BCC

Óscar Herencia, General Manager de MetLife con el premio del Barcelona Customer Congress

Óscar Herencia, General Manager de MetLife España y Portugal, ganador del reconocimiento Employee Experience en el B Customer & Employee Week

Por primera vez dentro del Barcelona Customer Congress, y, sobre todo, este año en su quinta edición, en el B Customer & Employee Week se han hecho entrega de cuatro reconocimientos a aquellos profesionales que han puesto en valor su […]

Por primera vez dentro del Barcelona Customer Congress, y, sobre todo, este año en su quinta edición, en el B Customer & Employee Week se han hecho entrega de cuatro reconocimientos a aquellos profesionales que han puesto en valor su profesión más allá de cumplir con los objetivos de negocio.  

El reconocimiento al desarrollo de la Employee Experience este 2020 ha sido para Óscar Herencia, VP South of Europe & General Manager at MetLife Spain and Portugal por su desarrollo y la apuesta en su personal durante el periodo de cuarentena. 

“Vivimos un periodo donde nos han cambiado las prioridades y nos hemos dado cuenta lo importante que es la salud y que todos los empleados, lo primero es que estén bien. Luego, el negocio vendrá después”, asegura Óscar Herencia.

En estos momentos tan convulsos, el resultado de MetLife es la apuesta por un cambio cultural que han ido trabajando desde hace muchos años en el que ponen en valor a MetLife como un lugar de referencia para trabajar, un sitio donde los empleados vean realizadas sus expectativas profesionales, y su individualidad. 

“Durante los meses del confinamiento tuvimos prácticas de team working online que llegaron a emocionarme por la reacción que los empleados mostraban”, afirma Óscar Herencia.

Dentro del jurado del B Customer & Employee Week se encuentra Martín Vivancos, Director de programas de Marketing (Excutive education Business Unit Director) en EADA Business School, y quién ha sido la persona de hacer entrega del reconocimiento de Employee Experience. “Creo que la Employee Experience es la inyección de un valor añadido y en este sentido es importante reconocer a aquellas organizaciones que lo han entendido así y que lo desarrollan”. 

Como asegura Óscar Herencia, la pandemia ha traído prácticas que han llegado para quedarse. “El teletrabajo va a adquirir una dimensión totalmente distinta y eso nos obliga a desarrollar una serie de competencias nuevas”. Entre estas competencias están ejercer un liderazgo adecuado, la inclusión en los ambientes de trabajo híbridos o adaptar el estilo de comunicación.  

“Es un orgullo que una organización como Smartex se fije en lo que hacemos y se acuerde de nosotros.  Para mi significa un orgullo por lo que representa en sí mismo, por lo que implica para los empleados y porque supone la confirmación de que vamos por buen camino”, dijo Óscar Herencia

Te dejamos la entrega del reconocimiento a Óscar Herencia el día 18 de septiembre en el B Customer & Employee Week.

El BCC/BC&EWeek, organizado por Smartcex, es el encuentro profesional más importante en España que aborda la relación con el cliente y el empleado y que cada año reúne un plantel de alto nivel tanto de ponentes como de empresas patrocinadoras. El objetivo principal de evento es compartir experiencias profesionales y mejores prácticas en torno a Customer Experience y Employee Experience que puedan inspirar a sus asistentes en el día a día de sus empresas. 

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¿QUÉ ES LA COMUNICACIÓN O MENSAJERÍA ASINCRONA?

El mundo acelera cada vez mas su ritmo de vida  y nuestras rutinas se sincronizan a la misma velocidad. ¡Estamos […]

El mundo acelera cada vez mas su ritmo de vida  y nuestras rutinas se sincronizan a la misma velocidad. ¡Estamos ocupados desde el momento en que nos levantamos hasta que ponemos la cabeza sobre la almohada al final del día!

Para la mayoría de la gente, esos son los momentos iniciales y finales de estar conectados a la tecnología, además de todos los bits que han estado utilizando entre quedadas sociales, las citas con el médico, etc. De ahí la necesidad de la aparición de una nueva forma de comunicación: La mensajería asíncrona, incorporada en varios canales como WhatsApp, Facebook messenger o Slack, entre muchos otros.

¿Por qué?

Porque la mensajería asíncrona es la forma más acertada de comunicación para las personas con este ritmo acelerado de vida. Las personas usan plataformas de mensajería para contactar no sólo con sus comunidades de amigos, sino también con las empresas con las que hacen negocios.

Techopedia define la mensajería asíncrona como:

Un método de comunicación en el que el sistema coloca un mensaje en una cola y no requiere una respuesta inmediata para continuar el procesamiento. Los ejemplos incluyen una solicitud de información, explicación o datos necesarios pero no de inmediato.

La mensajería asíncrona no necesita agentes y clientes disponibles al mismo tiempo. La conversación comienza, se detiene y se reanuda nuevamente cuando ambas partes pueden llegar a ella.

Beneficios de la mensajería asíncrona para el Contact Center

Le das al cliente la libertad de elegir

Tus clientes pueden comunicarse contigo desde cualquier lugar a través de cualquier canal, dejar que vuelvan a la conversación eligiendo el momento y en cualquier otro dispositivo. La mensajería asíncrona es compatible con este escenario. Interactúa con sus clientes donde quiera que se encuentren, sin perder el contexto de conversación, independientemente del tiempo que haya ocurrido entre los mensajes.

Permite a los agentes el multitasking

La mensajería asíncrona permite a los clientes acudir al Contact Center bajo sus propios términos y condiciones. Como tal, no esperan una respuesta inmediata porque de todos modos probablemente ni siquiera la buscaban en ese preciso momento. Esto libera a los agentes del Contact Center ocuparse y enfocarse en tareas más importantes que requieren atención inmediata, como llamadas telefónicas.

Permite el seguimiento de la información intercambiada

Los mensajes de mensajería asíncrona quedan documentados por defecto. Toda la información intercambiada durante la conversación, incluidos los archivos adjuntos, se mantiene, se almacena y está accesible en todo momento. No es necesario mantener notas o resúmenes, solo consultas el chat y obtienes lo que necesitas.

Permite respuestas mas completas

Los Contac Centers funcionan a un alto ritmo y el tiempo es un activo muy valioso. Siempre estamos buscando formas de optimizar los diversos tiempos: de espera, de ocupación, etc. Sin embargo, pensar rápido es tan importante como que la satisfacción del cliente. Los mensajes asincrónicos les dan a los agentes más tiempo para pensar en la respuesta sin la presión de responder de inmediato.

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Altitude patrocina el día dedicado a la Tecnología (17 de septiembre)

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Medallia: No hay Experiencia de Cliente sin Experiencia de Empleado

Ya lo dijo Richard Branson, fundador de Virgin: “Lo primero son los empleados. Si cuidas de tus empleados, ellos cuidarán […]

Ya lo dijo Richard Branson, fundador de Virgin: “Lo primero son los empleados. Si cuidas de tus empleados, ellos cuidarán de tus clientes”. Y es que al final, gestionar experiencias es gestionar emociones, y eso implica trabajar con personas.

Son los empleados quienes entregan las experiencias que diseñamos a los clientes, por lo que intentar cuidar una cosa sin cuidar la otra es un ejercicio imposible.

Estas ideas son las que llevan a Medallia a estar presente en la Barcelona Customer & Employee Week. Si pensamos que la voz del cliente es el inicio de un camino que lleva a mejorar una empresa, no puede ser diferente cuando hablamos de la voz del empleado.

Muchas cosas han cambiado en los últimos meses. El coronavirus llegó para desordenar todos los ámbitos de nuestra vida. Está cambiando nuestro día a día, nuestras costumbres, nuestro ocio, y, por supuesto, nuestra vida laboral. La forma de relacionarse entre empresas y empleados, o entre empresas y clientes, ya nunca será la misma.

Por el lado de los empleados, el teletrabajo ha sido la solución al confinamiento. Por el lado de los clientes, se ha visto como imprescindible la aceleración y mejora de los procesos de transformación digital. Y en cualquier proceso de transformación empresarial los empleados juegan un papel fundamental.

En este nuevo entorno nos hemos convertido en Digital Nomads con el fin de afrontar todo tipo de desafíos: cambios de procesos y rutinas, cambios en el transporte, en la alimentación, conciliación familiar, etc. Pero, ¿qué pueden hacer las compañías para ayudar a sus empleados?

Entender cuáles son sus emociones y gestionarlas de forma positiva tiene efectos evidentes en cualquier organización: trabajadores más felices, más productivos, y que, en definitiva, entregarán una mejor Experiencia de Cliente. Pero hay que actuar ya, el momento es ahora.

Quienes quieren actuar rápidamente tienen en la tecnología un aliado. Por ejemplo, con Medallia Quickstart Micropulsees posible tomar el pulso a los empleados de forma continua. Esta nueva encuesta rápidaconsta de tres preguntas ya preconfiguradas y se puede poner en marcha en 10 días laborables sin necesidad del departamento de IT. Así, las empresas consiguen una imagen más clara de cómo están sus trabajadores, qué sienten y cuál es la forma adecuada de responder a sus necesidades.

Además, como no hay dos personas iguales, LivingLens permite a cada empleado dar su opinión de la forma que prefiera: a través de texto, audio o vídeo. De hecho, sabemos que el vídeo ofrece 6 veces más información que una respuesta de texto abierto equivalente.

En definitiva, la Voz del Empleado es la llave de la Experiencia de Empleado, y la Experiencia de Empleado es la llave de una Experiencia de Cliente diferencial. Ser capaz de comprender las motivaciones reales dentro de las respuestas de nuestros empleados se convierte en una ventaja competitiva que nos ayuda a mejorar los resultados de negocio.

Medallia patrocina el día dedicado al Employee Experience (16 de septiembre)

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¿QUÉ ES UN AGENTE RESPONSIVE?

Un agente responsive es cualquier empleado de la empresa. La explosión de interacciones remotas en todos los sectores y tamaños […]

Un agente responsive es cualquier empleado de la empresa.

La explosión de interacciones remotas en todos los sectores y tamaños empresariales está cambiando el concepto del Contact Center y agentes. Un Contact Center Responsive requiere un cambio en los roles tradicionales de los agentes. Cualquier empleado puede convertirse en un agente de Contact Center.

El rol de un agente de Contact Center es ser lo más responsive posible, para aumentar el conjunto de recursos disponibles, gestionar las solicitudes de los clientes y prestar la mejor atención.

Sin embargo, una gran parte de estos recursos no está conformada por agentes a tiempo completo, sino que tienen otras responsabilidades y no se les puede presionar para cumplir con los ANS ajustados del Contact Center. De ahí la importancia de los canales digitales y la mensajería asíncrona. Aumenta la productividad, ya que los agentes gestionan más solicitudes de los clientes durante los mismos plazos de tiempo y otros empleados de la empresa pueden ofrecer su asistencia.

Asimismo, la mensajería asíncrona también está al servicio de los intereses del cliente. No requiere una respuesta inmediata para ambas partes y los clientes valoran la flexibilidad de detener y reanudar la conversación según quieran, sin limitaciones de tiempo.

Características de los agentes responsive

Fortalecidos

Se debe permitir a los agentes responsive tomar decisiones, personalizar al máximo las interacciones con los clientes y hacer que cada cliente se sienta especial y único.

Competentes

No todo el mundo en la empresa tiene lo que hace falta para tratar con los clientes; pero las herramientas de software correctas, la formación adecuada y los conocimientos sobre el cliente juegan un papel importante a la hora de realizar esta tarea.

Flexible

Flexibilidad para realizar múltiples tareas. Algunos de estos agentes compaginan otras tareas en la empresa junto con las del Contact Center, las cuales también deben satisfacer las necesidades del cliente. Es necesario ofrecer el mismo nivel de servicios y precisión de la información independientemente del canal y el número de canales utilizados por los clientes.

Resolutivo

El Contact Center es un entorno de alta presión y los clientes suelen ponerse en contacto a través de él porque no están satisfechos o para quejarse de algo. La capacidad de resolver conflictos, evitar que las situaciones escalen y resolver los problemas de manera autónoma es crucial.

Altitude patrocina el día dedicado al Employee Experience (16 de septiembre)

Montse Bonastre - 20200921_BC&EW bate récord de asistencia

BCustomer & Employee Week bate récord de asistencia en su edición más especial

El congreso se consolida como la referencia en España sobre Experiencia de Cliente y de Empleado. Barcelona, 21 de septiembre […]

El congreso se consolida como la referencia en España sobre Experiencia de Cliente y de Empleado.

Barcelona, 21 de septiembre 2020.- La valiente apuesta del cambio de formato realizada por Smartcex ha contado con una gran aceptación convirtiendo BCustomer & Employee Week en un éxito de asistencia con más de 2.000 participantes, multiplicando por más de tres los asistentes de la anterior edición. Adicionalmente, la incorporación de profesionales provenientes de Latinoamérica no sólo ha internacionalizado el congreso sino que lo ha enriquecido sustancialmente. 

A lo largo de sus cinco jornadas, celebradas del 14 al 18 de septiembre, se han abordado los puntos clave en Experiencia de Cliente y Empleado por parte de los mejores especialistas del sector y siempre apoyados con patrocinadores y partners de referencia.

La primera jornada estuvo dedicada a Customer Service y desde la perspectiva de empresas como CaixaBank, Barcelona de Serveis Municipals (BSM) y Correos, se vio la necesidad de dar valor al servicio al cliente para lo que es clave la combinación de personas y tecnología. Se profundizó en conceptos como inteligencia emocional, tecnologías cognitivas y automatización, con el objetivo de lograr que personas y bots se centren en dónde cada uno realmente aporta valor.

La jornada dedicada a Customer Experience puso de manifiesto la necesidad de poner al cliente en el centro y darle voz. SAGE, PcComponentes, HomeServe y Securitas Direct dibujaron las diferentes rutas que han seguido para conseguir dar al cliente el control. A lo largo de la jornada se puso sobre la mesa de debate y reflexión, la delgada línea que separa la experiencia de cliente y la de empleado al ser unos límites que cada vez se difuminan y entremezclan más.

Precisamente, el tercer día del congreso estuvo dedicado a Employee Experience. Desde distintas compañías de diferentes sectores como Telefónica, CaixaBank, Port de Barcelona e ING, se mostraron las iniciativas que estaban siguiendo en este ámbito. Todos concluyeron en que la experiencia de empleado es un tema de cultura, liderazgo y valores, que se integra en la estrategia de la empresa. Realizar una transformación ágil, aplicar una escucha activa y medir permanentemente son las palancas necesarias que, a su vez, deben apoyarse en la formación y la comunicación.  

La Tecnología e Innovación ocupó el cuarto día y se desarrolló de la mano de Just Eat, Banco Sabadell, Seat y Endesa. Desde el punto de partida común de que la tecnología también es cosa de cultura y personas, la primera parte de la jornada dejó claro que la tecnología ha salido de su departamento estanco para pasar a involucrar a toda la empresa, siendo los datos y los procesos los drivers tecnológicos para mejorar el customer journey. En la segunda parte asistimos a dos casos prácticos sobre el modelo de Mínimo Producto Viable y la implementación de la Inteligencia Artificial en los canales de voz. 

El viernes, y último día del congreso, fue una jornada especial denominada Inspiration Day. Antonio Espinosa, CEO de Auara y Elsa Punset, escritora, divulgadora y especialista en inteligencia emocional, fueron los encargados de transmitir a los asistentes ideas inspiradoras para su evolución profesional y personal.  Esta última sesión fue también el marco idóneo para la entrega de los reconocimientos que, el jurado del congreso, quiso hacer a aquellos profesionales que han destacado en su trabajo. Los premiados en las diferentes categorías fueron:

  • Customer Service: Montse Navarro, agente de Ticketmaster
  • Customer Experience: Juan Abarca, presidente de HM Hospitales
  • Employee Experience: Óscar Herencia, general manager de MetLife Iberia
  • Tecnología e innovación: Daniel Noguera, presidente de Médicos Sin Fronteras.

Agustí Molías y Laia Congost, CEO y CMO de Smartcex respectivamente, fueron los encargados de poner el broche final al congreso y lo hicieron emplazándonos para la próxima edición del mismo con la esperanza de que pueda realizarse de manera presencial. Para finalizar y dar las gracias a todos los participantes, quisieron hacerlo con un divertido vídeo del equipo organizador bailando para reflejar el disfrute y la satisfacción que les había producido organizar BCustomer & Employee Week.

En definitiva, un congreso que, a pesar de las dificultades, no sólo ha sido capaz de reinventarse, sino que lo ha hecho con gran éxito batiendo el record de asistencia y consolidándose como el evento de referencia en Experiencia de Cliente y Experiencia de Empleado.

Sobre Barcelona Customer Congress y BCustomer&Employee Week

BCC/BC&EWeek es el encuentro profesional más importante en España que aborda la relación con el cliente y el empleado y que cada año reúne un plantel de alto nivel tanto de ponentes como de empresas patrocinadoras. El objetivo principal de evento es compartir experiencias profesionales y mejores prácticas en torno a Customer Experience y Employee Experience que puedan inspirar a sus asistentes en el día a día de sus empresas.

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¿QUÉ ES UN CONTACT CENTER RESPONSIVE?

Un Contact Center Responsive es el que se centra en el cliente y en su experiencia a la vez que […]

Un Contact Center Responsive es el que se centra en el cliente y en su experiencia a la vez que permite a cada cliente individual definir su propio customer journey.

Proporciona respuesta en cualquier momento y lugar a todas las necesidades del cliente, es decir, permite a los clientes ponerse en contacto con el Contact Center mediante el canal de su elección en el momento que deseen.

La flexibilidad, la agilidadla omnicanalidad, así como la compatibilidad y perfecta unificación de los canales digitales con otras interacciones, así como la automatización y la combinación de servicio automatizado y humano son tan solo algunas de las características de un Contact Center responsive.

La atención al cliente es uno de los principales factores de retención de clientes, y supera a los precios como factor diferenciador. Un Contact Center responsive respeta la singularidad de cada cliente, lo cual ofrece un customer journey personalizado y VIP.

El tratamiento VIP comienza en el mismo momento en el que el cliente llama al Contact Center.

La vida moderna es tan acelerada que no tenemos el tiempo o la paciencia para hacer cola mientras esperamos a que respondan a nuestra llamada. El concierge responsive o asistente virtual del Contact Center ofrece otras opciones para evitar que el cliente espere y aun así resolverle el problema.

El concierge responsive del Contact Center:

  • saluda a los clientes cuando se inicia la interacción
  • ofrece opciones como devolución de llamada, buzón de voz o canales digitales
  • ofrece opciones como devolución de llamada, buzón de voz o canales digitales

Por lo que respecta a las alternativas, a la gente no le gustan nada los mensajes genéricos e inútiles que no son capaces de resolver sus problemas.

Un Contact Center responsive ofrece opciones reales, como la utilización de canales digitales para que fluya la conversación, mantener al cliente comprometido, y reducir los costes operativos, por lo que el Contact Center hará más con el mismo número de agentes. Por ejemplo, fomentar la comunicación asíncrona enviando un SMS al cliente con alternativas, como WhatsApp o email.

La utilización de canales tradicionales como voz y canales digitales como Facebook Messenger, WhatsApp o email de forma complementaria y unificada ofrecen un customer journey personalizado y de éxito.

Los clientes deberían poder comunicarse con las empresas tal y como hacen con sus amigos y familiares:

  • iniciar una conversación mientras esperan en atascos,
  • cambiar a WhatsApp mientras hacen recados,
  • o utilizar el email en la oficina.

Todo ello sin limitaciones de tiempo para responder o temor a perder el contexto de la interacción. Los clientes escogen la opción que más se adapte a su estilo y a sus necesidades con la garantía de que siempre pueden retomar la conversación donde la dejaron.

Un Contact Center responsive se relaciona con sus clientes, les ofrece la comodidad de escoger su canal preferido y hace que se sientan valorados y satisfechos.


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Altitude patrocina el día dedicado al Customer Experience (15 de septiembre)

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Medallia: la Experiencia de Cliente es la respuesta en momentos de incertidumbre

A lo largo de estos meses estamos viviendo momentos de máxima incertidumbre, en los que las empresas afrontan cambios drásticos […]

A lo largo de estos meses estamos viviendo momentos de máxima incertidumbre, en los que las empresas afrontan cambios drásticos que exigen adaptarse rápidamente. Quizás, como dice Jeff Bezos, no se trata de averiguar qué va cambiar, sino más bien de comprender qué va a permanecer inalterado para poder enfocar nuestros esfuerzos allí.

Y aquí sí tenemos una certeza: escuchar la voz del cliente siempre va a ser el camino correcto. Y es la única forma de anticipar el futuro y adaptarse. La experiencia que una compañía entrega a sus clientes es de esas pocas cosas que no se pueden copiar: es un elemento de diferenciación que debe convertirse en una ventaja competitiva.

Por esta razón es imprescindible invertir en Experiencia de Cliente. Esta convicción hace que Medallia, como líder en esta disciplina, apoye aquellos espacios donde se reúnen los mejores profesionales del Customer Experience, como es el Barcelona Customer Congress.

En Medallia nos enfocamos en facilitar que las empresas puedan reaccionar a este tipo de desafíos y trabajamos mano a mano con nuestros clientes para ayudarlos a impulsar las mejores prácticas y reforzar la toma de decisiones centradas en el cliente. Por esta razón muchas de las mejores marcas del mundo confían en Medallia para la gestión de la Experiencia de Cliente.

Pero, ¿cómo podemos anticiparnos a las necesidades de los clientes? Las encuestas ya no son suficientes, por lo que se hace necesario realizar una escucha activa para predecir sus comportamientos. Escuchar de forma activa significa también captar y analizar las señales que el cliente no verbaliza. Si hacemos esto en millones de interacciones y momentos de la verdad, podremos comprender realmente la experiencia que vive el cliente a lo largo de su journey.

En este sentido, la tecnología adopta un papel crucial e insustituible. Medallia utiliza la Inteligencia Artificial y el machine learning, para poder gestionar y analizar conjuntos de datos masivos. Convertir los datos en información útil es lo que permite descubrir oportunidades y riesgos, priorizar acciones, y aprender para mejorar de forma contínua. Y siempre a partir de laVoz y las señales del Cliente.

La tecnología nos da la posibilidad de ofrecer al cliente nuevas formas de dar su feedback. Las personas están acostumbradas a enviar vídeos, ficheros de audio y, por supuesto, mensajes de texto a sus amigos y familiares: ¿por qué no ofrecer a nuestros clientes estas alternativas cuando habla con nuestra empresa? Medallia Living Lens lo hace posible.

Captar esa voz y ser capaz de interpretarla correctamente es lo que permite predecir el comportamiento de los clientes, y es la diferencia entre adaptarse a los cambios o crearlos.

Medallia aporta la tecnología que permite gestionar todos estos retos, que en el fondo tienen un solo objetivo: obtener una mayor rentabilidad reduciendo la tasa de abandono y generando oportunidades de venta cruzada. En Medallia no es que creamos que la Experiencia de Cliente es la respuesta, es que sabemos gracias a nuestros clientes, que la Experiencia de Cliente es rentable y es además la mejor vía de lograr la diferenciación.

Medallia patrocina el día dedicado al Customer Experience (15 de septiembre)

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¿Qué define el éxito de un contact center en la era digital?

Popularmente, la gente imagina un contact center como una multitud de agentes con auriculares que repiten el mismo script una […]

Popularmente, la gente imagina un contact center como una multitud de agentes con auriculares que repiten el mismo script una y otra vez. Esta imagen no es del todo equivocada, pero actualmente, el sector atraviesa cambios que anclan esta idea en el pasado.

Hasta hace poco, el proceso de atención al cliente consistía en responder consultas telefónicas, por correo electrónico o por carta –todavía se reciben las clásicas cartas en las empresas– e intentar llegar a una resolución; pero con el avance tecnológico, no se puede esperar a que el cliente se ponga en contacto con nosotros.

Para atender a los clientes de hoy, el call center también necesita modernizarse y ofrecer nuevas modalidades de servicio y todo tipo de canales: chat, video, asistencia virtual, redes sociales, etc.

La nube

Gracias a las soluciones en la nube, el contact center hoy puede ofrecer más y mejores servicios nuevos casi automáticamente, porque funciona como un call center tradicional, pero tiene la ventaja de no requerir grandes inversiones en infraestructura.

La digitalización del contact center permite:

  • Reducción de costes

La nube permite que múltiples operaciones de atención al cliente funcionen juntas, con la facilidad de utilizar las nuevas tecnologías en cualquier lugar, ya sea para la modalidad de trabajo desde el hogar o desde la empresa.

  • Mejor calidad

Un contact center en la nube ofrece recursos que mejoran las interacciones con los clientes y, por lo tanto, su experiencia. Asimismo, el agente también optimiza la suya, puesto que el acceso a nuevas tecnologías le permite brindar un servicio diferenciado y trabajar de manera más eficiente.

  • Unidad estratégica

Con clientes cada vez más conectados e informados, el contact center está obligado a descubrir qué piensan de la empresa. Por lo tanto, el sector debe considerarse estratégico para los negocios, dado que tiene la capacidad de captar los sentimientos, comentarios, necesidades y deseos de los clientes.

  • Big data

Los datos son una oportunidad y a su vez un auténtico reto. Tienen la capacidad de identificar, clasificar y analizar la información del cliente y utilizarla para mejorar las estrategias de la empresa. Esta gran cantidad de datos permite el análisis predictivo del comportamiento para comprender y optimizar la experiencia del cliente. El desafío consiste en la correcta interpretación de los datos.

  • Centros de experiencia

El contact center del futuro debe transformarse en un centro integrador de las interacciones de los clientes. En otras palabras, el enfoque debe estar puesto en entablar relaciones más estrechas con los clientes y en mejorar el engagement. Los centros de experiencia proporcionarán servicios orientados a las necesidades del cliente.

  • Redes sociales y vídeo

A día de hoy, las redes sociales juegan un papel fundamental en las relaciones con los clientes y en los próximos años se espera un servicio de atención aún más personalizado a través de este canal. Las videollamadas, por su parte, ofrecerán más posibilidades. Tecnologías, tales como el análisis de voz y la biometría por vídeo, proporcionarán una variedad de recursos para la seguridad del contact center, como la identificación del cliente y la prevención de fraudes.

  • Agentes más capacitados

Las nuevas tecnologías permiten una mejor capacitación del agente, que debe adaptarse y desarrollar ciertos conocimientos técnicos, analíticos y de gestión de proyectos.

Inteligencia Artificial

Las soluciones integradas con IA crearán una experiencia diferenciadora y personalizada. El contact center actual dispone de tecnología y recursos para brindar una experiencia excepcional al cliente. A medida que crece el uso de inteligencia artificial, el big data y las soluciones en la nube, aumenta también la necesidad de ofrecer no solo más flexibilidad e inteligencia a los agentes, sino también nuevos canales de comunicación. La transformación del call center puede dar como resultado mayores ingresos y menores costes. Descargue este whitepaper y calcule los ingresos que puede obtener al incorporar estos nuevos recursos.

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La personalización es hoy estratégicamente imprescindible

Rohit Mahna, vicepresidente senior de Servicios Financieros de Salesforce, en una reciente entrevista con The Financial Brand, habló acerca de la […]

Rohit Mahna, vicepresidente senior de Servicios Financieros de Salesforce, en una reciente entrevista con The Financial Brand, habló acerca de la importancia de la personalización durante la crisis del COVID-19 y de la gran oportunidad que esto significa para la industria, ya que “nos permite profundizar las relaciones con los clientes”. “Es el momento de pararse a pensar y decir: ‘Hoy no se trata de un producto, se trata de la gente, la familia, la casa, o de la pequeña empresa’. Hoy lo importante es comprender qué significa la exposición para los clientes y  cómo podemos ayudarlos. Y si lo hacemos bien, nos traerán más trabajo en el futuro, cuando la situación mejore.
 
Si bien los consejos de Mahna están orientados al sector bancario, son perfectamente aplicables a todas las industrias. La personalización, es decir, comprender verdaderamente quién es el cliente, ha cobrado un nuevo sentido y urgencia para el contact center.
Las personas necesitan rapidez en las respuestas y en el acceso a la información pertinente y necesitan hacerlo a través del o de los canales que prefieran. Los contact centers, por su parte, han tenido que expandirse –en la actualidad, la mayoría de los empleados trabajar de forma remota– para hacer frente a esta demanda. Y, pensando en el futuro, todos necesitaremos asegurarnos de que la experiencia que ofrecemos a nuestros clientes cumple con las expectativas que ellos tienen, influidas, naturalmente, por los recientes acontecimientos.
El porqué de la personalización no ha cambiado, lo que ha cambiado es el cómo. Los líderes de la CX seguirán utilizando la experiencia de cliente para diferenciarse de sus competidores, para promover la confianza y la lealtad y, en definitiva, para aumentar la satisfacción, la retención y el valor del ciclo de vida de sus clientes.
Hemos aprendido mucho estos últimos meses y esperamos que nos haya servido para hacer las cosas bien. A continuación, presentamos tres áreas en las que los líderes de la CX se están enfocando para brindar experiencias verdaderamente personalizadas en el futuro.

Contact centers con IA
La inteligencia artificial (IA) es la base de la personalización y abarca todo el journey del cliente.  A continuación, presentamos algunos ejemplos:
·              Utilice la IA para facilitar las interacciones entre el bot y el cliente. Emplee la voz, el chat o los bots para desviar las llamadas y poder acceder rápidamente a la información sobre el canal preferido del cliente, y opte por el contacto con un agente, de ser necesario.
·              Enrutamiento predictivo. Conozca y comprenda la intención del cliente para poder distribuir la interacción. El enrutamiento predictivo admite múltiples escenarios y reglas por nivel. Derive el cliente al agente con el que haya interactuado previamente y, en caso de que hayan sido varios, conéctelo con el que lo haya dejado más satisfecho. Las posibilidades son casi infinitas.
·              Engagement predictivo. En épocas de incertidumbre, no nos podemos dar el lujo de perder la oportunidad de conectar con nuestros clientes. El engagement predictivo le permite poder interactuar online con el cliente en el momento adecuado y con la información adecuada, porque los agentes tienen una vista completa del journey y el contexto del cliente.
·              Desempeño de los empleados y del personal en general. Mejore el desempeño del personal conectando resultados con empleados a fin de detectar necesidades de formación, y asigne el mejor recurso a cada interacción. Identifique las habilidades que debe mejorar el empleado, personalice los módulos de capacitación y asígneselos durante períodos de baja demanda. Brinde al agente un asistente virtual que le ofrezca recomendaciones y artículos para enriquecer la conversación con el cliente en tiempo real.

Empoderamiento de los empleados remotos 
En su reciente artículo, publicado en No Jitter “The Global Workforce:  Forever Changed” (La fuerza de trabajo global ha cambiado para siempre), Robin Gareiss comenta: “Lo positivo de la cuarentena ha sido el haber podido valorar, en una suerte de ‘curso acelerado’, las bondades del trabajo remoto, incluso ejecutivos poco organizados o improvisados tuvieron que admitir el valor que tiene esta nueva normalidad”.
Según diversos estudios, más de la mitad de los contact centers seguirán permitiendo a sus empleados trabajar desde sus hogares en el futuro. Por ello, es fundamental asegurarse de que tengan las mejores herramientas para gestionar las conversaciones con los clientes de manera segura  en todos los canales.  Esto implica contar con un escritorio o desktop simple e intuitivo que se integre fácilmente con los sistemas CRM y con otras importantes herramientas de negocio, que permita acceder a todo el journey del cliente y a la información contextual en los diversos canales a fin de optimizar la resolución en el primer contacto. Asimismo, es necesario disponer de herramientas de colaboración que permitan el acceso a expertos según la demanda.
Una plantilla en remoto exige empoderamiento, controles de calidad y herramientas de supervisión, así como funcionalidades potentes de análisis y de gestión de empleados, con el objetivo de comprender el negocio y manejar con eficacia las experiencias personalizadas de los clientes en todos los canales.

El poder de una solución “todo en uno”
El tipo de experiencias personalizadas de las que estamos hablando requieren del poder de una solución “todo en uno”, lo que supone un único motor de enrutamiento para todas las interacciones en todos los canales, una única fuente de datos fiables y una única aplicación para funciones clave del contact center y para la gestión del engagement de la fuerza de trabajo.

La nube: El denominador común
Confiar en los sistemas tradicionales on-premise para proporcionar experiencias personalizadas en esta nueva normalidad no es una opción, dado que no fueron diseñados para dar soporte a las capacidades que hemos descrito aquí. El único requerimiento que se necesita para habilitar estas capacidades es la nube. Pero no cualquier nube, no nos referimos a sistemas on-premise alojados en la nube, sino a una solución moderna y completamente en la nube. Una forma de asegurarse esto es preguntarse si le permite innovar rápidamente.
La  plataforma Genesys CloudTM le permite ofrecer experiencias personalizadas y superiores a todas las de sus competidores, independientemente de cómo estos evolucionen en estas épocas de cambio. Visualice este vídeo y descubra cómo brindar el nivel de personalización que los clientes esperan.

Barcelona Customer Congress 2019 se consagra como evento de referencia en CEX y EX

El congreso vuelve a batir récord de asistencia con 550 participantes Barcelona, 19 de junio 2019.- La 4ª edición de […]

El congreso vuelve a batir récord de asistencia con 550 participantes

Barcelona, 19 de junio 2019.- La 4ª edición de Barcelona Customer Congress (BCC), organizado SmartCex, ha vuelto a batir récord de asistencia con 550 participantes, entre empresas patrocinadoras, ponentes expertos y directivos de Experiencia de Cliente y Experiencia de Empleado, lo que le consagra como evento de referencia en el sector.

El congreso, que estrenaba ubicación con vistas al mar Mediterráneo, el World Trade Center de Barcelona, tiene como lema “Inspirar, conectar y aprender” y cuenta con una agenda de conferencias con ponentes de primer nivel dividida en tres grandes temáticas: Customer Relationship, Customer Experience y Employee Experience.

Agustí Molías y Laia Congost, CEO y CMO de Smartex, abrieron la jornada dando las gracias a todos los presentes: asistentes, sponsors, partners y ponentes.

El primer track, que versaba sobre Customer Relationship, fue inaugurado por la AEERC (Asociación Española de Expertos en la Relación con Cliente), partner del congreso, representada por su presidente y su gerente, José Francisco Rodríguez y Mª Luisa Merino.

A continuación, tuvo lugar el primer Face to Face de esta edición, formado por Ana Mª Cano, gerente de Atención al Cliente de Renfe Viajeros y Javier de Ramón, director de Marketing de Fira Barcelona y moderado por Jordi Haro, responsable de Atención al Cliente de BSM-Barcelona de Servicios Municipales, que hicieron hincapié en la importancia de personalizar el servicio al cliente y adaptarse siempre a sus necesidades, con el objetivo de ofrecerle una experiencia óptima.

Rodolfo Oliveira, head of Customer Experience de Vueling tomó el relevo con su ponencia “De pasajeros a clientes”, en la que habló de su proyecto “Tripulaciones Superhero” mediante el cual preparan a sus equipos para poner al cliente en el centro.

A continuación, intervino Helena Perelló, CCO de Atrápalo que destacó el valor de la honestidad en la relación con clientes: “pueden aceptar que te equivoques, si no esquivas el problema y aportas soluciones, pero no pueden tolerar que les mientas”.

Cerró el bloque Lucía González-Pola, responsable de Experiencia de Cliente y Proceso de EDP que compartió su experiencia sobre cómo ir más allá de recoger la voz del cliente, analizando y tratando cada caso particular de forma personalizada, algo que en EDP llevan a cabo a través de su red de embajadores de la experiencia.

Tras el coffee break y el networking habitual, arrancó el bloque sobre Customer Experience, introducido por Beatriz López, de la Asociación Española para la Calidad (AEC).

Tras ella, llegó el momento más emocional del congreso, con la intervención de Angie Rosales, fundadora y presidenta de la Asociación Pallapupas, que demostró la importancia de la risa en la salud y en la relación entre personas e hizo interactuar al público con un elemento fundamental para la entidad: las narices rojas de payaso.

La experiencia de Ikea vino de la mano de Ramón Ramos, Customer & Market Intelligence de la compañía, que habló sobre el reto real y tangible al que se enfrentan las empresas en el entorno digital.

La siguiente ponencia, titulada “Customer Journey Líquidos: be water my friend”, fue impartida por José Enrique Pérez, responsable de Innovación digital, Big data y CRM de EVO Banco, que puso la nota más tecnológica al congreso, hablando sobre IA, machine learning y Big Data: “pensemos en digital y hagamos fácil para el usuario lo que es difícil para nosotros”.

Como colofón final a este track, tuvo lugar la conferencia de Agustí Molías, CEO de Smartcex, “Tu tribu”, que sorprendió a los asistentes con una divertida e interesante dinámica sobre equipos y roles.

A continuación, los asistentes pudieron disfrutar de un cóctel antes de dar comienzo al bloque sobre Experiencia de Empleado, que presentó Xavier Lamarca, vocal de la junta directiva de AEDIPE (Asociación Española de Dirección y Desarrollo de Personas).

Xavier dio paso a la primera conferencia de la tarde, “Los vectores del nuevo management”, impartida por Xavier Marcet, CEO de Lead to change, que desentrañó las claves de la gestión del talento del futuro.

Acto seguido, los asistentes pudieron disfrutar de la experiencia de Alicia Salcedo, responsable global de Employee Experience del Grupo Telepizza, que compartió el cambio vivido en su compañía desde dentro y cómo ha mejorado la experiencia de sus profesionales.

El segundo Face to Face del congreso, introducido y moderado por Xavier Lamarca, de AEDIPE, estuvo protagonizado por Gemma Vidal, directora de RRHH de Udon; Albert Ros, Supply Chain Director de Mars Iberia; y Patricia Recio, Employee Experience Project Manager de Securitas Direct. Todos ellos coincidieron en su apuesta por invertir en estrategias de Employee Experience desde el punto de vista de diferentes estamentos de las compañías.

Para Agustí Molías, “tras el éxito de esta cuarta edición podemos afirmar que Barcelona Customer Congress se ha convertido en el evento anual de referencia en Customer Experience y Employee Experience, avalado por las más importantes compañías del sector y apoyado, año tras año, por grandes expertos que comparten su experiencia y mejores prácticas con el objetivo de inspirar a unos asistentes que crecen de forma exponencial cada edición. ¡Muchas gracias a todos los que lo habéis hecho posible!”

Sobre Barcelona Customer Congress

BCC es el encuentro profesional más importante en España que aborda la relación con el cliente y el empleado y que cada año reúne un plantel de alto nivel tanto de ponentes como de empresas patrocinadoras. El objetivo principal de evento es compartir experiencias profesionales y mejores prácticas en torno a Customer Experience y Employee Experience que puedan inspirar a sus asistentes en el día a día de sus empresas.