week (BC&EWeek) de forma virtual.  

Ya se empiezan a conocer los primeros ponentes de esta edición y el primer ponente es:

Sergio Feo, Director de Customer Experience de Pibank, quién estará el martes 8 sobre Customer Experience. También estará Beatriz Ortega, Head of Employee Experience Western European Markets de Liberty Seguros el miércoles 9 el día sobre Employee Experience.  Y para terminar, el primer ponente del viernes 11 de junio en el Inspiration Day es Carlos Mascías, Director Médico Hospital Universitario HM Torrelodones

Bajo el tema del congreso La química de la experiencia, desde la organización buscan una transformación en las relaciones de la marca con los clientes y empleados; una fórmula que ayude a captar, fidelizar al talento y a los clientes, a la vez que proporcione esa química, esa conexión emocional y engagement tan apreciado por todos. 

Con este formato, 100% virtual, cada asistente podrá elegir las jornadas a las que desee asistir en función de sus intereses y preferencias. Además, la duración de dos horas cada día facilita enormemente la conjunción de la asistencia al evento con el trabajo diario y, a su vez, se enmarca dentro de los márgenes óptimos de aprovechamiento establecidos para conferencias virtuales.  

BC&EWeek, además de adaptarse a las circunstancias actuales, promete no sólo mantener los mismos niveles de calidad en las ponencias, asistentes e intercambio de conocimientos de las ediciones precedentes, sino incluso poder superarlos. 

Más información sobre el congreso en https://customercongress.es/ 

Sobre Barcelona Customer Congress y BCustomer&Employee Week 

BCC/BC&EWeek es el encuentro profesional más importante en España que aborda la relación con el cliente y el empleado y que cada año reúne un plantel de alto nivel tanto de ponentes como de empresas patrocinadoras. El objetivo principal de evento es compartir experiencias profesionales y mejores prácticas en torno a Customer Experience y Employee Experience que puedan inspirar a sus asistentes en el día a día de sus empresas. 

Portada del BCC

La química de la experiencia en el BCustomer&Employee Week 2021

Del 7 a al 11 de junio se celebrará la 6º edición del Barcelona Customer Congress, el BCustomer & Employee Week en formato virtual. Barcelona,15 de abril 2021.– Del 7 […]

Del 7 a al 11 de junio se celebrará la 6º edición del Barcelona Customer Congress, el BCustomer & Employee Week en formato virtual.

Barcelona,15 de abril 2021.– Del 7 al 11 de junio tendrá lugar la 6ª edición del Barcelona Customer Congress (BCC) que vuelve con su nuevo formato, el BCustomer & Employee Week (BC&EWeek) de forma virtual. 

Este año el tema del congreso es La química de la experiencia. “Todos y cada uno de los que conforman el congreso (patrocinadores, asistentes, partners…) buscamos una transformación en las relaciones de la marca con los clientes y empleados; una fórmula que nos ayude a captar, fidelizar al talento y a los clientes. A la vez que nos proporcione esa química, esa conexión emocional y engagement tan apreciado por todos.” asegura Laia Congost, CMO de Smartcex.  

Lo que funciona, funciona; mismo formato de cinco días, 5 temas, a lo largo de la semana del 7 al 11 de junio, de 16 a 18h CEST:  

  • Lunes 7: Customer Service 
  • Martes 8: Customer Experience 
  • Miércoles 9: Employee Experience 
  • Jueves 10: Tecnología / RPA / IA 
  • Viernes 11: Inspiration Day 

Smartcex presenta esta nueva edición 100% virtual con el objetivo de seguir salvaguardando la salud y garantizar la seguridad de asistentes y ponentes.

 “Más que nunca tenemos que seguir apostando por eventos, puntos de encuentro, como este, entre profesionales para compartir conocimiento. El año pasado nada nos detuvo para continuar inspirando, conectando y aprendiendo, ¡este año seguimos con el reto!”, afirma Agustí Molías, CEO de Smartcex.  

El cierre de la jornada está marcado por el Inspiration Day, unos reconocimientos a los referentes profesionales de la Customer Experience, Employee Experience, Customer Service, IT y RPA, que tienen como objetivo destacar su labor, proactividad o compañerismo. Buscan reconocer los valores que aportan las personas, no reconocer el conocimiento.

El año pasado, en su primera edición, se reconoció la labor a: 

  • Customer Service: Montse Navarro, agente de Ticketmaster 
  • Customer Experience: Juan Abarca, presidente de HM Hospitales 
  • Employee Experience: Óscar Herencia, general manager de MetLife Iberia 
  • Tecnología e innovación: Daniel Noguera, presidente de Médicos Sin Fronteras

Así mismo, en este novedoso formato cada asistente podrá elegir las jornadas a las que desee asistir en función de sus intereses y preferencias. Además, la duración de dos horas cada día facilita enormemente la conjunción de la asistencia al evento con el trabajo diario y, a su vez, se enmarca dentro de los márgenes óptimos de aprovechamiento establecidos para conferencias virtuales.  A partir del 15 de abril se abrirán las inscripciones al público para que reserven su entrada. 

BC&EWeek, además de adaptarse a las circunstancias actuales, promete no sólo mantener los mismos niveles de calidad en las ponencias, asistentes e intercambio de conocimientos de las ediciones precedentes, sino incluso poder superarlos. 

BCC/BC&EWeek es el encuentro profesional más importante en España que aborda la relación con el cliente y el empleado y que cada año reúne un plantel de alto nivel tanto de ponentes como de empresas patrocinadoras. El objetivo principal de evento es compartir experiencias profesionales y mejores prácticas en torno a Customer Experience y Employee Experience que puedan inspirar a sus asistentes en el día a día de sus empresas. 

Montse Navarro, ganadora del reconocimiento de Customer Service en el B Customer & Employee Week

Este año 2020 el sector de la customer service también se ha tenido que transformar, poniendo en valor a las […]

Este año 2020 el sector de la customer service también se ha tenido que transformar, poniendo en valor a las marcas y a las personas que hay detrás de la atención al cliente.

El reconocimiento al desarrollo de Customer Service en el B Customer & Employee Week este 2020 ha sido para Montse Navarro, Agente en Ticketmaster, por su ágil trabajo en el desarrollo de la atención al cliente solucionando los problemas de sus clientes de manera rápida y eficaz.

“Normalmente cuando hacemos una devolución comprobamos el número de referencia para ver si coincide con los datos. En este caso, cuando llamé a la persona me dijo que nadie lo había solicitado. Rápidamente me puse en contacto con los programadores y ambos nos pusimos a trabajar para que esa persona tuviera el producto al mismo precio”, afirma Montse.

El reconocimiento a la Customer Servicie fue entregado por José Francisco Rodríguez, presidente de la Asociación Española de Expertos en la Relación al Cliente (AEERC), director de RSC y profesor colaborador de ESADE Business School. “Durante este tiempo de pandemia los agentes han estado en primera línea dando servicio y soporte a las necesidades de las marcas con cambios acelerados en los procesos y en la configuración de los productos”, aseguraba José Francisco en la entrega de reconocimientos del B Customer & Employee Week.

“Pocas veces nos equivocamos, pero a veces pasa. Lo importante es darte cuenta antes que el cliente y actuar rápido para solucionarlo. Te sientes bien cuando una persona te dice que no pasa nada que se puede solucionar porque no todo el mundo se lo toma así”, asegura Montse Navarro.Durante la entrega de premios intervino Maribel, la persona a la que se le había hecho la devolución.  “Yo soy profesional de RRHH y trabajo para que el profesional se sienta reconocido, y en una situación en la que yo era la clienta creía que Ticketmaster debía saberlo. Fue reconocer algo muy sencillo, que Montse fue responsable, ágil y rápida en el reconocimiento de un simple error. En ella destacó su talento mostrando humanamente esa naturalidad de admitir el error, porque el error no es el problema, sino como gestionarlo”, asegura Maribel.

Montserrat Navarro lleva más de 12 años trabajando en atención al cliente, sabe la importancia que tiene un error en cualquier proceso que llevan a cabo y su repercusión. “Estoy muy contenta por recibir este reconocimiento, es algo que comentas en casa y con los compañeros y hace ilusión. Reconforta porque llevamos mucho tiempo en casa y nosotros trabajamos en cultura y es una situación preocupante”, asegura.

El BCC/BC&EWeek, organizado por Smartcex, es el encuentro profesional más importante en España que aborda la relación con el cliente y el empleado y que cada año reúne un plantel de alto nivel tanto de ponentes como de empresas patrocinadoras. El objetivo principal de evento es compartir experiencias profesionales y mejores prácticas en torno a Customer Experience y Employee Experience que puedan inspirar a sus asistentes en el día a día de sus empresas.

Reconocimiento IT a Médicos Sin Fronteras

Médicos Sin Fronteras, ganadores del reconocimiento de Tecnología en el B Customer & Employee Week

El reconocimiento al desarrollo de Tecnología en el B Customer & Employee Week este 2020 ha sido para Médicos Sin Fronteras (MSF) por el desarrollo de una web donde todas las personas del sector […]

El reconocimiento al desarrollo de Tecnología en el B Customer & Employee Week este 2020 ha sido para Médicos Sin Fronteras (MSF) por el desarrollo de una web donde todas las personas del sector sanitario, etc. Tuvieran la oportunidad de responder sus dudas y recibir información sobre cómo actuar en situaciones de epidemias, como la que estamos viviendo.  

“Era la primera vez que hacíamos una web con recursos para acceso a coordinadores y profesionales, nuestro trabajo suele ser más dirigido a pacientes. Nosotros somos una organización de referencia en lo que es la lucha contra las epidemias o las pandemias, y aunque este es un escenario nuevo, evidentemente las epidemias tienen marcos similares”, aseguraba David Noguera, presidente de España de Médicos Sin Fronteras. 

Con el equipo de MSF en casa, vieron una oportunidad de utilizar la tecnología y poner un recurso que tenían a su disposición y que es muy importante, ofrecer todo su expertise instituciones que afortunadamente no están acostumbradas a responder ni a epidemias ni a emergencias. 

“Ha sido una experiencia de learning, la primera vez que hacíamos una web de este tipo y como todas las experiencias de aprendizaje hemos tenido éxitos, dilemas y fallos. Pero, sobre todo, ha sido muy enriquecedora y nos ha abierto un espacio para profundizar si a través de ese canal podemos hacer muchas más cosas”, asegura David Noguera

“Seguimos trabajando con el escenario de que el año que viene estaremos en una situación diferente y volveremos a nuestra rutina. Pero, aun así, la tecnología también está absolutamente globalizada y tenemos infinidad de proyectos de tecnología, y lo que influirá el cambio que hemos hecho este año es que acelerará la revolución digital también en nuestro sector”, afirma David Noguera. 

Por primera vez dentro del Barcelona Customer Congress, y, sobre todo, este año en su quinta edición, en el Customer & Employee Week se han hecho entrega de cuatro reconocimientos a aquellos profesionales que han puesto en valor su profesión más allá de cumplir con los objetivos de negocio.  

Entre el jurado estuvo Edgar González, director de APD Cataluña, quién apostó por el proyecto de MSF como ganador del reconocimiento por dar un paso adelante y contactar con IBM y su tecnología, su herramienta Watson, desarrollar un portal donde todos los trabajadores, los sanitarios, etc, fueran capaces de preguntar y recibir información muy particular sobre cómo actuar. 

“Para nosotros recibir este reconocimiento es una sensación de agradecimiento porque a todo el mundo valora cuando le reconocen el trabajo. Lo que pasa que los premios en MSF, y este es el ángulo nuevo, tiene una doble cara, porque cuando nos dan un premio de alguna forma se reconoce un fracaso. Nosotros querríamos no existir, aunque adoramos este trabajo y tiene unos principios, nada nos gustaría más que desaparecer”, dijo David Noguera. 

Te dejamos la entrega del reconocimiento a Médicos Sin Fronteras el día 18 de septiembre en el B Customer & Employee Week.

El BCC/BC&EWeek, organizado por Smartcex, es el encuentro profesional más importante en España que aborda la relación con el cliente y el empleado y que cada año reúne un plantel de alto nivel tanto de ponentes como de empresas patrocinadoras. El objetivo principal de evento es compartir experiencias profesionales y mejores prácticas en torno a Customer Experience y Employee Experience que puedan inspirar a sus asistentes en el día a día de sus empresas. 

Óscar Herencia, General Manager de MetLife con el premio del Barcelona Customer Congress

Óscar Herencia, General Manager de MetLife España y Portugal, ganador del reconocimiento Employee Experience en el B Customer & Employee Week

Por primera vez dentro del Barcelona Customer Congress, y, sobre todo, este año en su quinta edición, en el B Customer & Employee Week se han hecho entrega de cuatro reconocimientos a aquellos profesionales que han puesto en valor su […]

Por primera vez dentro del Barcelona Customer Congress, y, sobre todo, este año en su quinta edición, en el B Customer & Employee Week se han hecho entrega de cuatro reconocimientos a aquellos profesionales que han puesto en valor su profesión más allá de cumplir con los objetivos de negocio.  

El reconocimiento al desarrollo de la Employee Experience este 2020 ha sido para Óscar Herencia, VP South of Europe & General Manager at MetLife Spain and Portugal por su desarrollo y la apuesta en su personal durante el periodo de cuarentena. 

“Vivimos un periodo donde nos han cambiado las prioridades y nos hemos dado cuenta lo importante que es la salud y que todos los empleados, lo primero es que estén bien. Luego, el negocio vendrá después”, asegura Óscar Herencia.

En estos momentos tan convulsos, el resultado de MetLife es la apuesta por un cambio cultural que han ido trabajando desde hace muchos años en el que ponen en valor a MetLife como un lugar de referencia para trabajar, un sitio donde los empleados vean realizadas sus expectativas profesionales, y su individualidad. 

“Durante los meses del confinamiento tuvimos prácticas de team working online que llegaron a emocionarme por la reacción que los empleados mostraban”, afirma Óscar Herencia.

Dentro del jurado del B Customer & Employee Week se encuentra Martín Vivancos, Director de programas de Marketing (Excutive education Business Unit Director) en EADA Business School, y quién ha sido la persona de hacer entrega del reconocimiento de Employee Experience. “Creo que la Employee Experience es la inyección de un valor añadido y en este sentido es importante reconocer a aquellas organizaciones que lo han entendido así y que lo desarrollan”. 

Como asegura Óscar Herencia, la pandemia ha traído prácticas que han llegado para quedarse. “El teletrabajo va a adquirir una dimensión totalmente distinta y eso nos obliga a desarrollar una serie de competencias nuevas”. Entre estas competencias están ejercer un liderazgo adecuado, la inclusión en los ambientes de trabajo híbridos o adaptar el estilo de comunicación.  

“Es un orgullo que una organización como Smartex se fije en lo que hacemos y se acuerde de nosotros.  Para mi significa un orgullo por lo que representa en sí mismo, por lo que implica para los empleados y porque supone la confirmación de que vamos por buen camino”, dijo Óscar Herencia

Te dejamos la entrega del reconocimiento a Óscar Herencia el día 18 de septiembre en el B Customer & Employee Week.

El BCC/BC&EWeek, organizado por Smartcex, es el encuentro profesional más importante en España que aborda la relación con el cliente y el empleado y que cada año reúne un plantel de alto nivel tanto de ponentes como de empresas patrocinadoras. El objetivo principal de evento es compartir experiencias profesionales y mejores prácticas en torno a Customer Experience y Employee Experience que puedan inspirar a sus asistentes en el día a día de sus empresas. 

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¿QUÉ ES LA COMUNICACIÓN O MENSAJERÍA ASINCRONA?

El mundo acelera cada vez mas su ritmo de vida  y nuestras rutinas se sincronizan a la misma velocidad. ¡Estamos […]

El mundo acelera cada vez mas su ritmo de vida  y nuestras rutinas se sincronizan a la misma velocidad. ¡Estamos ocupados desde el momento en que nos levantamos hasta que ponemos la cabeza sobre la almohada al final del día!

Para la mayoría de la gente, esos son los momentos iniciales y finales de estar conectados a la tecnología, además de todos los bits que han estado utilizando entre quedadas sociales, las citas con el médico, etc. De ahí la necesidad de la aparición de una nueva forma de comunicación: La mensajería asíncrona, incorporada en varios canales como WhatsApp, Facebook messenger o Slack, entre muchos otros.

¿Por qué?

Porque la mensajería asíncrona es la forma más acertada de comunicación para las personas con este ritmo acelerado de vida. Las personas usan plataformas de mensajería para contactar no sólo con sus comunidades de amigos, sino también con las empresas con las que hacen negocios.

Techopedia define la mensajería asíncrona como:

Un método de comunicación en el que el sistema coloca un mensaje en una cola y no requiere una respuesta inmediata para continuar el procesamiento. Los ejemplos incluyen una solicitud de información, explicación o datos necesarios pero no de inmediato.

La mensajería asíncrona no necesita agentes y clientes disponibles al mismo tiempo. La conversación comienza, se detiene y se reanuda nuevamente cuando ambas partes pueden llegar a ella.

Beneficios de la mensajería asíncrona para el Contact Center

Le das al cliente la libertad de elegir

Tus clientes pueden comunicarse contigo desde cualquier lugar a través de cualquier canal, dejar que vuelvan a la conversación eligiendo el momento y en cualquier otro dispositivo. La mensajería asíncrona es compatible con este escenario. Interactúa con sus clientes donde quiera que se encuentren, sin perder el contexto de conversación, independientemente del tiempo que haya ocurrido entre los mensajes.

Permite a los agentes el multitasking

La mensajería asíncrona permite a los clientes acudir al Contact Center bajo sus propios términos y condiciones. Como tal, no esperan una respuesta inmediata porque de todos modos probablemente ni siquiera la buscaban en ese preciso momento. Esto libera a los agentes del Contact Center ocuparse y enfocarse en tareas más importantes que requieren atención inmediata, como llamadas telefónicas.

Permite el seguimiento de la información intercambiada

Los mensajes de mensajería asíncrona quedan documentados por defecto. Toda la información intercambiada durante la conversación, incluidos los archivos adjuntos, se mantiene, se almacena y está accesible en todo momento. No es necesario mantener notas o resúmenes, solo consultas el chat y obtienes lo que necesitas.

Permite respuestas mas completas

Los Contac Centers funcionan a un alto ritmo y el tiempo es un activo muy valioso. Siempre estamos buscando formas de optimizar los diversos tiempos: de espera, de ocupación, etc. Sin embargo, pensar rápido es tan importante como que la satisfacción del cliente. Los mensajes asincrónicos les dan a los agentes más tiempo para pensar en la respuesta sin la presión de responder de inmediato.

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Medallia: No hay Experiencia de Cliente sin Experiencia de Empleado

Ya lo dijo Richard Branson, fundador de Virgin: “Lo primero son los empleados. Si cuidas de tus empleados, ellos cuidarán […]

Ya lo dijo Richard Branson, fundador de Virgin: “Lo primero son los empleados. Si cuidas de tus empleados, ellos cuidarán de tus clientes”. Y es que al final, gestionar experiencias es gestionar emociones, y eso implica trabajar con personas.

Son los empleados quienes entregan las experiencias que diseñamos a los clientes, por lo que intentar cuidar una cosa sin cuidar la otra es un ejercicio imposible.

Estas ideas son las que llevan a Medallia a estar presente en la Barcelona Customer & Employee Week. Si pensamos que la voz del cliente es el inicio de un camino que lleva a mejorar una empresa, no puede ser diferente cuando hablamos de la voz del empleado.

Muchas cosas han cambiado en los últimos meses. El coronavirus llegó para desordenar todos los ámbitos de nuestra vida. Está cambiando nuestro día a día, nuestras costumbres, nuestro ocio, y, por supuesto, nuestra vida laboral. La forma de relacionarse entre empresas y empleados, o entre empresas y clientes, ya nunca será la misma.

Por el lado de los empleados, el teletrabajo ha sido la solución al confinamiento. Por el lado de los clientes, se ha visto como imprescindible la aceleración y mejora de los procesos de transformación digital. Y en cualquier proceso de transformación empresarial los empleados juegan un papel fundamental.

En este nuevo entorno nos hemos convertido en Digital Nomads con el fin de afrontar todo tipo de desafíos: cambios de procesos y rutinas, cambios en el transporte, en la alimentación, conciliación familiar, etc. Pero, ¿qué pueden hacer las compañías para ayudar a sus empleados?

Entender cuáles son sus emociones y gestionarlas de forma positiva tiene efectos evidentes en cualquier organización: trabajadores más felices, más productivos, y que, en definitiva, entregarán una mejor Experiencia de Cliente. Pero hay que actuar ya, el momento es ahora.

Quienes quieren actuar rápidamente tienen en la tecnología un aliado. Por ejemplo, con Medallia Quickstart Micropulsees posible tomar el pulso a los empleados de forma continua. Esta nueva encuesta rápidaconsta de tres preguntas ya preconfiguradas y se puede poner en marcha en 10 días laborables sin necesidad del departamento de IT. Así, las empresas consiguen una imagen más clara de cómo están sus trabajadores, qué sienten y cuál es la forma adecuada de responder a sus necesidades.

Además, como no hay dos personas iguales, LivingLens permite a cada empleado dar su opinión de la forma que prefiera: a través de texto, audio o vídeo. De hecho, sabemos que el vídeo ofrece 6 veces más información que una respuesta de texto abierto equivalente.

En definitiva, la Voz del Empleado es la llave de la Experiencia de Empleado, y la Experiencia de Empleado es la llave de una Experiencia de Cliente diferencial. Ser capaz de comprender las motivaciones reales dentro de las respuestas de nuestros empleados se convierte en una ventaja competitiva que nos ayuda a mejorar los resultados de negocio.

Medallia patrocina el día dedicado al Employee Experience (16 de septiembre)

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¿QUÉ ES UN AGENTE RESPONSIVE?

Un agente responsive es cualquier empleado de la empresa. La explosión de interacciones remotas en todos los sectores y tamaños […]

Un agente responsive es cualquier empleado de la empresa.

La explosión de interacciones remotas en todos los sectores y tamaños empresariales está cambiando el concepto del Contact Center y agentes. Un Contact Center Responsive requiere un cambio en los roles tradicionales de los agentes. Cualquier empleado puede convertirse en un agente de Contact Center.

El rol de un agente de Contact Center es ser lo más responsive posible, para aumentar el conjunto de recursos disponibles, gestionar las solicitudes de los clientes y prestar la mejor atención.

Sin embargo, una gran parte de estos recursos no está conformada por agentes a tiempo completo, sino que tienen otras responsabilidades y no se les puede presionar para cumplir con los ANS ajustados del Contact Center. De ahí la importancia de los canales digitales y la mensajería asíncrona. Aumenta la productividad, ya que los agentes gestionan más solicitudes de los clientes durante los mismos plazos de tiempo y otros empleados de la empresa pueden ofrecer su asistencia.

Asimismo, la mensajería asíncrona también está al servicio de los intereses del cliente. No requiere una respuesta inmediata para ambas partes y los clientes valoran la flexibilidad de detener y reanudar la conversación según quieran, sin limitaciones de tiempo.

Características de los agentes responsive

Fortalecidos

Se debe permitir a los agentes responsive tomar decisiones, personalizar al máximo las interacciones con los clientes y hacer que cada cliente se sienta especial y único.

Competentes

No todo el mundo en la empresa tiene lo que hace falta para tratar con los clientes; pero las herramientas de software correctas, la formación adecuada y los conocimientos sobre el cliente juegan un papel importante a la hora de realizar esta tarea.

Flexible

Flexibilidad para realizar múltiples tareas. Algunos de estos agentes compaginan otras tareas en la empresa junto con las del Contact Center, las cuales también deben satisfacer las necesidades del cliente. Es necesario ofrecer el mismo nivel de servicios y precisión de la información independientemente del canal y el número de canales utilizados por los clientes.

Resolutivo

El Contact Center es un entorno de alta presión y los clientes suelen ponerse en contacto a través de él porque no están satisfechos o para quejarse de algo. La capacidad de resolver conflictos, evitar que las situaciones escalen y resolver los problemas de manera autónoma es crucial.

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Montse Bonastre - 20200921_BC&EW bate récord de asistencia

BCustomer & Employee Week bate récord de asistencia en su edición más especial

El congreso se consolida como la referencia en España sobre Experiencia de Cliente y de Empleado. Barcelona, 21 de septiembre […]

El congreso se consolida como la referencia en España sobre Experiencia de Cliente y de Empleado.

Barcelona, 21 de septiembre 2020.- La valiente apuesta del cambio de formato realizada por Smartcex ha contado con una gran aceptación convirtiendo BCustomer & Employee Week en un éxito de asistencia con más de 2.000 participantes, multiplicando por más de tres los asistentes de la anterior edición. Adicionalmente, la incorporación de profesionales provenientes de Latinoamérica no sólo ha internacionalizado el congreso sino que lo ha enriquecido sustancialmente. 

A lo largo de sus cinco jornadas, celebradas del 14 al 18 de septiembre, se han abordado los puntos clave en Experiencia de Cliente y Empleado por parte de los mejores especialistas del sector y siempre apoyados con patrocinadores y partners de referencia.

La primera jornada estuvo dedicada a Customer Service y desde la perspectiva de empresas como CaixaBank, Barcelona de Serveis Municipals (BSM) y Correos, se vio la necesidad de dar valor al servicio al cliente para lo que es clave la combinación de personas y tecnología. Se profundizó en conceptos como inteligencia emocional, tecnologías cognitivas y automatización, con el objetivo de lograr que personas y bots se centren en dónde cada uno realmente aporta valor.

La jornada dedicada a Customer Experience puso de manifiesto la necesidad de poner al cliente en el centro y darle voz. SAGE, PcComponentes, HomeServe y Securitas Direct dibujaron las diferentes rutas que han seguido para conseguir dar al cliente el control. A lo largo de la jornada se puso sobre la mesa de debate y reflexión, la delgada línea que separa la experiencia de cliente y la de empleado al ser unos límites que cada vez se difuminan y entremezclan más.

Precisamente, el tercer día del congreso estuvo dedicado a Employee Experience. Desde distintas compañías de diferentes sectores como Telefónica, CaixaBank, Port de Barcelona e ING, se mostraron las iniciativas que estaban siguiendo en este ámbito. Todos concluyeron en que la experiencia de empleado es un tema de cultura, liderazgo y valores, que se integra en la estrategia de la empresa. Realizar una transformación ágil, aplicar una escucha activa y medir permanentemente son las palancas necesarias que, a su vez, deben apoyarse en la formación y la comunicación.  

La Tecnología e Innovación ocupó el cuarto día y se desarrolló de la mano de Just Eat, Banco Sabadell, Seat y Endesa. Desde el punto de partida común de que la tecnología también es cosa de cultura y personas, la primera parte de la jornada dejó claro que la tecnología ha salido de su departamento estanco para pasar a involucrar a toda la empresa, siendo los datos y los procesos los drivers tecnológicos para mejorar el customer journey. En la segunda parte asistimos a dos casos prácticos sobre el modelo de Mínimo Producto Viable y la implementación de la Inteligencia Artificial en los canales de voz. 

El viernes, y último día del congreso, fue una jornada especial denominada Inspiration Day. Antonio Espinosa, CEO de Auara y Elsa Punset, escritora, divulgadora y especialista en inteligencia emocional, fueron los encargados de transmitir a los asistentes ideas inspiradoras para su evolución profesional y personal.  Esta última sesión fue también el marco idóneo para la entrega de los reconocimientos que, el jurado del congreso, quiso hacer a aquellos profesionales que han destacado en su trabajo. Los premiados en las diferentes categorías fueron:

  • Customer Service: Montse Navarro, agente de Ticketmaster
  • Customer Experience: Juan Abarca, presidente de HM Hospitales
  • Employee Experience: Óscar Herencia, general manager de MetLife Iberia
  • Tecnología e innovación: Daniel Noguera, presidente de Médicos Sin Fronteras.

Agustí Molías y Laia Congost, CEO y CMO de Smartcex respectivamente, fueron los encargados de poner el broche final al congreso y lo hicieron emplazándonos para la próxima edición del mismo con la esperanza de que pueda realizarse de manera presencial. Para finalizar y dar las gracias a todos los participantes, quisieron hacerlo con un divertido vídeo del equipo organizador bailando para reflejar el disfrute y la satisfacción que les había producido organizar BCustomer & Employee Week.

En definitiva, un congreso que, a pesar de las dificultades, no sólo ha sido capaz de reinventarse, sino que lo ha hecho con gran éxito batiendo el record de asistencia y consolidándose como el evento de referencia en Experiencia de Cliente y Experiencia de Empleado.

Sobre Barcelona Customer Congress y BCustomer&Employee Week

BCC/BC&EWeek es el encuentro profesional más importante en España que aborda la relación con el cliente y el empleado y que cada año reúne un plantel de alto nivel tanto de ponentes como de empresas patrocinadoras. El objetivo principal de evento es compartir experiencias profesionales y mejores prácticas en torno a Customer Experience y Employee Experience que puedan inspirar a sus asistentes en el día a día de sus empresas.

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¿QUÉ ES UN CONTACT CENTER RESPONSIVE?

Un Contact Center Responsive es el que se centra en el cliente y en su experiencia a la vez que […]

Un Contact Center Responsive es el que se centra en el cliente y en su experiencia a la vez que permite a cada cliente individual definir su propio customer journey.

Proporciona respuesta en cualquier momento y lugar a todas las necesidades del cliente, es decir, permite a los clientes ponerse en contacto con el Contact Center mediante el canal de su elección en el momento que deseen.

La flexibilidad, la agilidadla omnicanalidad, así como la compatibilidad y perfecta unificación de los canales digitales con otras interacciones, así como la automatización y la combinación de servicio automatizado y humano son tan solo algunas de las características de un Contact Center responsive.

La atención al cliente es uno de los principales factores de retención de clientes, y supera a los precios como factor diferenciador. Un Contact Center responsive respeta la singularidad de cada cliente, lo cual ofrece un customer journey personalizado y VIP.

El tratamiento VIP comienza en el mismo momento en el que el cliente llama al Contact Center.

La vida moderna es tan acelerada que no tenemos el tiempo o la paciencia para hacer cola mientras esperamos a que respondan a nuestra llamada. El concierge responsive o asistente virtual del Contact Center ofrece otras opciones para evitar que el cliente espere y aun así resolverle el problema.

El concierge responsive del Contact Center:

  • saluda a los clientes cuando se inicia la interacción
  • ofrece opciones como devolución de llamada, buzón de voz o canales digitales
  • ofrece opciones como devolución de llamada, buzón de voz o canales digitales

Por lo que respecta a las alternativas, a la gente no le gustan nada los mensajes genéricos e inútiles que no son capaces de resolver sus problemas.

Un Contact Center responsive ofrece opciones reales, como la utilización de canales digitales para que fluya la conversación, mantener al cliente comprometido, y reducir los costes operativos, por lo que el Contact Center hará más con el mismo número de agentes. Por ejemplo, fomentar la comunicación asíncrona enviando un SMS al cliente con alternativas, como WhatsApp o email.

La utilización de canales tradicionales como voz y canales digitales como Facebook Messenger, WhatsApp o email de forma complementaria y unificada ofrecen un customer journey personalizado y de éxito.

Los clientes deberían poder comunicarse con las empresas tal y como hacen con sus amigos y familiares:

  • iniciar una conversación mientras esperan en atascos,
  • cambiar a WhatsApp mientras hacen recados,
  • o utilizar el email en la oficina.

Todo ello sin limitaciones de tiempo para responder o temor a perder el contexto de la interacción. Los clientes escogen la opción que más se adapte a su estilo y a sus necesidades con la garantía de que siempre pueden retomar la conversación donde la dejaron.

Un Contact Center responsive se relaciona con sus clientes, les ofrece la comodidad de escoger su canal preferido y hace que se sientan valorados y satisfechos.


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Medallia: la Experiencia de Cliente es la respuesta en momentos de incertidumbre

A lo largo de estos meses estamos viviendo momentos de máxima incertidumbre, en los que las empresas afrontan cambios drásticos […]

A lo largo de estos meses estamos viviendo momentos de máxima incertidumbre, en los que las empresas afrontan cambios drásticos que exigen adaptarse rápidamente. Quizás, como dice Jeff Bezos, no se trata de averiguar qué va cambiar, sino más bien de comprender qué va a permanecer inalterado para poder enfocar nuestros esfuerzos allí.

Y aquí sí tenemos una certeza: escuchar la voz del cliente siempre va a ser el camino correcto. Y es la única forma de anticipar el futuro y adaptarse. La experiencia que una compañía entrega a sus clientes es de esas pocas cosas que no se pueden copiar: es un elemento de diferenciación que debe convertirse en una ventaja competitiva.

Por esta razón es imprescindible invertir en Experiencia de Cliente. Esta convicción hace que Medallia, como líder en esta disciplina, apoye aquellos espacios donde se reúnen los mejores profesionales del Customer Experience, como es el Barcelona Customer Congress.

En Medallia nos enfocamos en facilitar que las empresas puedan reaccionar a este tipo de desafíos y trabajamos mano a mano con nuestros clientes para ayudarlos a impulsar las mejores prácticas y reforzar la toma de decisiones centradas en el cliente. Por esta razón muchas de las mejores marcas del mundo confían en Medallia para la gestión de la Experiencia de Cliente.

Pero, ¿cómo podemos anticiparnos a las necesidades de los clientes? Las encuestas ya no son suficientes, por lo que se hace necesario realizar una escucha activa para predecir sus comportamientos. Escuchar de forma activa significa también captar y analizar las señales que el cliente no verbaliza. Si hacemos esto en millones de interacciones y momentos de la verdad, podremos comprender realmente la experiencia que vive el cliente a lo largo de su journey.

En este sentido, la tecnología adopta un papel crucial e insustituible. Medallia utiliza la Inteligencia Artificial y el machine learning, para poder gestionar y analizar conjuntos de datos masivos. Convertir los datos en información útil es lo que permite descubrir oportunidades y riesgos, priorizar acciones, y aprender para mejorar de forma contínua. Y siempre a partir de laVoz y las señales del Cliente.

La tecnología nos da la posibilidad de ofrecer al cliente nuevas formas de dar su feedback. Las personas están acostumbradas a enviar vídeos, ficheros de audio y, por supuesto, mensajes de texto a sus amigos y familiares: ¿por qué no ofrecer a nuestros clientes estas alternativas cuando habla con nuestra empresa? Medallia Living Lens lo hace posible.

Captar esa voz y ser capaz de interpretarla correctamente es lo que permite predecir el comportamiento de los clientes, y es la diferencia entre adaptarse a los cambios o crearlos.

Medallia aporta la tecnología que permite gestionar todos estos retos, que en el fondo tienen un solo objetivo: obtener una mayor rentabilidad reduciendo la tasa de abandono y generando oportunidades de venta cruzada. En Medallia no es que creamos que la Experiencia de Cliente es la respuesta, es que sabemos gracias a nuestros clientes, que la Experiencia de Cliente es rentable y es además la mejor vía de lograr la diferenciación.

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