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BCEW crónica 2021

Crónica del BCustomer & Employee Week 2021

La semana pasada se celebró la última edición del BCustomer & Employee Week, evento de referencia organizado por Smartcex. En esta sexta edición del congreso repetimos el éxito del año pasado, volviendo a reunir a más de 2000 personas interesadas por el Customer Service, Customer Experience, Employee Experience y tecnología.

La semana pasada se celebró la última edición del BCustomer & Employee Week, evento de referencia organizado por Smartcex. En esta sexta edición del congreso repetimos el éxito del año pasado, volviendo a reunir a más de 2600 personas interesadas por el Customer Service, Customer Experience, Employee Experience y tecnología.

El congreso estuvo presentado por Agustí Molías y Laia Congost, CEO y CMO de The Client Group y juntamente con los diferentes partners y patrocinadores, fueron dando paso a las ponencias y entrevistas que tuvieron lugar durante los 5 días que duró el evento digital.

Si queréis revivir algunas de las ponencias o conocer más información sobre todos los ponentes, podéis hacerlo desde aquí.

Día 7 – Customer Service 

Esta nueva edición digital empezó focalizando su primer día en Customer Service y para ello tuvimos con nosotros a Jesús María Rodríguez, de Danone, quien nos explicó cómo la empresa desde el año 2000 pone en prioridad al cliente y cómo a través de los años ha evolucionado consiguiendo tener un único interlocutor con sus clientes, logrando así la satisfacción de ellos y sus empleados.

Tuvimos la oportunidad también de escuchar a Enrique Rodríguez, de Food Delivery Brands (Grupo Telepizza). Nos comentó cómo para ellos fue un reto digitalizar todo por parte de la empresa y la adaptación a este nuevo enfoque laboral por parte de los empleados en plena pandemia.

Continuando con lo digital y la tecnología, hablamos con Cristina López, de Naturgy quien mencionó la importancia de la visión web centric que tienen para cubrir las necesidades de sus clientes, tanto con los nuevos con los ya existentes; también mencionó lo importante de los chatbots y cómo ayudan al cliente a orientarse. 

La primera jornada finalizó con la entrevista a Laura Obeso de Arval. Fue muy interesante escuchar su opinión sobre la importancia de las reclamaciones por parte de los clientes y la necesidad de tomarlas como un “regalo”, algo positivo y hacerlas propias para gestionarlas y así mejorar. 

Día 8 – Customer Experience 

El segundo día tuvimos la oportunidad de escuchar a grandes líderes sobre Customer Experience. Dentro de los ponentes, Sergio Feo, de Pibank, nos contó cómo es necesario ofrecer una figura de confianza a nuestros clientes siendo transparentes y haciendo las cosas sencillas. Entendiendo porqué nuestro cliente nos necesita.

Las ponencias siguieron con Silvia Chiva, de LeasePlan. En su charla “Digitalizando con personas”, habló acerca de la importancia de la digitalización y de cómo debe centrarse en las personas. Recordando siempre escuchar al cliente, ya que, para manejar la experiencia de cliente debemos conocer su visión. 

Guillermo Calderón, de Generali, nos habló sobre el tema del día enfocado al sector seguros. Mencionó que existen momentos de la verdad altamente emocionales a la hora de contratar un seguro y hay que conocerlos para poder gestionar mejor la experiencia que tendrá cada cliente y así poder impactar en la parte económica de la empresa.

Por último, Agustí Molías conversó con David Estrada y Marta Bazaco, de Schneider Electric, quienes nos comentaban cómo una empresa tan grande como Schneider siempre ha estado orientada al cliente, mencionando la importancia de sumar aliados de calidad en la estrategia de estos. 

Día 9 – Employee Experience 

El tercer día estuvo enfocado en la Employee Experience, empezando la jornada con Agustí Molías y Jordi Díaz, de EADA, quienes debatieron sobre el Upskilling y el Reskilling.

Beatriz Ortega, de Liberty Seguros, habló de la importancia de recoger la voz del empleado y cómo en Liberty han pasado de una Gestión de Personas a una Gestión de Experiencias como la que tienen con los clientes. Beatriz mencionó varias acciones que llevaban a cabo para empoderar a sus empleados, como encuestas de eNPS mensuales, reuniones semanales e individuales, mejora en los canales internos de comunicación o potenciando el concepto de Embajadores.

Christian Fernández de Andorra Telecom, nos habló sobre cómo manejan la EX dentro de la empresa en su ponencia “La comunicación interna generadora de confianza”, dando pequeñas pinceladas de las acciones que realizan ellos mismos con sus empleados, como los tele cafés o los boletines internos centrados en los trabajadores, poniendo siempre en el centro a los empleados y su escucha.

Esther Poza, de Repsol, fue otra de las estrellas del día, quien comentó la importancia de que la experiencia de empleado tenga el foco en elementos que generen expectación en el empleado, entregándoles así esa experiencia que buscan. 

Por último, escuchamos a Andrés Bianchi, de Banco Santander, quien junto a Agustí Molías hablaron sobre cómo las personas están cambiando, haciendo que la empresa, la cultura y la organización se debe adaptar a ese cambio.   

Día 10- Tecnología

En penúltimo día estuvo dedicado a la tecnología y tuvimos la oportunidad de compartir y aprender junto a grandes líderes sobre IT.

Entre nuestros invitados, escuchamos a Ricardo Calvo, de Multiasistencia, quien nos contó sobre la creación de Macarena, la herramienta de voicebot que les ayuda a gestionar la curva de llamadas y digitalizar los procesos, consiguiendo ser más efectivos y brindando una experiencia mas rápida y digital a sus clientes.  

Alberto del Sol, de Vodafone Business expuso las bondades de la tecnología 5G y cómo va a marcar el futuro en multitud de ámbitos; es la solución a los retos y programas que puedan tener las empresas. Nos comentó también que es necesario crear un ecosistema de expertos, partners y clientes para identificar los retos y cubrir esa necesidad con la tecnología.  

Javier de Ramon Fors, de Equivalenza, nos explicó cómo lo digital es una combinación de experiencias físicas y digitales. Haciendo referencia al movimiento Impresionista, nos mencionó tres elementos que implementan en Equivalenza con la digitalización; proximidad, tecnología e influencia.  

Por último, Sergio Peinado, de Correos, charló con Agustí Molías sobre cómo la pandemia afectó a la empresa y cómo surgieron nuevas ideas y propuestas dentro de la crisis; por ejemplo creando una plataforma que diera un escaparate a todos los comercios que permitiera juntar la gran capacidad logística que tenían como empresa y ayudar a los comercios. Generaron una plataforma llamada Correos Market.  

Día 11 – Inspiration Day 

Para dar por finalizada la sexta edición del congreso, el Inspiration Day nos ayudó a potenciar algo tan necesario estos días como la inspiración, empezando con Carlos Mascías, del Hospital Universitario HM Torrelodones y su ponencia “Cuidar antes que tratar”. Nos explicó como el sector sanitario se ha quedado atrás en cuanto a la experiencia del cliente respecto el resto de sectores, ya que se sigue viendo al médico como el centro y no al paciente. 

También escuchamos hablar al conocido economista y escritor, Fernando Trías de Bes, dando diferentes tips para que las ideas se conviertan en acción, actuando principalmente sobre dos elementos: El primero es sobre la capacidad de las personas y el segundo es cómo queremos que sea esa innovación.

Nos habló de conceptos como tan variopintos como los sistemas de percepciones, la paradoja de los recursos, el efecto medici o los efectos secundarios de la innovación.

El congreso acabó con la presentación de los Reconocimientos del BCC, que se entregarán en septiembre, donde buscaremos a los referentes profesionales de la Customer Experience, Employee Experience, Customer Service, IT y RPA, sin importar el rol, que hayan destacado en nuestra profesión.

Resolución, proactividad, trabajo en equipo, visión, ayuda, compañerismo… Buscamos estos valores, valores que aportan las personas, así que desde ya es posible presentar candidaturas para compañeros que creáis que encajan en los diferentes reconocimientos que se entregarán. Podéis hacerlo desde aquí.

Agustí Molías y Laia Congost, CEO y CMO de The Client Group respectivamente, fueron los encargados de poner el broche final al BC&EW 21 y lo hicieron emplazándonos para la próxima edición del mismo con la esperanza de que pueda realizarse de manera presencial (confiamos en que esta vez de verdad).

Para finalizar y retar al resto de asistentes y sus equipos, mostraron una “divertida” coreografía realizada por el equipo de Smartcex bailando, con objetivo de reflejar el disfrute y las ganas de cambio y acción que tenemos y que queremos impulsar entre la Tribu CEX.

No queremos despedirnos sin antes agradecer a todos vuestra asistencia, así como dar las gracias a los patrocinadores por vuestro apoyo a esta nueva edición del congreso: Atento, Clicc, Inbenta, Medallia, Numintec, Sabio, Transcom, Qualtrics, Unisono y Webhelp.

Tampoco queremos olvidarnos de nuestros partners, que han dado soporte en las presentaciones de cada día y en al difusión del evento: Aeerc, Apd, Asociación CEX, EADA, Talent Garden, Factor Humano, Relación Cliente, TyN Magazine y ORH.

Multiasistencia, Schneider Electric y Equivalenza se unen a los ponentes de la sexta edición del BCustomer & Employee Week’21

Cada vez estamos más cerca de la sexta edición del BCustomer & Employee Week (del 7 al 11 de junio), […]

Cada vez estamos más cerca de la sexta edición del BCustomer & Employee Week (del 7 al 11 de junio), donde como cada año contaremos con ponencias de grandes profesionales del sector que trataran de aconsejarnos mediante su experiencia e inspirarnos para seguir mejorando entre todos y evolucionando hacia una mejor versión, tanto en la empresa como a nivel personal.  

Tendremos con nosotros a Ricardo Calvo Permán, Director General de Clientes en Multiasistencia. Tiene más de 15 años de experiencia en el sector asegurador donde ha crecido profesionalmente gracias al trabajo del equipo de Multiasistencia y también a la apuesta firme de sus clientes corporativos que llevan más de 35 años confiando en su campaña y sus soluciones. Cree firmemente en que el servicio, la calidad y la transparencia son una máxima.  

El día del Customer Experience, podremos disfrutar de la entrevista entre Agustí Molías, CEO de Smartcex y Marta Bazaco y David Estrada, de Schneider Electric. Su empresa tiene como propósito capacitar a sus clientes para que aprovechen al máximo su energía y sus recursos, uniendo así el progreso y la sostenibilidad y poder poder así brindar una experiencia excepcional a todos sus clientes y socios. A esto le llaman “Life Is On”.  

Javier de Ramón Fors, quien es Director Digital en Equivalenza, estará con nosotros en el día de IT. Hasta 2020, Equivalenza no disponía de venta online, su objetivo consiste en realizar del ecommerce y la gestión del CRM canales referentes en la organización conviviendo con el canal físico. Para conseguirlo se establece una hoja de ruta para la transformación digital de la organización y un modelo de negocio beneficioso para todos los actores de la compañía.  

El BCustomer & Employee Week tendrá lugar de forma digital entre el 7 y el 11 de junio, los ponentes darán charlas de veinte minutos mediante plataformas digitales de tal forma que podremos acceder cómodamente desde cualquier lugar a cuáles queremos asistir, lo que nos permitirá adaptarnos a la situación actual a causa del COVID-19.

No te pierdas la oportunidad de escuchar a todos nuestros ponentes y aprender de sus experiencias y formas de actuar. Regístrate ya desde aquí.

Agenda del BCustomer & Employee Week 2021

Se acerca la 6ª edición del BCustomer & Employee Week y el panel de ponentes, como cada año, es de […]

Se acerca la 6ª edición del BCustomer & Employee Week y el panel de ponentes, como cada año, es de lujo. Ya tenemos la agenda al completo, así que aquí puedes ver los profesionales que nos van a acompañar este año con ponencias y entrevistas:

Día 7 – Customer Service – De 17:00 a 19:00

  • Enrique Rodríguez, Head of Contact Center. Grupo Telepizza
  • Jesús María Rodríguez, CS Manager. Danone
  • Cristina López, Head Of Digital & Social Media CS. Naturgy
  • Laura Obeso, Responsable de Customer Experience. Arval

Día 8 – Customer Experience – De 17:00 a 19:00

  • Sergio Feo, Director Customer Experience. Pibank
  • Silvia Chiva, Customer Service & Quality Global Director. Leaseplan
  • Guillermo Calderón, Director Experiencia Cliente y Distribuidor. Generali
  • Marta Bazaco, Global CX Program Manager y David Estrada, CX Intelligence & Analytics Senior Manager. Schneider Electric

Día 9 – Employee Experience – De 17:00 a 19:00

  • Beatriz Ortega, Head of Employee Experience WEB. Liberty Seguros
  • Christian Fernández, Director Personas y Cultura. Andorra Telecom
  • Esther Poza, Gerente Experiencia Empleado y Employer Branding. Repsol
  • Andrés Bianchi, Global HR Transformation Director. Grupo Santander

Día 10 – IT & RPA – De 17:00 a 19:00

  • Ricardo Calvo, Director General de Clientes. Multiasistencia
  • Sergio Peinado, Transformación Digital y Análisis del Dato. Correos
  • Alberto del Sol, Director Marketing & Innovation. Vodafone Business
  • Javier de Ramón, Director Digital. Equivalenza.

Día 11 – Inspiration Day – De 12:00 a 14:00

  • Carlos Mascías, Director Médico. Hospital Universitario HM Torrelodones
  • Fernando Trías de Bes, Economista y escritor. Experto en Marketing, Innovación y Nuevos Modelos de Negocio.

Si queréis conocer más información sobre cada uno de ellos, podéis encontrarla desde aquí.

💡 Este año el tema del congreso es “La química de la experiencia”, buscamos una transformación en las relaciones de la marca con los clientes y empleados, una fórmula que nos ayude a captar, fidelizar al talento y a los clientes. A la vez que nos proporcione esa química, esa conexión emocional y engagement tan apreciado por todos.

Aún estáis a tiempo para registraros en los días que más os interesen por temática, así que no dudéis en hacerlo de forma gratuita desde aquí: Registro Congreso BC&EW

Grupo Telepizza, Andorra Telecom, Repsol y Generali Seguros son 4 de los nuevos ponentes confirmados de este año

Decía Carl J. Jung que el encuentro entre dos personas es como el contacto entre dos sustancias químicas, si hay […]

Decía Carl J. Jung que el encuentro entre dos personas es como el contacto entre dos sustancias químicas, si hay reacción ambas se transforman. Y es que no podemos olvidar que toda nuestra existencia esta basada en la química, es la chispa que inició todo y esta presente en cualquier lugar, en el mundo del marketing y los negocios no iba a ser menos. 

El encuentro entre dos personas es como el contacto entre dos sustancias químicas, si hay reacción ambas se transforman.

Carl J. Jung

Para esta sexta edición del Barcelona Customer Congress (BCC) la temática es la química de la experiencia, ya que existen formulas que pueden ayudarnos, pero también es indispensable tener en cuenta la química que tiene que crearse entre el empleado y el cliente

Para hablarnos de esto tendremos a Enrique Rodríguez que anteriormente ha sido responsable del área de operaciones de GSS tanto en España como en Perú, haciéndose cargo de diversas campañas comerciales de grandes marcas como por ejemplo Movistar o Vodafone. En todas estas campañas se ha rodeado de un gran equipo que como líder ha sabido conducir al éxito. Actualmente es Head of contact Center de Telepizza en varios países, es consultor de franquicias y también se dedica a implantar y mejorar los procesos de productividad de los call center’s de Telepizza. 

También contaremos con Christian Fernández quien es director de personas y cultura en Andorra Telecom, una compañía que presta en exclusiva el servicio público universal de telecomunicaciones en el Principado de Andorra. A lo largo de su trayectoria se han ido adaptando la oferta de servicios a los cambios experimentados por la sociedad y a las nuevas necesidades en materia de conectividad. Christian sostiene la teoría de que la transformación cultural, más la innovación, más la sostenibilidad son iguales a unos resultados competentes. 

Además, contaremos con Guillermo Calderón, quien nos contará a cerca de su experiencia en Generali, donde lidera la transformación de los modelos de interacción de los clientes y distribuidores en sus vertientes operativa, tecnológica e informacional y definir e implantar el Plan de Digitalización de Clientes, Distribuidores y Organización Comercial, entre otras responsabilidades. 

Por último, pero por supuesto no menos importante, contaremos con la gerente de Experiencia de Empleado y Employer Branding en Repsol, Esther Poza Campos. Desde hace más de 10 años trabaja en la definición e implantación de estrategias de comunicación interna y employer branding. Actualmente esta embarcada en un nuevo desafío que tiene como objetivo diseñas experiencias de empleado únicas en el mundo de las Personas y los Recursos Humanos. 

Los participantes realizarán sus ponencias de forma virtual, en charlas de veinte minutos, a las que podremos elegir a cuáles queremos asistir dependiendo de nuestros intereses y preferencias y que tendrán lugar entre el 7 y el 11 de junio.

De esta forma no sólo nos adaptamos a la situación actual, sino que también hará mucho más fácil la asistencia de cualquier persona desde cualquier lugar. 

BC&EWeek mantendrá los mismos niveles de calidad en sus ponencias, permitiendo a los asistentes el intercambio de conocimientos tal y como se hizo en ediciones pasadas, e incluso mejorando la interacción. 

Teniendo en cuenta todos estos elementos será inevitable que tanto asistentes como ponentes enriquezcan sus conocimientos sobre los temas que se van a tratar como reacción a este congreso sobre la química de la experiencia. 

Primeros ponentes del BCustomer & EMployee Week

HM Hospitales, Pibank y Liberty Seguros son las primeras confirmaciones dentro del BCustomer & Employee Week’21

La maquinaria del BCustomer & Employee Week ya se ha puesto en marcha para la 6ª edición del Barcelona Customer Congress (BCC) que vuelve con su nuevo formato, el BCustomer & […]

La maquinaria del BCustomer & Employee Week ya se ha puesto en marcha para la 6ª edición del Barcelona Customer Congress (BCC) que vuelve con su nuevo formato, el BCustomer & Employee Week (BC&EWeek) de forma virtual.  

Ya se empiezan a conocer los primeros ponentes de esta edición y el primer ponente es:

Sergio Feo, Director de Customer Experience de Pibank, quién estará el martes 8 sobre Customer Experience. También estará Beatriz Ortega, Head of Employee Experience Western European Markets de Liberty Seguros el miércoles 9 el día sobre Employee Experience.  Y para terminar, el primer ponente del viernes 11 de junio en el Inspiration Day es Carlos Mascías, Director Médico Hospital Universitario HM Torrelodones

Bajo el tema del congreso La química de la experiencia, desde la organización buscan una transformación en las relaciones de la marca con los clientes y empleados; una fórmula que ayude a captar, fidelizar al talento y a los clientes, a la vez que proporcione esa química, esa conexión emocional y engagement tan apreciado por todos. 

Con este formato, 100% virtual, cada asistente podrá elegir las jornadas a las que desee asistir en función de sus intereses y preferencias. Además, la duración de dos horas cada día facilita enormemente la conjunción de la asistencia al evento con el trabajo diario y, a su vez, se enmarca dentro de los márgenes óptimos de aprovechamiento establecidos para conferencias virtuales.  

BC&EWeek, además de adaptarse a las circunstancias actuales, promete no sólo mantener los mismos niveles de calidad en las ponencias, asistentes e intercambio de conocimientos de las ediciones precedentes, sino incluso poder superarlos. 

Más información sobre el congreso en https://customercongress.es/ 

Sobre Barcelona Customer Congress y BCustomer&Employee Week 

BCC/BC&EWeek es el encuentro profesional más importante en España que aborda la relación con el cliente y el empleado y que cada año reúne un plantel de alto nivel tanto de ponentes como de empresas patrocinadoras. El objetivo principal de evento es compartir experiencias profesionales y mejores prácticas en torno a Customer Experience y Employee Experience que puedan inspirar a sus asistentes en el día a día de sus empresas. 

Portada del BCC

La química de la experiencia en el BCustomer&Employee Week 2021

Del 7 a al 11 de junio se celebrará la 6º edición del Barcelona Customer Congress, el BCustomer & Employee Week en formato virtual. Barcelona,15 de abril 2021.– Del 7 […]

Del 7 a al 11 de junio se celebrará la 6º edición del Barcelona Customer Congress, el BCustomer & Employee Week en formato virtual.

Barcelona,15 de abril 2021.– Del 7 al 11 de junio tendrá lugar la 6ª edición del Barcelona Customer Congress (BCC) que vuelve con su nuevo formato, el BCustomer & Employee Week (BC&EWeek) de forma virtual. 

Este año el tema del congreso es La química de la experiencia. “Todos y cada uno de los que conforman el congreso (patrocinadores, asistentes, partners…) buscamos una transformación en las relaciones de la marca con los clientes y empleados; una fórmula que nos ayude a captar, fidelizar al talento y a los clientes. A la vez que nos proporcione esa química, esa conexión emocional y engagement tan apreciado por todos.” asegura Laia Congost, CMO de Smartcex.  

Lo que funciona, funciona; mismo formato de cinco días, 5 temas, a lo largo de la semana del 7 al 11 de junio, de 16 a 18h CEST:  

  • Lunes 7: Customer Service 
  • Martes 8: Customer Experience 
  • Miércoles 9: Employee Experience 
  • Jueves 10: Tecnología / RPA / IA 
  • Viernes 11: Inspiration Day 

Smartcex presenta esta nueva edición 100% virtual con el objetivo de seguir salvaguardando la salud y garantizar la seguridad de asistentes y ponentes.

 “Más que nunca tenemos que seguir apostando por eventos, puntos de encuentro, como este, entre profesionales para compartir conocimiento. El año pasado nada nos detuvo para continuar inspirando, conectando y aprendiendo, ¡este año seguimos con el reto!”, afirma Agustí Molías, CEO de Smartcex.  

El cierre de la jornada está marcado por el Inspiration Day, unos reconocimientos a los referentes profesionales de la Customer Experience, Employee Experience, Customer Service, IT y RPA, que tienen como objetivo destacar su labor, proactividad o compañerismo. Buscan reconocer los valores que aportan las personas, no reconocer el conocimiento.

El año pasado, en su primera edición, se reconoció la labor a: 

  • Customer Service: Montse Navarro, agente de Ticketmaster 
  • Customer Experience: Juan Abarca, presidente de HM Hospitales 
  • Employee Experience: Óscar Herencia, general manager de MetLife Iberia 
  • Tecnología e innovación: Daniel Noguera, presidente de Médicos Sin Fronteras

Así mismo, en este novedoso formato cada asistente podrá elegir las jornadas a las que desee asistir en función de sus intereses y preferencias. Además, la duración de dos horas cada día facilita enormemente la conjunción de la asistencia al evento con el trabajo diario y, a su vez, se enmarca dentro de los márgenes óptimos de aprovechamiento establecidos para conferencias virtuales.  A partir del 15 de abril se abrirán las inscripciones al público para que reserven su entrada. 

BC&EWeek, además de adaptarse a las circunstancias actuales, promete no sólo mantener los mismos niveles de calidad en las ponencias, asistentes e intercambio de conocimientos de las ediciones precedentes, sino incluso poder superarlos. 

BCC/BC&EWeek es el encuentro profesional más importante en España que aborda la relación con el cliente y el empleado y que cada año reúne un plantel de alto nivel tanto de ponentes como de empresas patrocinadoras. El objetivo principal de evento es compartir experiencias profesionales y mejores prácticas en torno a Customer Experience y Employee Experience que puedan inspirar a sus asistentes en el día a día de sus empresas. 

Montse Navarro, ganadora del reconocimiento de Customer Service en el B Customer & Employee Week

Este año 2020 el sector de la customer service también se ha tenido que transformar, poniendo en valor a las […]

Este año 2020 el sector de la customer service también se ha tenido que transformar, poniendo en valor a las marcas y a las personas que hay detrás de la atención al cliente.

El reconocimiento al desarrollo de Customer Service en el B Customer & Employee Week este 2020 ha sido para Montse Navarro, Agente en Ticketmaster, por su ágil trabajo en el desarrollo de la atención al cliente solucionando los problemas de sus clientes de manera rápida y eficaz.

“Normalmente cuando hacemos una devolución comprobamos el número de referencia para ver si coincide con los datos. En este caso, cuando llamé a la persona me dijo que nadie lo había solicitado. Rápidamente me puse en contacto con los programadores y ambos nos pusimos a trabajar para que esa persona tuviera el producto al mismo precio”, afirma Montse.

El reconocimiento a la Customer Servicie fue entregado por José Francisco Rodríguez, presidente de la Asociación Española de Expertos en la Relación al Cliente (AEERC), director de RSC y profesor colaborador de ESADE Business School. “Durante este tiempo de pandemia los agentes han estado en primera línea dando servicio y soporte a las necesidades de las marcas con cambios acelerados en los procesos y en la configuración de los productos”, aseguraba José Francisco en la entrega de reconocimientos del B Customer & Employee Week.

“Pocas veces nos equivocamos, pero a veces pasa. Lo importante es darte cuenta antes que el cliente y actuar rápido para solucionarlo. Te sientes bien cuando una persona te dice que no pasa nada que se puede solucionar porque no todo el mundo se lo toma así”, asegura Montse Navarro.Durante la entrega de premios intervino Maribel, la persona a la que se le había hecho la devolución.  “Yo soy profesional de RRHH y trabajo para que el profesional se sienta reconocido, y en una situación en la que yo era la clienta creía que Ticketmaster debía saberlo. Fue reconocer algo muy sencillo, que Montse fue responsable, ágil y rápida en el reconocimiento de un simple error. En ella destacó su talento mostrando humanamente esa naturalidad de admitir el error, porque el error no es el problema, sino como gestionarlo”, asegura Maribel.

Montserrat Navarro lleva más de 12 años trabajando en atención al cliente, sabe la importancia que tiene un error en cualquier proceso que llevan a cabo y su repercusión. “Estoy muy contenta por recibir este reconocimiento, es algo que comentas en casa y con los compañeros y hace ilusión. Reconforta porque llevamos mucho tiempo en casa y nosotros trabajamos en cultura y es una situación preocupante”, asegura.

El BCC/BC&EWeek, organizado por Smartcex, es el encuentro profesional más importante en España que aborda la relación con el cliente y el empleado y que cada año reúne un plantel de alto nivel tanto de ponentes como de empresas patrocinadoras. El objetivo principal de evento es compartir experiencias profesionales y mejores prácticas en torno a Customer Experience y Employee Experience que puedan inspirar a sus asistentes en el día a día de sus empresas.

Reconocimiento IT a Médicos Sin Fronteras

Médicos Sin Fronteras, ganadores del reconocimiento de Tecnología en el B Customer & Employee Week

El reconocimiento al desarrollo de Tecnología en el B Customer & Employee Week este 2020 ha sido para Médicos Sin Fronteras (MSF) por el desarrollo de una web donde todas las personas del sector […]

El reconocimiento al desarrollo de Tecnología en el B Customer & Employee Week este 2020 ha sido para Médicos Sin Fronteras (MSF) por el desarrollo de una web donde todas las personas del sector sanitario, etc. Tuvieran la oportunidad de responder sus dudas y recibir información sobre cómo actuar en situaciones de epidemias, como la que estamos viviendo.  

“Era la primera vez que hacíamos una web con recursos para acceso a coordinadores y profesionales, nuestro trabajo suele ser más dirigido a pacientes. Nosotros somos una organización de referencia en lo que es la lucha contra las epidemias o las pandemias, y aunque este es un escenario nuevo, evidentemente las epidemias tienen marcos similares”, aseguraba David Noguera, presidente de España de Médicos Sin Fronteras. 

Con el equipo de MSF en casa, vieron una oportunidad de utilizar la tecnología y poner un recurso que tenían a su disposición y que es muy importante, ofrecer todo su expertise instituciones que afortunadamente no están acostumbradas a responder ni a epidemias ni a emergencias. 

“Ha sido una experiencia de learning, la primera vez que hacíamos una web de este tipo y como todas las experiencias de aprendizaje hemos tenido éxitos, dilemas y fallos. Pero, sobre todo, ha sido muy enriquecedora y nos ha abierto un espacio para profundizar si a través de ese canal podemos hacer muchas más cosas”, asegura David Noguera

“Seguimos trabajando con el escenario de que el año que viene estaremos en una situación diferente y volveremos a nuestra rutina. Pero, aun así, la tecnología también está absolutamente globalizada y tenemos infinidad de proyectos de tecnología, y lo que influirá el cambio que hemos hecho este año es que acelerará la revolución digital también en nuestro sector”, afirma David Noguera. 

Por primera vez dentro del Barcelona Customer Congress, y, sobre todo, este año en su quinta edición, en el Customer & Employee Week se han hecho entrega de cuatro reconocimientos a aquellos profesionales que han puesto en valor su profesión más allá de cumplir con los objetivos de negocio.  

Entre el jurado estuvo Edgar González, director de APD Cataluña, quién apostó por el proyecto de MSF como ganador del reconocimiento por dar un paso adelante y contactar con IBM y su tecnología, su herramienta Watson, desarrollar un portal donde todos los trabajadores, los sanitarios, etc, fueran capaces de preguntar y recibir información muy particular sobre cómo actuar. 

“Para nosotros recibir este reconocimiento es una sensación de agradecimiento porque a todo el mundo valora cuando le reconocen el trabajo. Lo que pasa que los premios en MSF, y este es el ángulo nuevo, tiene una doble cara, porque cuando nos dan un premio de alguna forma se reconoce un fracaso. Nosotros querríamos no existir, aunque adoramos este trabajo y tiene unos principios, nada nos gustaría más que desaparecer”, dijo David Noguera. 

Te dejamos la entrega del reconocimiento a Médicos Sin Fronteras el día 18 de septiembre en el B Customer & Employee Week.

El BCC/BC&EWeek, organizado por Smartcex, es el encuentro profesional más importante en España que aborda la relación con el cliente y el empleado y que cada año reúne un plantel de alto nivel tanto de ponentes como de empresas patrocinadoras. El objetivo principal de evento es compartir experiencias profesionales y mejores prácticas en torno a Customer Experience y Employee Experience que puedan inspirar a sus asistentes en el día a día de sus empresas. 

BCustomer & Employee Week presenta su potente agenda de conferencias

El nuevo formato del congreso mantiene su filosofía de congregar a ponentes de primer nivel La adaptación llevada a cabo […]

El nuevo formato del congreso mantiene su filosofía de congregar a ponentes de primer nivel

La adaptación llevada a cabo por el mayor evento sobre Customer y Employee Experience en España para transformarse en BCustomer&Employee Week (BC&EWeek), no defrauda al mantener una agenda de ponentes y empresas de primer nivel como en las pasadas cuatro ediciones.

El congreso que se celebrará, de forma virtual, del 14 al 18 de septiembre durante tres horas cada día (de 16 a 19h CEST), se estructura para abordar una temática diferente cada uno de los días.

El primer día, dedicado al Customer Service, se enfoca desde el punto de vista de la operativa y la importancia que cobra el Contact Center en el nuevo entorno postpandemia y contará con Caixabank, Barcelona de Serveis Municipals (BSM) y Correos como ponentes. El 15 de septiembre estará destinado al Customer Experience y en él participarán SAGE, PcComponentes, Homeserve y Securitas Direct que presentarán casos de éxito sobre la forma de conseguir empleados centrados en el cliente. Podremos conocer tanto las acciones que están realizando actualmente relativas a la mejora de la experiencia de cliente, como el recorrido que han hecho a lo largo del tiempo y los próximos pasos previstos en el mismo. El tercer día del congreso, el miércoles, se abordarán temas relacionados con la Employee Experience para lo que se contará con las aportaciones de Telefónica, Caixabank, Port de Barcelona e ING que expondrán cómo afrontar la nueva normalidad a nivel de RRHH y las palancas necesarias para afrontar el cambio mejorando la experiencia del empleado. El día 17 será el empleado para la aplicación de la Tecnología de la mano de compañías como Just Eat, Banco Sabadell, Seat y Endesa. Las ponencias de este día irán enfocadas a la forma en la que se va trasladando al digitalización y automatización a la relación con los clientes y cómo contribuye a la mejora de la experiencia de cliente.

Por último, el viernes 18, denominado Inspiration Day, se celebrará de 11 a 14h y se accederá mediante invitación.  Será un día especial dedicado a la motivación e inspiración grupal que contará con las intervenciones especiales de Antonio Espinosa, CEO de AUARA y recientemente reconocido como uno de los 15 mejores jóvenes emprendedores del mundo, y Elsa Punset, escritora y especialista en inteligencia emocional que explicará como las emociones influyen en las personas. El día finalizará con la entrega de reconocimientos a profesionales que han destacado en su trabajo, lo que supone otra de las novedades de esta 5ª edición.

Todos los días la bienvenida y presentación será realizada por la empresa organizadora del congreso, Smartcex, y contará con el apoyo de los partners institucionales de esta edición: AEERC (Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes), Asociación CEX (Asociación de Compañías de Experiencia con Clientes)y la escuela de negocios EADA.

Tanto  el formato como los horarios de esta edición lo hacen extensivo también a profesionales y empresas de LATAM.

BC&EWeek cuenta con el patrocinio de Altitude, Atento, Clicc, Genesys, MasVoz, Medallia, Numintec, Oracle, Transcom, Unísono y Webhelp.

Más información sobre la agenda y el registro en https://customercongress.es/

Sobre Barcelona Customer Congress y BCustomer&Employee Week

BCC/BC&EWeek es el encuentro profesional más importante en España que aborda la relación con el cliente y el empleado y que cada año reúne un plantel de alto nivel tanto de ponentes como de empresas patrocinadoras. El objetivo principal de evento es compartir experiencias profesionales y mejores prácticas en torno a Customer Experience y Employee Experience que puedan inspirar a sus asistentes en el día a día de sus empresas.

EXPERIENCIA DE CLIENTE: PRESENTE Y FUTURO

En una sociedad donde el consumidor está en el centro de todo, donde es él quien decide cómo, cuándo y […]

En una sociedad donde el consumidor está en el centro de todo, donde es él quien decide cómo, cuándo y dónde relacionarse con las empresas, la tecnología juega un papel fundamental. Aporta valor añadido y ofrece experiencias.

Y nos preguntamos ¿cómo ofrecer una buena experiencia a nuestros clientes? Para comenzar, el término omnicanalidad ya no es opcional, atrás quedo la época de la multicanalidad, ahora es imprescindible que cualquier empresa adopte una estrategia omnicanal en la que todas las áreas estén interconectadas. Hay que conectar canales digitales, físicos y análogos para interactuar con el cliente.

A continuación se debe explorar el mundo de la inteligencia artificial, cada vez toma más fuerza y relevancia en temas de optimización de servicio al cliente. Como nos dice la consultora de tecnología Constellation Research, para 2025 organizaciones de todos los sectores invertirán un total de 100.000 millones de dólares en Inteligencia Artificial (IA). Además de la inversión, un informe de McKinsey pronostica que la IA generará un crecimiento de 13 billones de dólares en el PIB global para 2030, en sectores como la manufactura, agricultura, energía, logística y educación.

Y si hablamos de IA es imposible no llegar al Big Data, gracias a esta herramienta es posible realizar análisis predictivos con el fin de facilitar a las empresas anticiparse a las necesidades del cliente, conocerlo, fidelizarlo y retenerlo. Por este motivo, se debe fomentar el uso de herramientas tecnológicas innovadoras que permitan a las compañías reducir costos de operaciones, prestar un mejor servicio al cliente y llegar a la personalización.

Otro factor importante en la experiencia de cliente, son las emociones, ya que influyen en las decisiones del cliente, de forma positiva o negativa. La gestión de la relación con el cliente debe tener en cuenta la parte emocional. El neuromarketing es una herramienta basada en una combinación de neurociencia y marketing cuyo objetivo es entender los mecanismos cerebrales involucrados en las decisiones de compra. A través de esta herramienta, podemos conocer las perspectiva interior del cliente sobre un producto, servicio, marca, etc., que puede diferir de lo que manifiesta si es cuestionado al respecto y diseñar una experiencia de cliente eficaz.

Es clave saber cómo se siente el cliente cuando interactúa con la marca, qué es lo que desea, piensa y cómo lo compara con lo que otras marcas y organizaciones le ofrecen. El objetivo es construir una buena relación con el cliente, basada en las emociones positivas que construyen confianza y lealtad. Por eso ahora los contact center parten de la premisa que “experiencia” no es lo mismo que “satisfacción”. Cuando medimos satisfacción, medimos atributos, no emociones.

“En Grupo Unísono innovamos día a día, para ofrecer a nuestros clientes la tecnología del futuro, sin dejar de pensar en lo que necesita su negocio en el presente”.

Unísono patrocina el día dedicado al Customer Service (14 de septiembre)

Barcelona Customer Congress 2020 se transforma en BCustomer&Employee Week

Smartcex ha reconvertido su evento presencial y vertical en un evento virtual y horizontal que celebrará del 14 al 18 […]

Smartcex ha reconvertido su evento presencial y vertical en un evento virtual y horizontal que celebrará del 14 al 18 de septiembre

Barcelona, 18 de junio 2020.- La 5ª edición de Barcelona Customer Congress (BCC), el mayor evento sobre Customer y Employee Experience de la ciudad condal, se adapta a las nuevas circunstancias sobrevenidas a raíz del COVID19. Con el objeto de salvaguardar la salud y garantizar la seguridad de asistentes y ponentes, Smartcex ha decidido transformar BCC en BCustomer&Employee Week (BC&EWeek), un evento digital que seguirá siendo el punto de encuentro para conocer, de primera mano, las experiencias y mejores prácticas en la gestión de clientes y empleados.

La irrupción de la pandemia en nuestras vidas ha obligado a repensar la forma de reunirnos y compartir conocimiento por eso Barcelona Customer Congress, nuestro evento presencial y vertical de 8 horas, se convierte en BCustomer&Employee Week, un evento horizontal, semanal y digital (2 horas cada día) con diferentes temáticas”, comenta Agustí Molías, CEO de Smartcex. “¡Porque nada nos va a detener para continuar inspirando, conectando y aprendiendo!

A lo largo de la semana del 14 al 18 de septiembre, los mejores ponentes abordarán cinco temáticas diferentes en sesiones de dos horas (de 16 a 18h CEST):

  • Lunes 14: Customer Service
  • Martes 15: Customer Experience
  • Miércoles 16: Employee Experience
  • Jueves 17: Tecnología / RPA / IA
  • Viernes 18: Inspiration Day

En este novedoso formato la asistencia será gratuita y cada inscrito podrá elegir las jornadas a las que desee asistir en función de sus intereses y preferencias. Además, la duración de dos horas cada día facilita enormemente la conjunción de la asistencia al evento con el trabajo diario y, a su vez, se enmarca dentro de los márgenes óptimos de aprovechamiento establecidos para conferencias virtuales.

Asimismo, el hecho de que todas las jornadas se celebren en horario vespertino permitirá la incorporación de profesionales de Latam, lo que incrementa considerablemente las posibilidades de interactuación e intercambio de experiencias internacionales.

BC&EWeek, además de adaptarse a las circunstancias actuales, promete no sólo mantener los mismos niveles de calidad en las ponencias, asistentes e intercambio de conocimientos de las ediciones precedentes, sino incluso poder superarlos.

Más información sobre el congreso en https://customercongress.es/ y pase de prensa disponible bajo petición para cubrir el evento.

Sobre Barcelona Customer Congress y BCustomer&Employee Week

BCC/BC&EWeek es el encuentro profesional más importante en España que aborda la relación con el cliente y el empleado y que cada año reúne un plantel de alto nivel tanto de ponentes como de empresas patrocinadoras. El objetivo principal de evento es compartir experiencias profesionales y mejores prácticas en torno a Customer Experience y Employee Experience que puedan inspirar a sus asistentes en el día a día de sus empresas.

Cambio de fecha de celebración: 15 de septiembre 2020

Ante los recientes acontecimientos relacionados con el Covid-19 y siguiendo las recomendaciones de las administraciones públicas, queremos informaros que hemos […]

Ante los recientes acontecimientos relacionados con el Covid-19 y siguiendo las recomendaciones de las administraciones públicas, queremos informaros que hemos decidido posponer BCC 2020 del 12 de mayo al 15 de septiembre. La salud es una prioridad para todos nosotros y, por tanto, creemos que modificar la fecha de realización del evento es la medida más adecuada.

Desde la organización reiteramos nuestro compromiso para que BCC responda a las expectativas de las 4P’s (patrocinadores, ponentes, participantes y partners) y para que todos podamos disfrutar al 100% de este congreso lleno de aprendizaje, inspiración y networking, sin incertidumbre de por medio. 

¡Os esperamos después de las vacaciones veraniegas!

El 12 de mayo se celebra la 5ª edición de Barcelona Customer Congress

Barcelona Customer Congress, el mayor evento sobre Experiencia de Cliente y Empleado de la ciudad condal, que organiza Smartcex, celebra […]

Barcelona Customer Congress, el mayor evento sobre Experiencia de Cliente y Empleado de la ciudad condal, que organiza Smartcex, celebra su 5ª edición el próximo 12 de mayo en el mismo emplazamiento que el año anterior, el World Trade Center.

BCC mantiene, un año más, sus tres objetivos primordiales: inspirar a los participantes gracias a las maravillosas instalaciones con vistas al mar, aprender de las experiencias de los ponentes y conectar en los espacios exclusivos destinados al networking y la zona VIP.

Con 1.500 asistentes acumulados desde 2016, Barcelona Customer Congress se ha consolidado como evento de referencia en el sector y, según las encuestas realizadas en la última edición, el 99% de las personas que estuvieron en el conocido como BCC afirma haberse inspirado, el 85% considera que ha realizado networking de calidad y el 90% queda muy satisfecho con el Congreso y repite la experiencia, dato que ilustra la alta fidelización del evento y que confirma el interés por este formato.

Además, los más de 60 ponentes que, desde la 1ª edición, han participado activamente en el congreso han valorado tanto la calidad como organización con un sobresaliente.

 “Tras el éxito que tuvimos en la cuarta edición podemos afirmar que Barcelona Customer Congress se ha convertido en el evento anual de referencia en Customer Experience y Employee Experience”, comenta Agustí Molías, CEO de Smartcex. “Este año, volveremos a sorprender a nuestros asistentes con ponentes expertos y temáticas inspiradoras, que les ayuden a innovar en el día a día de sus organizaciones y compartiremos experiencias y buenas prácticas.”

Con un formato doble de exposición y conferencias, BCC 2020 volverá a atraer a los grandes expertos en experiencia de cliente y empleado y a las más relevantes empresas del sector, generando un espacio idóneo para el networking.

Para Laia Congost, CMO de SmartCex, “aunque vamos a cumplir un lustro, cada edición es un nuevo reto porque tenemos el compromiso de mantener la calidad y el nivel de los años anteriores y superar las expectativas de nuestros asistentes, cuyo número va aumentando edición tras edición. Por eso recomiendo que se visite regularmente la web del congreso  para mantenerse informado de las últimas novedades”.

No hay Customer Experience sin Employee Experience

Este titular podría considerarse un lema para Barcelona Customer Congress. Tenemos muy claro que los empleados son los mejores embajadores […]

Este titular podría considerarse un lema para Barcelona Customer Congress. Tenemos muy claro que los empleados son los mejores embajadores de una marca y su implicación con la empresa es algo primordial para el éxito de todo negocio.

Porque una correcta estrategia de Experiencia de Cliente es algo debe afectar a toda la compañía y que debe implicar a todos los departamentos y personas que la forman. Por ello, poner el foco en los profesionales que deben desplegar dicha estrategia y cuya energía es el motor que pone en marcha todo es, sin duda, una garantía de éxito.

La 4ª edición de BCC vuelve a contar con un track específico de Employee Experience que, como de costumbre, traerá a grandes expertos de compañías punteras en esta disciplina:

  • Xavier Lamarca, vocal de la junta directiva de AEDIPE (Asociación Española de Dirección y Desarrollo de Personas), que introducirá el bloque de Experiencia de Empleado.
  • Xavier Marcet, CEO de Lead to change, que expondrá su ponencia: “Los vectores del nuevo management”.
  • Mar Romero, chief people officer de Grupo Telepizza, con su conferencia titulada “From purpose to attitude”
  • Gemma Vidal, directora de RRHH de Udon; Albert Ros, supply chain director de Mars Iberia; y Patricia Recio, Employee Experience Project manager de Securitas Direct, que formarán parte del face to face “Employee Experience”

¿Te lo vas a perder? Apunta en tu agenda el 18 de junio y ven a inspirarte con casos de éxito reales en Barcelona Customer Congress 2019.

Poniendo el foco en Customer Experience

Barcelona Customer Congress 2019 volverá a sorprender por sus ponentes y por sus inspiradoras experiencias que darán herramientas e ideas […]

Barcelona Customer Congress 2019 volverá a sorprender por sus ponentes y por sus inspiradoras experiencias que darán herramientas e ideas aplicables para el día a día de nuestras compañías.

En esta 4ª edición, el segundo bloque de la agenda, que tratará sobre Customer Experience contará con Beatriz López, vicepresidenta 1ª y presidenta de la comunidad de Experiencia de Cliente de la AEC (Asociación Española para la Calidad), que introducirá el track y con cuatro interesantes ponencias:

  • “La importancia de las emociones en la gestión de personas. El humor como herramienta”, de Angie Rosales, fundadora y presidenta de la Asociación Pallapupas, de dedicada a mejorar el estado emocional de las personas enfermas, mediante el humor y el teatro, para crecer en la adversidad.
  • “Evolucionando por fuera y transformando por dentro”, de Ramón Ramos, Customer & Market Intelligence de Ikea Ibérica.
  • “Los nuevos customer journey líquidos: Be wáter my friend”, de José Enrique Pérez, responsable de Innovación digital, Big Data y CRM de Evo Banco
  • “Tu tribu”, de Agustí Molías, CEO de Smartcex, organizador de Barcelona Customer Congress.

Porque en Experiencia de Cliente cuentan las emociones, la risa, la transformación digital, la innovación, la tecnología… y todo gira alrededor del cliente.

Inspírate, Conecta y Aprende con los grandes expertos de Barcelona Customer Congress 2019. ¡No te lo pierdas!